Satış Sonrası Garanti ve Onarım

AB’de bir tüketici için, satıcının 1 yıllık garantisi genellikle AB yasal garantisinin yerini almaz. Ürün kusurluysa veya anlatıldığı gibi değilse, yasal garanti normalde daha güçlü taleptir ve satıcının garantisi yalnızca ek bir taahhüttür.

Sonrasında önemli olan, sorunun gerçek bir ayıp olup olmadığı ve satıcının bir ticari satıcı olarak hareket edip etmediğidir. 1 yıllık garanti, yasal haklarınızı otomatik olarak bir yıl sonra sona erdirmez.

Şu sırayla ilerleyin:

• Sipariş sayfasını, faturayı ve garanti metnini kontrol edin.

Satıcı adını, sipariş numarasını, ürün açıklamasını, teslim tarihini ve 1 yıllık garantinin tam ifadesini kaydedin. Teslim tarihi önemlidir, çünkü garanti süresi genellikle sipariş verdiğiniz tarihten değil, ürünü teslim aldığınız tarihten itibaren hesaplanır.

• Sorunun bir ayıp veya sözleşmeye aykırılık olup olmadığını doğrulayın.

Örnekler: ürünün çalışmayı bırakması, hasarlı gelmesi, ilanda vaat edilen özelliklerin eksik olması veya yanlış model olması. Sorun normal aşınma, yanlış kullanım ya da kazara hasarsa, yasal garanti yardımcı olmayabilir.

• Satıcıya yazın ve yalnızca garanti talebi değil, yasal garanti talebi yaptığınızı söyleyin.

Satıcının sunabileceğine bağlı olarak onarım, değişim veya para iadesi isteyin. Sipariş numaranızı, arızanın fotoğraflarını veya videosunu ve sorunun ne zaman ortaya çıktığına dair kısa bir zaman çizelgesini ekleyin.

• Satıcı “garanti sadece 1 yıl” diyerek reddederse, bu reddi yazılı olarak teyit etmelerini ve tam gerekçeyi vermelerini isteyin.

Bu önemlidir, çünkü mağaza garantisi ile yasal tüketici garantisi ayrı şeylerdir.

Satıcı AB ülkenizin dışında yer alıyorsa, kesin uygulama yolu işletmenin nerede kurulu olduğuna ve AliExpress’in satışı nasıl yapılandırdığına bağlı olabilir. Bu durumda, tüm kanıtları saklayın ve yalnızca marketplace sohbetine değil, sipariş sayfasındaki satıcı bilgilerine de bakın.

Hâlâ açık bir marketplace uyuşmazlığınız veya alıcı koruma dosyanız varsa, onu da kullanın; ancak bunu yasal garanti talebinin yerine koymayın. Marketplace süreleri tüketici hukuku haklarından daha kısa olabilir, bu yüzden en güvenli adım, ayıbı fark eder etmez harekete geçmektir.

Satıcı sorunu çözmezse, satın alma sınır ötesiyse ülkenizdeki Avrupa Tüketici Merkezi ile iletişime geçin. Hangi kanıtlara ihtiyaç duyduklarını sorun ve satıcı adını, sipariş numarasını, teslim tarihini, garanti metnini ve satıcının ret mesajını belirtin.

Pratik ipucu: garanti ifadesinin ve ürün sayfasının ekran görüntülerini şimdi alın, çünkü sorunu bildirdikten sonra ilanlar değişebilir.

30 €’luk bir ürün için, satıcı tüm kargo masraflarını karşılamıyor ve size açık, yazılı bir onarım planı vermiyorsa, genellikle Çin’de onarımı kabul etmemelisiniz. Paranızı geri istiyorsanız, önce iade veya değişim isteyin; çünkü düşük değerli bir ürünü onarım için yurt dışına göndermek, ürünsüz kalmanıza, ek kargo riski yaşamanıza ve net bir bitiş tarihi olmamasına yol açabilir.

Bugün şunu yapın:

• Yazılı olarak yanıt verin ve ne istediğinizi söyleyin: iade veya değişim.
• Onarıma açık olacaksanız, yalnızca satıcı bunların hepsini yazılı olarak doğrularsa kabul edin:
• Çin’e gidiş ve size dönüş kargosunu kimin ödeyeceği
• paketin takipli ve sigortalı olması gerekip gerekmediği
• tam onarım adresi ve referans numarası
• onarılmış ürünün size ne zaman geri ulaşmasının beklendiği
• Bu şartlar elinizde olmadan paketi göndermeyin. “Onarım için gönderin” gibi belirsiz bir mesaj yeterli değildir.

