Garantie et réparation après achat

Pour un consommateur de l’UE, la garantie vendeur d’un an ne remplace généralement pas la garantie légale de l’UE. Si l’article est défectueux ou non conforme à sa description, la garantie légale est normalement la réclamation la plus solide, et la garantie du vendeur n’est qu’un engagement supplémentaire.

Ce qui compte ensuite, c’est de savoir si votre problème est un vrai défaut et si le vendeur agit en tant que vendeur professionnel. Une garantie d’un an ne met pas automatiquement fin à vos droits légaux après un an.

Procédez dans cet ordre :

• Vérifiez la page de commande, la facture et le texte de la garantie.

Conservez le nom du vendeur, le numéro de commande, la description de l’article, la date de livraison et le libellé exact de la garantie d’un an. La date de livraison compte, car la période de garantie est généralement calculée à partir du moment où vous avez reçu l’article, et non de la date de commande.

• Confirmez que le problème est un défaut ou une non-conformité.

Exemples : l’article a cessé de fonctionner, est arrivé endommagé, manque des caractéristiques promises dans l’annonce, ou n’est pas le bon modèle. Si le problème est une usure normale, une mauvaise utilisation ou un dommage accidentel, la garantie légale peut ne pas aider.

• Écrivez au vendeur et dites que vous faites une réclamation au titre de la garantie légale, et pas seulement une demande au titre de la garantie commerciale.

Demandez une réparation, un remplacement ou un remboursement selon ce que le vendeur peut proposer. Indiquez votre numéro de commande, des photos ou une vidéo du défaut, et un bref calendrier indiquant quand le problème est apparu.

• Si le vendeur refuse en disant que « la garantie n’est que d’un an », demandez-lui de confirmer ce refus par écrit et d’en donner la raison exacte.

C’est important, car une garantie commerciale du magasin et une garantie légale de consommateur sont deux choses distinctes.

Si le vendeur est basé en dehors de votre pays de l’UE, la procédure exacte d’exécution peut dépendre du lieu d’établissement de l’entreprise et de la manière dont AliExpress structure la vente. Dans ce cas, conservez toutes les preuves et vérifiez les coordonnées du vendeur sur la page de commande, pas seulement dans le chat de la place de marché.

Si vous avez encore un litige ouvert sur la place de marché ou un dossier de protection de l’acheteur, utilisez-le aussi, mais ne le considérez pas comme un substitut à la réclamation au titre de la garantie légale. Les délais de la place de marché peuvent être plus courts que les droits prévus par le droit de la consommation, donc la solution la plus sûre est d’agir dès que vous constatez le défaut.

Si le vendeur ne règle pas le problème, contactez votre Centre européen des consommateurs national si l’achat était transfrontalier. Demandez quelles preuves ils ont besoin et mentionnez le nom du vendeur, le numéro de commande, la date de livraison, le texte de la garantie et le message de refus du vendeur.

Conseil pratique : prenez maintenant des captures d’écran du texte de la garantie et de la page produit, car les annonces peuvent changer après que vous avez signalé le défaut.

Pour un article à 30 €, vous ne devriez généralement pas accepter une réparation en Chine, sauf si le vendeur prend en charge tous les frais d’expédition et vous donne un plan de réparation clair par écrit. Si vous voulez récupérer votre argent, demandez d’abord un remboursement ou un remplacement, car envoyer un article de faible valeur à l’étranger pour réparation peut vous laisser sans l’article, avec un risque d’expédition supplémentaire et sans date de fin claire.

Faites ceci aujourd’hui :

• Répondez par écrit et dites ce que vous voulez : remboursement ou remplacement.
• Si vous êtes ouvert à une réparation, n’acceptez que si le vendeur confirme par écrit tous les points suivants :
• qui paie l’envoi vers la Chine et le retour vers vous
• si le colis doit être suivi et assuré
• l’adresse exacte de réparation et le numéro de référence
• la date à laquelle il prévoit de vous renvoyer l’article réparé
• N’envoyez pas le colis avant d’avoir ces conditions. Un message vague comme « envoyez pour réparation » ne suffit pas.

Le principal piège est de payer les frais de retour pour un article à 30 €. Si le vendeur veut que vous l’expédiiez en Chine à vos frais, la réparation peut coûter plus cher que l’article lui-même. Autre risque : les douanes et le suivi. Si le colis est perdu ou retardé à l’aller, vous avez besoin d’une preuve d’envoi et du numéro de suivi pour appuyer toute réclamation ultérieure.