Asıl tuzak, 30 €’luk bir ürün için iade kargosunu sizin ödemenizdir. Satıcı ürünü kendi masrafınızla Çin’e göndermenizi istiyorsa, onarımın maliyeti ürünün kendisinden daha yüksek hale gelebilir. Bir diğer risk gümrük ve takip konusudur: paket yolda kaybolur veya gecikirse, daha sonraki bir talebi desteklemek için gönderi kanıtına ve takip numarasına ihtiyacınız olur.

Neyi kontrol etmeniz gerektiği, nereden satın aldığınıza bağlıdır:

• Bir uyuşmazlık veya alıcı koruma davası olan bir pazaryeri üzerinden aldıysanız, dava son tarihini kontrol edin ve pazarlık ederken davayı açık tutun. Sipariş numarasını, satıcının onarım teklifini ve fotoğraf ya da videolarınızı kanıt olarak kullanın.
• Kartla veya PayPal ile ödediyseniz, satıcı ve pazaryeri sorunu çözmezse bunları yedek seçenek olarak saklayın. İki sürecin birbiriyle etkileşebileceğini anlamadan bir ödeme itirazı başlatmayın.
• Satıcı onarımın tek seçenek olduğunu iddia ediyorsa, bunun tam olarak hangi sipariş politikasında veya iade politikasında yazdığını göstermesini isteyin.

Şunları şimdi saklayın:

• sipariş onayı
• iade yerine onarım teklif eden satıcı mesajları
• arızayı gösteren fotoğraflar veya video
• ödeme kanıtı
• herhangi bir takip numarası veya iade etiketi
• satıcının yazılı onarım şartları

Satıcı onarım şartlarını yazılı vermiyorsa veya kargoyu karşılamayı reddediyorsa, en güvenli adım Çin’de onarımı reddetmek ve pazaryeri ya da ödeme sağlayıcınız üzerinden iade için baskı yapmaya devam etmektir. En önemli eksik bilgi, pazaryeri davanızın hâlâ açık olup olmadığıdır; çünkü bu, önce pazarlık mı yapmanız yoksa şimdi mi itirazı büyütmeniz gerektiğine karar verebilir.

Pratik ipucu: bir şeye onay vermeden önce, satıcıdan tek bir mesajda hem gidiş hem dönüş kargosunu ödeyip ödemeyeceğini ve size takipli dönüş yapıp yapmayacağını doğrulamasını isteyin; çünkü bu yanıt çoğu zaman onarım teklifinin gerçek mi yoksa sadece iade sürecini geciktirme girişimi mi olduğunu gösterir.

Satıcı garantisinin sona ermesi, otomatik olarak hiçbir hakkınız kalmadığı anlamına gelmez. AB’de, kusur teslimat sırasında zaten mevcutsa veya uygunluk eksikliği olarak değerlendiriliyorsa, ayrı bir yasal garanti talebiniz hâlâ olabilir; ancak bunun geçerli olup olmadığı ülkenize, ürüne ve satın alma tarihine bağlıdır.

Önce hangi korumaya dayandığınızı kontrol edin.

• Satıcı garantisi: Bu, satıcının verdiği ek taahhüttür. Süresi ve koşulları, garanti şartlarında yazdığı gibidir.
• Yasal garanti: Bu, satıcı garantisi bittikten sonra da geçerli olabilecek yasal tüketici korumasıdır. Kesin süre ve kurallar ülkeye göre değişebilir; bu yüzden ulusal tüketici hukukunuzu veya faturanızda, sipariş sayfanızda ya da satıcı şartlarında yazan ifadeyi kontrol edin.

Sonra en önemli bilgileri toplayın:

• Satın alma tarihini kanıtlamak için sipariş onayı veya fatura
• Satıcı garantisinin tam olarak ne zaman bittiğini görmek için garanti şartları
• Kusuru gösteren net fotoğraflar veya kısa bir video
• Üründe varsa seri numarası
• Arızanın ilk ne zaman ortaya çıktığına dair mesajlar

Zamanlama önemlidir; çünkü asıl soru yalnızca kusuru ne zaman fark ettiğiniz değil, büyük olasılıkla daha önce de mevcut olup olmadığıdır. Ürün normal aşınma, yanlış kullanım veya garanti bittikten sonra oluşan kazara hasar nedeniyle bozulduysa, yasal garanti talebi genellikle daha zordur. Kusur teslimattan kısa süre sonra ortaya çıktıysa veya altta yatan bir arıza gibi görünüyorsa, yine de hakkınız olabilir.

Ardından sipariş numarasıyla satıcıyla iletişime geçin ve yalnızca satıcı garantisi kapsamında değil, yasal garanti kapsamında onarım, değişim veya başka bir çözüm isteyin. Net olun:

• Satıcı garantisinin sona erdiğini söyleyin.
• Kusurun ne zaman ortaya çıktığını belirtin.
• Fotoğrafları/videoyu ve faturayı ekleyin.
• Hangi çözümü sunacaklarını ve size ne zamana kadar yanıt vermeleri gerektiğini sorun.

Eğer pazaryerinde satıcı üçüncü taraf bir satıcı olarak görünüyorsa, önce sipariş ayrıntılarında adı geçen satıcıyla iletişime geçin; çünkü yasal garanti talebinden genellikle sorumlu olan taraf odur. Sipariş doğrudan pazaryerinin kendisi tarafından satıldıysa, pazaryerinin destek kanalına başvurun ve aynı kanıtları kullanın.

Satıcı garantinin bittiğini söylerse, talebi garanti bitiş tarihi nedeniyle mi reddettiklerini yoksa kusurun yanlış kullanımdan kaynaklandığını mı düşündüklerini yazılı olarak teyit etmelerini isteyin. Bu ayrım, daha sonra bir tüketici kuruluşundan veya uyuşmazlık çözüm hizmetinden yardım almanız gerekirse önemlidir.

Ürün hem satıcı garantisi hem de ülkenizdeki yasal garanti süresinin dışındaysa, gerçekçi seçenekleriniz ücretli onarım, üretici servisi veya satıcıdan iyi niyet desteği olabilir. Reddetmeyi kabul etmeden önce garanti bitiş tarihini ve teslimat tarihinizi kontrol edin.

Pratik ipucu: Teslimat tarihini gösteren bir ekran görüntüsü ve garanti şartlarını gösteren başka bir ekran görüntüsü saklayın; çünkü bu iki tarih genellikle talebinizin hâlâ açık olup olmadığını belirler.

Evet, onarım yerine değişim isteyebilirsiniz ve AB tüketici kurallarına göre satıcı her durumda otomatik olarak onarımı dayatamaz. Ancak her zaman değişimde ısrar edemezsiniz: değişim imkânsızsa veya onarımdan çok daha pahalıysa satıcı bunu reddedebilir.

Genelde önemli olan, arızanın düzgün, hızlı ve büyük bir rahatsızlık yaratmadan giderilip giderilemeyeceğidir. Onarım sizi ürünsüz uzun süre bırakacaksa veya aynı kusurun tekrar etmesi muhtemelse, değişim genellikle daha güçlü bir taleptir. Satıcı, modelin artık üretilmediğini veya stokta olmadığını söyleyerek değişimin imkânsız olduğunu belirtirse, bu sonucu değiştirebilir.

Şimdi bunu yapın:

• Sipariş onayında veya faturada satıcının kim olduğunu kontrol edin. Bir pazar yeri siparişinde, platform her zaman yasal satıcı olmayabilir.
• Ürünün arızalı olduğuna dair kanıtları saklayın: fotoğraflar, kısa bir video ve sorunun net bir açıklaması.
• Satıcıya yazın ve onarım değil, değişim istediğinizi söyleyin. Sipariş numarasını, arızayı fark ettiğiniz tarihi ve kanıtları ekleyin.
• Satıcıdan, değişimi reddediyorlarsa bunu yazılı olarak ve hangi gerekçeyle yaptıklarını teyit etmelerini isteyin: imkânsızlık, orantısız maliyet veya başka bir neden.

Satıcı onarım öneriyor ve siz değişim istiyorsanız, şu pratik soruları sorun:

• Onarım ne kadar sürecek?
• Gidiş dönüş kargo ücretini kim ödeyecek?
• Onarım başarısız olursa ürün aynı modelle mi yoksa eşdeğer bir modelle mi değiştirilecek?
• Onarımdan sonra kusur tekrar ederse ne olacak?