Ce qu’il faut vérifier dépend de l’endroit où vous avez acheté :

• Si vous avez acheté via une marketplace avec un litige ou un dossier de protection de l’acheteur, vérifiez la date limite du dossier et gardez-le ouvert pendant vos négociations. Utilisez le numéro de commande, l’offre de réparation du vendeur et vos photos ou vidéos comme preuves.
• Si vous avez payé par carte ou via PayPal, gardez ces options en secours si le vendeur et la marketplace ne règlent pas le problème. N’engagez pas de contestation de paiement sans comprendre comment cela peut affecter le dossier de la marketplace, car les deux प्रक्रédures peuvent interagir.
• Si le vendeur soutient que la réparation est la seule option, demandez-lui de vous indiquer la politique de commande ou de retour exacte qui le dit.

Conservez maintenant ces éléments :

• confirmation de commande
• messages du vendeur proposant une réparation au lieu d’un remboursement
• photos ou vidéo montrant le défaut
• preuve de paiement
• tout numéro de suivi ou étiquette de retour
• les conditions de réparation écrites du vendeur

Si le vendeur refuse de mettre les conditions de réparation par écrit, ou refuse de prendre en charge l’expédition, la solution la plus sûre est de refuser la réparation en Chine et de continuer à demander un remboursement via la marketplace ou votre prestataire de paiement. L’information manquante la plus importante est de savoir si votre dossier de marketplace est toujours ouvert, car cela peut décider si vous devez négocier d’abord ou passer à l’étape suivante maintenant.

Conseil pratique : avant d’accepter quoi que ce soit, demandez au vendeur de confirmer dans un seul message s’il paiera les deux trajets d’expédition et s’il vous renverra l’article avec suivi, car cette réponse montre souvent si l’offre de réparation est réelle ou seulement un moyen de retarder un remboursement.

L’expiration de la garantie du vendeur ne signifie pas automatiquement que vous n’avez aucun recours. Dans l’UE, vous pouvez encore avoir une demande distincte au titre de la garantie légale si le défaut existait déjà à la livraison ou est considéré comme un défaut de conformité, mais cela dépend de votre pays, du produit et de la date d’achat.

Commencez par vérifier quelle protection vous invoquez.

• Garantie du vendeur : c’est l’engagement supplémentaire donné par le vendeur. Sa durée et ses conditions sont celles indiquées dans les conditions de garantie.
• Garantie légale : c’est la protection légale du consommateur qui peut encore s’appliquer même après la fin de la garantie du vendeur. La durée exacte et les règles peuvent varier selon le pays, alors vérifiez votre droit national de la consommation ou les mentions figurant sur votre facture, votre page de commande ou les conditions du commerçant.

Ensuite, rassemblez les éléments les plus importants :

• Votre confirmation de commande ou votre facture, pour prouver la date d’achat
• Les conditions de garantie, pour voir exactement quand la garantie du vendeur a pris fin
• Des photos nettes ou une courte vidéo montrant le défaut
• Le numéro de série, si le produit en a un
• Tout message indiquant quand le problème est apparu pour la première fois

Le moment est important, car la question clé n’est pas seulement de savoir quand vous avez remarqué le défaut, mais s’il existait probablement déjà avant. Si l’article s’est cassé à cause de l’usure normale, d’une mauvaise utilisation ou d’un dommage accidentel après la fin de la garantie, une demande au titre de la garantie légale est généralement plus difficile. Si le défaut est apparu peu après la livraison ou ressemble à un vice caché, vous pouvez encore avoir une chance.

Contactez ensuite le vendeur en utilisant le numéro de commande et demandez une réparation, un remplacement ou un autre recours au titre de la garantie légale, et pas seulement au titre de la garantie du vendeur. Soyez précis :

• Dites que la garantie du vendeur a expiré.
• Indiquez quand le défaut est apparu.
• Joignez les photos/vidéo et votre facture.
• Demandez quel recours il proposera et dans quel délai il doit répondre.

Si la place de marché indique que le vendeur est un commerçant tiers, contactez d’abord le vendeur mentionné dans les détails de la commande, car c’est généralement la partie responsable de la demande au titre de la garantie légale. Si la commande a été vendue directement par la place de marché elle-même, contactez le service d’assistance de la place de marché et utilisez les mêmes preuves.

Si le vendeur dit que la garantie est terminée, demandez-lui de confirmer par écrit s’il rejette la demande parce que la date de fin de garantie est dépassée ou parce qu’il estime que le défaut a été causé par une mauvaise utilisation. Cette distinction est importante si vous avez ensuite besoin d’aide d’un organisme de consommateurs ou d’un service de règlement des litiges.

Si l’article est hors de la garantie du vendeur et de la période de garantie légale de votre pays, vos options réalistes peuvent être une réparation payante, un service du fabricant ou une aide commerciale du vendeur. Vérifiez la date de fin de garantie et votre date de livraison avant d’accepter un refus.

Conseil pratique : enregistrez une capture d’écran montrant la date de livraison et une autre montrant les conditions de garantie, car ces deux dates décident généralement si votre demande est encore ouverte.