Satıcı onarımın tek seçenek olduğunu söylüyorsa, sonraki adımınız gerekçeye bağlıdır. Eğer değişimin neden mümkün veya makul olmadığını açıklamadan sadece onarımı tercih ediyorlarsa, dayandıkları sözleşme şartını veya tüketici kuralını belirtmelerini isteyin. Değişimin mümkün olmadığını söylüyorlarsa, arıza ciddi ise ve düzgün şekilde giderilemiyorsa, fiyat indirimi veya sözleşmenin sona erdirilmesi gibi başka bir çözüm sunup sunamayacaklarını sorun. Kesin çözüm, satıcıya, ürüne ve AB kurallarını uygulayan ulusal hukuka bağlı olabilir.

Bir pazar yeri üzerinden satın aldıysanız, mümkünse e-posta ile birlikte tüm mesajları platform içinde de saklayın. Bu, satıcının ne vaat ettiğini ve değişim talebinizi kabul edip etmediğini gösteren bir kayıt sağlar.

Practical tip: Mesajınızı gönderirken arıza videosunu ekleyin ve onarımın sizin için neden uygun olmadığını tek cümleyle yazın; örneğin “ürüne her gün ihtiyacım var ve onarım süresince onsuz kalamam.”

Otomatik olarak değil. AB’de, bir ürün ayıplıysa satıcı çoğu zaman önce onarım veya değişim teklif edebilir; para iadesi ise genellikle onarımın sizin durumunuzda kabul edilebilir bir çözüm olup olmamasına ya da onarımın başarısız olmasına, çok uzun sürmesine veya sorunu giderememesine bağlıdır.

Şimdi yapmanız gereken, bunun bir ayıp/uygunsuzluk talebi mi yoksa sadece iyi niyet kapsamında bir garanti onarımı mı olduğunu kontrol etmektir. Bu fark önemlidir:

• Ürün hasarlı geldiyse, çalışmıyorsa veya anlatıldığı gibi değilse, genellikle gönüllü bir garantiden daha güçlü yasal tüketici haklarınız olur.
• Satıcı yalnızca ticari bir garanti kapsamında onarım teklif ediyorsa, garanti şartları para iadesi talep edip edemeyeceğinizi sınırlayabilir.
• Satıcı yasal garanti sürecini kullanıyorsa, iade hakkı ülkenizin AB hukukunu nasıl uyguladığına ve onarımın ya da değişimin uygun bir çözüm olup olmadığına bağlı olabilir.

Satıcıdan yazılı olarak üç şeyi doğrulamasını isteyin:

• Onarım teklifinin yasal garantiye mi yoksa gönüllü bir garantiye mi dayandığı
• Ürün geri gönderilmek zorundaysa, gidiş-dönüş kargo ücretini onların mı ödeyeceği
• Onarım sorunu çözmezse veya onarım çok uzun sürerse ne olacağı

Bu yazılı yanıt önemlidir; çünkü hangi kurallara dayandıklarını gösterir ve daha sonra konuyu yükseltmeniz gerekirse elinizde kayıt olur.

Para iadesi istiyorsanız, onarımın tek çözüm olduğunu kabul etmediğinizi ve satıcının neden iade yapmayı reddettiğini açıklamasını istediğinizi açıkça söyleyin. Şunları ekleyin:

• Sipariş numarası
• Satın alma tarihi
• Ayıbın kısa açıklaması
• Kusuru gösteren fotoğraf veya video
• Satıcının onarım teklif ettiği tüm mesajlar

Satıcının onarım teklifi makulse ve ürün tamir edilebiliyorsa, önce onarımda ısrar etmelerine izin verilebilir. Ancak kusur ciddiyse, onarım başarısız olursa, aynı sorun tekrar ederse veya onarım sizi üründen makul olmayan bir süre boyunca mahrum bırakacaksa, para iadesi ya da başka bir çözüm için daha güçlü bir gerekçeniz olur. Kesin eşik, ülkenize ve olayın ayrıntılarına bağlıdır.