Oui, vous pouvez demander un remplacement au lieu d’une réparation, et selon les règles européennes de protection des consommateurs, le vendeur ne peut pas imposer automatiquement la réparation dans tous les cas. Mais vous ne pouvez pas toujours exiger un remplacement : le vendeur peut le refuser si un remplacement est impossible ou coûterait beaucoup plus cher qu’une réparation.

Ce qui compte généralement, c’est de savoir si le défaut peut être corrigé correctement, rapidement et sans inconvénient majeur. Si la réparation vous prive de l’article pendant longtemps, ou si le même défaut risque de réapparaître, le remplacement est souvent la demande la plus solide. Si le vendeur dit qu’un remplacement est impossible parce que le modèle n’est plus fabriqué ou n’est plus en stock, cela peut changer l’issue.

Faites ceci maintenant :

• Vérifiez qui est le vendeur sur la confirmation de commande ou la facture. Pour une commande passée sur une marketplace, la plateforme n’est pas toujours le vendeur légal.
• Conservez une preuve que l’article est défectueux : photos, courte vidéo et description claire du problème.
• Écrivez au vendeur et dites que vous চানgez un remplacement, pas une réparation. Indiquez le numéro de commande, la date à laquelle vous avez constaté le défaut et les preuves.
• Demandez au vendeur de confirmer par écrit s’il refuse le remplacement et pour quel motif : impossibilité, coût disproportionné ou autre raison.

Si le vendeur propose une réparation et que vous voulez un remplacement, posez ces questions pratiques :

• Combien de temps la réparation prendra-t-elle ?
• Qui paie les frais de retour ?
• L’article sera-t-il remplacé par le même modèle ou par un modèle équivalent si la réparation échoue ?
• Que se passe-t-il si le défaut revient après la réparation ?

Si le vendeur dit que la réparation est la seule option, votre prochaine étape dépend du motif. S’il préfère simplement la réparation sans expliquer pourquoi le remplacement n’est pas disponible ou raisonnable, demandez-lui de citer les conditions du contrat ou la règle de protection des consommateurs sur laquelle il s’appuie. S’il dit que le remplacement n’est pas disponible, demandez s’il peut proposer un autre recours, comme une réduction de prix ou la résiliation du contrat, si le défaut est grave et ne peut pas être corrigé correctement. Le recours exact peut dépendre du vendeur, du produit et du droit national qui met en œuvre les règles de l’UE.

Si vous avez acheté via une marketplace, gardez tous les messages dans la plateforme ainsi que par e-mail si possible. Cela vous donne une trace de ce que le vendeur a promis et de savoir s’il a accepté votre demande de remplacement.

Conseil pratique : lorsque vous envoyez votre message, joignez la vidéo du défaut et écrivez une phrase expliquant pourquoi la réparation ne vous convient pas, par exemple : « l’article est utilisé tous les jours et je ne peux pas m’en passer pendant la période de réparation ».

Pas automatiquement. Dans l’UE, un vendeur peut souvent proposer d’abord une réparation ou un remplacement si l’article est défectueux, et un remboursement dépend généralement du fait que la réparation soit une solution acceptable dans votre cas, ou qu’elle échoue, prenne trop de temps, ou ne puisse pas corriger le problème.

Ce que vous devez faire maintenant, c’est vérifier s’il s’agit d’une réclamation pour défaut/non-conformité ou simplement d’une réparation au titre d’une garantie commerciale. Cette différence est importante :

• Si l’article est arrivé endommagé, ne fonctionne pas, ou n’est pas conforme à la description, vous avez généralement des droits légaux de consommateur plus forts que dans le cadre d’une garantie volontaire.
• Si le vendeur ne propose qu’une réparation au titre d’une garantie commerciale, les conditions de garantie peuvent limiter votre შესაძლებლité d’exiger un remboursement.
• Si le vendeur utilise la procédure de garantie légale, le droit au remboursement peut dépendre de la manière dont votre pays a transposé le droit de l’UE et du fait que la réparation ou le remplacement soit une solution adaptée.

Demandez au vendeur, par écrit, de confirmer trois choses :

• Si l’offre de réparation repose sur la garantie légale ou sur une garantie volontaire
• S’il prendra en charge les frais d’envoi dans les deux sens, si l’article doit être renvoyé
• Ce qui se passe si la réparation ne résout pas le défaut, ou si la réparation prendrait trop de temps

Cette réponse écrite est importante, car elle montre sur quelles règles ils s’appuient et vous donne une trace si vous devez ensuite faire remonter le dossier.

Si vous voulez un remboursement, dites clairement que vous n’acceptez pas la réparation comme seule solution et que vous voulez que le vendeur explique pourquoi un remboursement est refusé. Incluez :

• Numéro de commande
• Date d’achat
• Brève description du défaut
• Photos ou vidéo du défaut
• Tous les messages où le vendeur a proposé une réparation

Si l’offre de réparation du vendeur est raisonnable et que l’article peut être réparé, il peut être autorisé à imposer d’abord la réparation. Si le défaut est grave, si la réparation échoue, si le même problème revient, ou si la réparation vous laisserait sans l’article pendant un délai déraisonnable, vous avez un argument plus solide pour un remboursement ou une autre solution. Le seuil exact dépend de votre pays et des faits du dossier.