Satıcı “yalnızca onarım” diyorsa ama ürün hiç düzgün teslim edilmediyse, taşıma sırasında hasarlı geldiyse veya sipariş ettiğiniz şeyle açıkça uyuşmuyorsa, konunun normal bir onarım vakası olarak ele alınmasına izin vermeyin. Böyle bir durumda teslimat sorununa veya uyumsuzluğa işaret edin ve satıcıdan kusuru doğrudan ele almasını isteyin.

Bir pazaryeri üzerinden satın aldıysanız, satıcıdan yazılı açıklama isterken platformdaki uyuşmazlık dosyasını açık tutun. Pazaryerinin kendi itiraz süreci olabilir, ancak bu, temel tüketici talebinizin yerine geçmez.

Pratik ipucu: satıcının onarım teklifini gösteren bir ekran görüntüsü ve ürün kusurunu gösteren bir ekran görüntüsü saklayın; çünkü bu iki öğe genellikle talebinizin onarım vakası mı yoksa para iadesi vakası mı olarak değerlendirileceğini belirler.

Bunu anlamanın en hızlı yolu şudur: AB yasal garantisi genellikle ürünü teslim aldığınızda ürün arızalı, hasarlı, eksik ya da açıklamaya uygun değilse veya vaat edilen özelliklerle uyuşmuyorsa geçerlidir. Satıcının garantisi ise ayrıdır ve yalnızca satıcı veya üretici, sizin özel sorununuzu kapsayan ek bir yazılı taahhütte bulunduysa geçerlidir.

Önce aslında ne tür bir sorun yaşadığınızı kontrol edin.

• Ürün kırık geldiyse, parçaları eksikse, yanlışsa, sahte gibi görünüyorsa veya ilandakinden farklıysa, bu AB yasal garantisini işaret eder.
• Ürün başlangıçta çalışıyordu ama şimdi normal kullanım sırasında bir arıza oluştuysa, bu yine de yasal garanti konusu olabilir; özellikle de sorun aşınma, yanlış kullanım veya kazara hasardan kaynaklanmıyorsa.
• Sorun sıradan aşınma, kazara hasar, su hasarı, düşürme ya da sizin yaptığınız bir değişiklik ise, bu genellikle yasal garanti kapsamına girmez. Ancak satıcının garantisinde böyle yazıyorsa karşılanabilir.

Sonra yalnızca ürün sayfasının başlığına değil, satıcının garanti şartlarına bakın. Gerçek bir garanti talebi, garanti kartındaki, ilandaki, faturadaki, sipariş onayındaki veya üretici şartlarındaki ifadeye bağlıdır. Şunları kontrol edin:

• garanti süresi
• hangi parçaların veya arızaların kapsandığı
• yanlış kullanım veya normal aşınma gibi istisnalar
• kayıt yaptırma, satın alma belgesi sunma veya ürünü geri gönderme gibi başvuru adımları

Sık yapılan bir hata, ilandaki “1 yıl garanti” ifadesinin sizin tek korumanız olduğunu düşünmektir. Bu, yasal garantinin yerini otomatik olarak almaz. Bir diğer hata da her arızanın garanti arızası olduğunu varsaymaktır. Ürün baştan beri vaat edilene uygun değilse, bu çoğu zaman sadece garanti değil, uygunluk sorunudur.

En önemli tek bilgi, sorunun teslimatta mevcut olup olmadığı ya da normal kullanım sırasında ortaya çıkıp çıkmadığıdır. Emin değilseniz, arızayı şunlarla karşılaştırın:

• sipariş sayfası ve ürün açıklaması
• fotoğraf, beden, model, renk veya özellik vaatleri
• ürünün geldiği zamanki paket durumu

Kimseyle iletişime geçmeden önce kanıtları saklayın:

• sipariş numarası ve fatura
• ilanın ve garanti metninin ekran görüntüleri
• arızanın fotoğrafı veya videosu
• ürün hasarlı geldiyse teslimat takibi veya paket fotoğrafları
• satıcıyla yaptığınız mesajlaşmalar

Sorun ürün açıklamasıyla uyuşuyorsa veya bir arıza gibi görünüyorsa, önce satıcıyla iletişime geçin ve yasal garantiyi kullanmak istediğinizi söyleyin. Sipariş numarasını, arızanın kısa açıklamasını ve fotoğrafları ekleyin. Size hangi çözümü sunduklarını sorun: onarım, değişim veya kanun ya da kendi süreçleri kapsamında izin verilen başka bir çözüm.