Si le vendeur dit « réparation uniquement » mais que l’article n’a jamais été correctement livré, est arrivé endommagé pendant le transport, ou n’est clairement pas ce que vous avez commandé, ne laissez pas le problème être traité comme un simple cas de réparation. Dans cette situation, mettez en avant le problème de livraison ou la non-conformité et demandez au vendeur de traiter le défaut directement.

Si vous avez acheté via une marketplace, gardez le dossier ouvert sur la plateforme pendant que vous demandez au vendeur une explication écrite. La marketplace peut avoir son propre processus de litige, mais cela ne remplace pas votre réclamation de consommateur sous-jacente.

Conseil pratique : conservez une capture d’écran montrant l’offre de réparation du vendeur et une autre montrant le défaut du produit, car ces deux éléments déterminent généralement si votre demande est traitée comme un cas de réparation ou comme un cas de remboursement.

Le moyen le plus rapide de le savoir est le suivant : la garantie légale de l’UE s’applique généralement lorsque le produit était défectueux, endommagé, incomplet ou non conforme à la description au moment où vous l’avez reçu, ou lorsqu’il ne correspond pas aux caractéristiques promises. La garantie du vendeur est distincte et ne s’applique que si le vendeur ou le fabricant a fait une promesse écrite supplémentaire couvrant votre problème précis.

Commencez par vérifier quel type de problème vous avez réellement.

• Si l’article est arrivé cassé, avec des pièces manquantes, incorrect, semblant contrefait, ou différent de l’annonce, cela indique la garantie légale de l’UE.
• Si l’article fonctionnait au début mais présente maintenant un défaut lors d’une utilisation normale, cela peut encore relever de la garantie légale, surtout si la panne ne vient pas de l’usure, d’une mauvaise utilisation ou d’un dommage accidentel.
• Si le problème est une usure normale, un dommage accidentel, un dégât des eaux, une chute ou une modification que vous avez faite, cela ne relève généralement pas de la garantie légale. Cela peut n’être couvert que si la garantie du vendeur le prévoit.

Vérifiez ensuite les conditions de la garantie du vendeur, et pas seulement le titre de la page produit. Une vraie réclamation au titre de la garantie dépend du texte figurant sur la carte de garantie, l’annonce, la facture, la confirmation de commande ou les conditions du fabricant. Recherchez :

• la durée de la garantie
• les pièces ou pannes couvertes
• les exclusions, comme les dommages dus à une mauvaise utilisation ou à l’usure normale
• les étapes de réclamation, comme l’enregistrement, une preuve d’achat ou le retour de l’article

Une erreur fréquente consiste à penser que la mention « garantie 1 an » dans l’annonce signifie que c’est votre seule protection. Cela ne remplace pas automatiquement la garantie légale. Une autre erreur consiste à penser que tout défaut est un défaut couvert par la garantie. Si le produit n’était pas conforme à ce qui était promis dès le départ, il s’agit souvent d’un problème de conformité, pas seulement d’un problème de garantie.

Le point le plus important est de savoir si le problème était présent à la livraison ou s’il est apparu pendant une utilisation normale. Si vous n’êtes pas sûr, comparez le défaut avec :

• la page de commande et la description du produit
• les photos, la taille, le modèle, la couleur ou les caractéristiques promises
• l’état du colis à son arrivée

Conservez des preuves avant de contacter qui que ce soit :

• numéro de commande et facture
• captures d’écran de l’annonce et du texte de garantie
• photos ou vidéo du défaut
• suivi de livraison ou photos du colis si l’article est arrivé endommagé
• vos échanges avec le vendeur

Si le problème correspond à la description du produit ou semble être un défaut, contactez d’abord le vendeur et dites que vous souhaitez utiliser la garantie légale. Indiquez le numéro de commande, une brève description du défaut et des photos. Demandez quelle solution il propose : réparation, remplacement ou autre solution autorisée par la loi ou par sa procédure.

Si le problème est couvert uniquement par la garantie du vendeur, contactez le vendeur ou le fabricant indiqué dans les conditions de garantie et demandez la procédure de réclamation, les preuves nécessaires et si une inscription préalable ou l’original d’un document est exigé. Conservez le texte de la garantie, car les étapes exactes dépendent de ce document.

Si vous ne savez pas quelle option s’applique, posez une question directe au vendeur : « Cette réclamation est-elle traitée au titre de la garantie légale ou de votre garantie, et quelles preuves dois-je vous fournir ? » Cela oblige à donner une réponse claire et vous laisse une trace de sa position.

Conseil pratique : prenez une photo rapprochée du défaut et une photo plus large montrant l’ensemble du produit ainsi que son étiquette ou son numéro de série, car ces deux images aident souvent à distinguer une réclamation au titre de la garantie légale d’une réclamation relevant uniquement de la garantie.

Pas automatiquement. Si l’article est défectueux, les règles européennes de consommation permettent souvent au vendeur de commencer par une réparation, mais un remboursement ou un remplacement peut devenir la meilleure solution si la réparation vous causerait un inconvénient important ou si vous avez besoin de l’article pour une échéance de travail urgente.

Que faire maintenant :

• Dites au vendeur, par écrit, que l’article est indispensable pour le travail et demandez le délai de réparation prévu.
• Demandez s’il peut proposer un remplacement ou une autre solution immédiate pendant que l’article est pris en charge.
• Précisez qu’une réparation n’est pas acceptable si elle vous laisse sans l’article pendant une période de travail critique.

La question clé n’est pas seulement de savoir si l’article est réparable. Il faut aussi savoir si la réparation peut être effectuée dans un délai raisonnable et sans inconvénient important. Si vous avez besoin de l’article pour un prochain chantier, service, tournée de livraison, rendez-vous client ou autre échéance professionnelle, cela peut compter beaucoup. Conservez tout ce qui montre le calendrier, comme un ordre de mission, une réservation, un contrat, un e-mail de délai ou un planning.

Si le vendeur dit « il peut être réparé », demandez ces précisions :

• le délai de réparation prévu
• s’il prendra en charge l’envoi ou l’enlèvement
• si vous recevrez un article de prêt ou un remplacement
• le défaut exact sur lequel il s’appuie
• un numéro de dossier écrit pour le cas

Si la réparation signifie que vous ne pouvez pas travailler, dites-le clairement. Par exemple : « J’ai besoin de cet article pour le travail le [date]. Une réparation maintenant me causerait un inconvénient important, car je serais sans l’article pendant cette période. Merci de confirmer si vous proposerez plutôt un remplacement ou un remboursement. »

Si le vendeur reconnaît que la réparation prendrait trop de temps, un remboursement devient plus réaliste. Si le vendeur refuse, votre prochaine étape dépend de l’endroit où vous avez acheté :

• Si vous avez acheté via une marketplace, vérifiez la page de commande pour la procédure de litige ou de réclamation et utilisez le refus écrit du vendeur comme preuve.
• Si vous avez payé par carte ou par un autre moyen de paiement avec une procédure de contestation, conservez les messages du vendeur, les détails de la commande et la preuve du défaut au cas où vous devriez contester le paiement plus tard.
• Si le vendeur est un professionnel dans l’UE, vos règles nationales de consommation peuvent entrer en jeu ; vérifiez donc l’organisme de protection des consommateurs de votre pays si le vendeur ne cède pas.

Ne vous fiez pas à « réparable » comme réponse finale. La vraie question est de savoir si la réparation est une solution juste et rapide dans votre situation, surtout si vous avez besoin de l’article maintenant pour travailler.

Conseil pratique : envoyez un seul message court qui mentionne votre échéance professionnelle, demande le délai de réparation par écrit et précise que vous souhaitez un remboursement ou un remplacement si la réparation vous fait manquer cette échéance.

Non, vous n’avez pas à accepter des pièces de rechange simplement parce que le vendeur préfère cette solution. Au titre de la garantie légale de l’UE, le vendeur doit remettre le produit en conformité, et cela նշանակում généralement une réparation ou un remplacement approprié, pas simplement vous remettre des pièces pour que vous répariez vous-même, sauf si vous êtes d’accord pour cela.

Ce qui compte, c’est de savoir si la solution proposée corrige réellement le défaut et si elle vous impose des coûts ou des démarches supplémentaires. Une offre limitée aux pièces peut être raisonnable seulement s’il s’agit d’une véritable prise en charge de la réparation, par exemple si le vendeur paie l’installation ou organise une intervention de service. Si le vendeur veut que vous fassiez la réparation, lisez attentivement le message : ce n’est souvent pas la même chose que si le vendeur répare lui-même l’article.

Faites ceci maintenant :

• Répondez par écrit que vous demandez une réparation ou un remplacement, pas seulement des pièces détachées.
• Demandez s’ils proposent une réparation autorisée, qui installe les pièces et qui paie la main-d’œuvre, l’expédition et les éventuels frais de retour.
• Demandez-leur de confirmer par écrit comment le produit sera remis en bon état de fonctionnement et dans quel délai.
• Conservez les preuves du défaut : photos, vidéos, numéro de suivi/commande, et tous les messages concernant le problème et la solution proposée.

Si le vendeur dit que les pièces suffisent, la question suivante est de savoir si c’est réaliste pour votre produit et votre situation. Si le produit est simple et que le vendeur prend entièrement en charge l’installation, les pièces peuvent être une solution acceptable. Si le produit est complexe, scellé, dangereux à ouvrir, sous service de garantie, ou si vous devriez payer quelqu’un d’autre pour installer les pièces, vous pouvez raisonnablement refuser et demander plutôt une réparation réelle ou un remplacement.

Si le vendeur insiste pour dire que c’est sa solution finale, demandez-lui de le préciser clairement par écrit et de confirmer s’il s’appuie sur la garantie légale ou sur une garantie commerciale séparée. Cette distinction est importante, car une garantie commerciale peut avoir ses propres conditions, alors que la garantie légale est normalement celle qui s’applique lorsqu’un produit est défectueux à la livraison ou présente un défaut pendant la période applicable. La règle exacte peut dépendre de votre pays, du lieu du vendeur et de ce que disent les documents d’achat.

Si vous avez acheté via une marketplace, vérifiez aussi la page de commande et le dossier de litige ou de retour pour connaître la date à laquelle vous avez signalé le défaut pour la première fois et toute date limite de réponse. Ces dates peuvent compter si vous devez ensuite faire remonter le dossier. Si la marketplace vous donne un numéro de dossier, conservez-le avec le refus écrit du vendeur ou son offre partielle.

Si le vendeur ne propose pas de solution correcte, passez à l’étape d’escalade suivante disponible dans votre canal d’achat : litige sur la marketplace, réclamation formelle auprès du vendeur, ou demande auprès du prestataire de paiement si votre moyen de paiement le permet. Utilisez les messages écrits et les preuves du défaut du produit comme principaux éléments de preuve.

Conseil pratique : avant d’accepter des pièces détachées, posez une seule question par écrit : « Allez-vous aussi prendre en charge l’installation pour que le produit soit entièrement réparé, et sinon, quelle est exactement la solution de réparation que vous proposez ? »

Vous avez généralement besoin de preuves qui relient le défaut au moment de la livraison, et pas seulement d’une preuve que l’article est défectueux maintenant. La preuve la plus solide est une photo ou une vidéo claire prise dès que vous constatez le problème, ainsi que tout élément montrant que le colis était non ouvert ou endommagé à son arrivée.

Commencez par ce que vous pouvez documenter aujourd’hui :

• Prenez des photos du défaut sous plusieurs angles.
• Photographiez le colis extérieur, l’emballage intérieur, les scellés et tout dommage, déchirure, bosse, trace d’humidité ou ruban cassé.
• Conservez l’étiquette d’expédition et la page de suivi montrant la date et le statut de livraison.
• Gardez la confirmation de commande, la description du produit et les messages du vendeur.
• Si possible, conservez l’article, l’emballage et tous les accessoires exactement tels qu’ils sont.

Si vous n’avez pas encore ouvert le colis, filmez le déballage avant de retirer l’article. C’est souvent la preuve la plus claire, car elle montre ensemble l’état du colis et du produit. Si vous l’avez déjà ouvert, prenez des photos immédiatement et ne jetez pas l’emballage, car la boîte, le matériau de calage et les scellés peuvent encore aider à montrer si le défaut était déjà présent.

Le moment compte. Signalez le défaut dès que vous le découvrez, et indiquez quand le colis a été livré et quand vous avez vérifié l’article pour la première fois. Une réclamation faite très peu de temps après la livraison est généralement plus facile à relier à l’état à l’arrivée qu’une réclamation faite beaucoup plus tard. Si vous avez attendu des jours ou des semaines, gardez toute explication montrant pourquoi vous n’auriez pas pu le remarquer plus tôt, par exemple si l’article était non ouvert, caché dans l’emballage ou testé seulement plus tard.

Si le colis est arrivé visiblement endommagé, c’est particulièrement utile. Notez la date de livraison, prenez des photos avant de jeter quoi que ce soit, et mentionnez les dommages lorsque vous contactez le vendeur ou la place de marché. Si le colis extérieur semblait en bon état mais que l’article était défectueux à l’intérieur, concentrez-vous sur l’enregistrement du déballage, les photos du défaut et le court délai entre la livraison et votre réclamation.

Si le défaut peut aussi être causé par une mauvaise utilisation, l’usure normale ou un accident survenu plus tard, vos preuves doivent montrer qu’aucun de ces cas ne s’est produit. Par exemple, conservez une preuve que l’article n’a jamais été utilisé, ou expliquez que le défaut est apparu dès la première utilisation. Si un atelier de réparation ou un rapport d’inspection est disponible, il peut aider plus tard, mais ce n’est pas la première chose dont vous avez besoin, sauf si le vendeur conteste votre demande.

Lorsque vous contactez le vendeur ou la place de marché, demandez-leur quelle preuve ils exigent pour une garantie légale ou une réclamation pour défaut. Incluez :

• numéro de commande
• date de livraison
• photos ou vidéo
• brève description du défaut
• moment exact où vous l’avez remarqué pour la première fois

Ne vous contentez pas d’un message disant « il est arrivé cassé ». Montrez l’état, le moment et les détails du colis qui relient le défaut à la livraison.

Conseil pratique : gardez un seul dossier avec le suivi de livraison, la vidéo du déballage et votre premier message de réclamation, car ces trois éléments ensemble comptent généralement plus que toute explication ultérieure.

Si l’article est défectueux et que vous utilisez la garantie légale de l’UE, le vendeur ne devrait normalement pas vous faire payer les frais d’envoi ou d’inspection nécessaires pour la réparation. Si vous vous appuyez uniquement sur une garantie commerciale séparée, les conditions de garantie peuvent être différentes, mais elles ne doivent pas supprimer vos droits légaux.

Que faire maintenant :

• Vérifiez si vous faites une demande au titre de la garantie légale ou une demande au titre d’une garantie séparée. Recherchez des mentions comme « garantie légale », « garantie commerciale », « garantie du fabricant » ou « garantie prolongée » sur la page de commande, la facture ou le document de garantie.
• Si l’article est arrivé défectueux, s’est arrêté de fonctionner normalement ou présente un défaut qui n’a pas été causé par une mauvaise utilisation, dites au vendeur que vous demandez une réparation gratuite au titre de la garantie légale. Demandez-lui de confirmer par écrit :
• qui paie les frais de retour,
• s’il vous remboursera les frais de port que vous avancez,
• si des frais d’inspection seront facturés.
• Si le vendeur veut que vous renvoyiez l’article avant de confirmer les coûts, demandez une étiquette de retour écrite ou un accord écrit indiquant que le retour et l’inspection sont pris en charge. Ne vous fiez pas à une promesse dans le chat, car il peut être difficile de la prouver plus tard.
• Si le vendeur dit qu’un frais d’inspection s’applique, demandez quelle clause exacte le justifie et si ce frais s’applique toujours si le défaut est confirmé. Pour un vrai défaut couvert par la garantie légale, vous devriez contester tout frais lié au contrôle, à la réparation ou à la réexpédition de l’article.

Quelques détails pratiques sont importants ici :

• Conservez l’historique des messages sur la marketplace, car il crée une trace claire de la personne qui a promis de payer.
• Gardez des photos ou de courtes vidéos du défaut, le numéro de commande et la date à laquelle le problème est apparu pour la première fois. C’est utile si le vendeur affirme plus tard que l’article a été endommagé par vous.
• Si vous envoyez le colis vous-même, gardez le numéro de suivi et le reçu d’envoi. Cela aide si le vendeur dit ensuite que rien n’est arrivé.
• Si le vendeur ne propose qu’une réparation payante, vérifiez s’il parle de la garantie légale ou d’un service de garantie supplémentaire. Ce n’est pas la même chose.

Si le vendeur refuse de prendre en charge les frais d’envoi ou d’inspection et que l’article est toujours couvert par la garantie légale, répondez une fois de plus par écrit et demandez-lui d’indiquer clairement son refus, avec la raison. Si vous avez acheté via une marketplace, vous pouvez généralement utiliser cet échange lorsque vous faites remonter le dossier. Si le vendeur affirme que le défaut est dû à une mauvaise utilisation ou qu’il n’y a pas de défaut, l’étape suivante dépend de ce que montrent vos preuves et du rapport d’inspection du vendeur.

Conseil pratique : avant d’envoyer l’article, demandez au vendeur de confirmer par écrit qu’il prendra en charge à la fois les frais de retour et les éventuels frais d’inspection si la réparation est acceptée sous garantie.

Si l’article réparé revient avec le même défaut, ne considérez pas la réparation comme terminée. Vous devez le signaler immédiatement avec une preuve que le problème d’origine est toujours là, et demander au vendeur ou au prestataire de réparation quelle sera la prochaine solution proposée.

Commencez par vérifier l’article dès que vous le recevez et gardez tout ce qui est revenu avec lui :

• le colis de retour et le carton extérieur
• la note de réparation ou le rapport de service
• l’étiquette de retour ou le numéro de suivi
• des photos ou une courte vidéo montrant le même défaut
• le numéro de commande d’origine et tout numéro de réclamation précédent

C’est important, car le vendeur peut dire que l’article a été réparé, mais vos photos et les documents de réparation peuvent montrer que le même défaut est resté, ou qu’un autre problème est apparu pendant le transport de retour.

Contactez ensuite la partie qui a pris en charge la réparation. Si le vendeur a organisé la réparation, commencez par le vendeur. Si un dossier de litige sur la marketplace est encore ouvert, répondez dans ce dossier pour que l’historique reste regroupé. Incluez :

• votre numéro de commande
• le numéro de référence de la réparation
• la date à laquelle vous avez reçu l’article
• une brève description du défaut qui est toujours présent
• des preuves claires du problème

Posez une question directe : « L’article est revenu avec le même défaut. Que souhaitez-vous faire ensuite : une autre réparation, un remplacement ou une autre solution selon la garantie ou les conditions de vente ? »

Si l’article présente maintenant de nouveaux dommages, signalez-le séparément. L’étape suivante peut dépendre du fait que les dommages se soient produits pendant le transport de retour, dans l’atelier de réparation ou avant que l’article ne soit renvoyé. Gardez le colis et l’emballage au cas où quelqu’un devrait vérifier l’état à l’arrivée.

Si le vendeur dit que la réparation est terminée mais que le défaut persiste, demandez cette déclaration par écrit et demandez-lui de confirmer le prochain délai de réponse. Ne vous fiez pas à un simple appel téléphonique. La question clé est de savoir si le vendeur reconnaît que le défaut d’origine n’a pas été corrigé.

Si le vendeur refuse d’aider, l’étape suivante dépend de votre mode de paiement et du lieu d’achat :

• Si vous avez acheté via une marketplace, utilisez le même canal de litige ou de réclamation lié à la commande et téléversez les preuves de réparation.
• Si vous avez payé par carte, par virement bancaire ou via un autre prestataire de paiement, vérifiez le délai de contestation de ce prestataire et les preuves demandées, car les délais varient.
• Si vous vous appuyez sur une garantie légale ou une garantie consommateur, vérifiez les conditions de garantie et les règles de consommation de votre pays, car la solution possible peut dépendre du vendeur, du produit et de la date d’achat.

Les preuves les plus utiles sont le rapport de réparation et la preuve que le défaut est toujours présent après le retour. Ces deux éléments comptent généralement plus que des captures d’écran générales ou des messages de chat.

Conseil pratique : filmez une courte vidéo d’ouverture du colis lorsque vous ouvrez le paquet réparé, surtout si l’article est fragile, car cela aide à montrer à la fois l’état à l’arrivée et si le défaut d’origine était toujours présent.

Oui, souvent. Un vendeur ne peut généralement pas éviter la garantie légale de l’UE simplement en indiquant « d’occasion » ou « reconditionné » dans l’annonce. Ce qui change, c’est le niveau de qualité que vous pouvez raisonnablement attendre, et dans certains cas la durée de la garantie pour les biens d’occasion peut être limitée si cette limite a été clairement convenue et est autorisée par la loi applicable.

À vérifier d’abord :

• Si le vendeur est un professionnel ou un particulier. La garantie légale de l’UE est une protection des consommateurs contre un professionnel, pas contre un vendeur particulier.
• Le libellé exact dans l’annonce, la confirmation de commande, la facture et tout message du vendeur. Recherchez des expressions comme « d’occasion », « reconditionné », « vendu en l’état », « avec défauts » ou « sans garantie ».
• Si le défaut a été signalé avant votre achat. Un vendeur peut s’appuyer sur une usure visible ou un défaut connu pour réduire les attentes, mais pas sur un problème caché qui n’a pas été clairement décrit.

Si le vendeur est un professionnel et que le défaut n’a pas été clairement signalé, vous pouvez généralement faire une réclamation au titre de la garantie légale même si l’article a été vendu comme d’occasion ou reconditionné. L’important est de savoir si l’article correspond à la description et fonctionne comme un acheteur peut raisonnablement l’attendre pour cet état.

Si le vendeur dit que la garantie ne s’applique pas parce que l’article était « d’occasion », demandez-lui de préciser le terme exact sur lequel il s’appuie :

• la page de commande ou les conditions de vente,
• la clause concernant les biens d’occasion ou reconditionnés,
• et la date à partir de laquelle la durée de garantie plus courte commencerait, s’il en invoque une.

Si l’article a été vendu comme reconditionné, vérifiez si le problème sort de ce que « reconditionné » devrait couvrir. Par exemple, de simples traces cosmétiques peuvent être acceptables si elles ont été décrites, mais une panne importante, une fonction manquante ou un défaut non mentionné dans l’annonce peut toujours relever de la garantie.

Conservez ces preuves :

• la page produit ou une capture d’écran de l’annonce,
• la facture ou la confirmation de commande,
• les messages du vendeur sur l’état ou les défauts,
• des photos ou une vidéo du défaut,
• le suivi ou la preuve de livraison si l’article est arrivé endommagé.

Si le vendeur est un particulier, la garantie légale de consommation de l’UE peut ne pas s’appliquer. Dans ce cas, l’étape suivante est généralement le règlement de protection de l’acheteur de la place de marché ou toute promesse volontaire faite par le vendeur par écrit.

Conseil pratique : enregistrez les mots exacts « d’occasion » ou « reconditionné » de l’annonce avant de vous plaindre, car c’est ce libellé qui détermine si le vendeur peut légalement limiter la garantie.