Sorun yalnızca satıcının garantisi kapsamındaysa, garanti şartlarında adı geçen satıcı veya üreticiyle iletişime geçin ve talep prosedürünü, hangi belgeleri istediklerini ve kayıt ya da orijinal belge şartı olup olmadığını sorun. Garanti metnini saklayın, çünkü kesin adımlar o belgeye bağlıdır.

Hangi yolun geçerli olduğundan emin değilseniz, satıcıya tek bir doğrudan soru sorun: “Bu talep yasal garanti kapsamında mı yoksa garantiniz kapsamında mı değerlendiriliyor ve benden hangi kanıtları istiyorsunuz?” Bu, net bir cevap almanızı sağlar ve onların tutumunu kayda geçirir.

Pratik ipucu: Arızanın yakın çekim bir fotoğrafını ve ürünün tamamını ile etiketi veya seri numarasını gösteren daha geniş bir fotoğrafını çekin; çünkü bu iki görüntü çoğu zaman yasal garanti talebi ile yalnızca garanti kapsamındaki talebi ayırmaya yardımcı olur.

Otomatik olarak değil. Ürün ayıplıysa, AB tüketici kuralları çoğu zaman satıcının önce onarıma gitmesine izin verir; ancak onarım ciddi bir rahatsızlık yaratacaksa veya ürüne zaman açısından kritik bir iş teslim tarihi için ihtiyacınız varsa, iade ya da değişim daha uygun çözüm haline gelebilir.

Şimdi ne yapmalısınız:

• Satıcıya yazılı olarak ürünün iş için gerekli olduğunu söyleyin ve önerdikleri onarım süresini sorun.
• Ürün işlem görürken size geçici bir ürün veya başka bir acil çözüm sunup sunamayacaklarını sorun.
• Kritik bir iş dönemi boyunca ürünsüz kalacaksanız, onarımın kabul edilemez olduğunu açıkça belirtin.

Burada önemli soru yalnızca ürünün tamir edilebilir olup olmadığı değildir. Onarımın makul bir süre içinde ve ciddi bir rahatsızlık yaratmadan yapılıp yapılamayacağıdır. Ürüne yaklaşan bir iş, vardiya, teslimat, müşteri randevusu veya başka bir iş teslim tarihi için ihtiyacınız varsa, bu çok önemli olabilir. İş emri, rezervasyon, sözleşme, teslim tarihi e-postası veya program gibi zamanlamayı gösteren her şeyi saklayın.

Satıcı “tamir edilebilir” derse, şu bilgileri isteyin:

• beklenen onarım süresi
• kargo veya teslim alma masrafını karşılayıp karşılamayacakları
• size ödünç bir ürün veya değişim ürünü verilip verilmeyeceği
• dayandıkları tam kusur
• dosya için yazılı bir referans numarası

Onarım yüzünden çalışamayacaksanız, bunu açıkça söyleyin. Örneğin: “Bu ürüne [tarih] tarihinde iş için ihtiyacım var. Şu anda yapılacak bir onarım, o dönemde ürünsüz kalacağım için ciddi rahatsızlık yaratır. Lütfen bunun yerine değişim veya iade sunup sunmayacağınızı teyit edin.”

Satıcı onarımın çok uzun süreceğini kabul ederse, iade daha gerçekçi olur. Satıcı reddederse, sonraki adımınız nereden satın aldığınıza bağlıdır:

• Bir pazaryeri üzerinden satın aldıysanız, sipariş sayfasında anlaşmazlık veya şikayet sürecini kontrol edin ve satıcının yazılı reddini kanıt olarak kullanın.
• Kartla veya anlaşmazlık süreci olan başka bir ödeme yöntemiyle ödediyseniz, daha sonra ödemeye itiraz etmeniz gerekirse satıcı mesajlarını, sipariş bilgilerini ve kusur kanıtını saklayın.
• Satıcı AB’de bir tacirse, ulusal tüketici kurallarınız önemli olabilir; bu yüzden satıcı geri adım atmazsa ülkenizdeki tüketici koruma kurumunu kontrol edin.

“Tamir edilebilir” ifadesini son söz olarak kabul etmeyin. Pratik mesele, onarımın sizin durumunuz için adil ve zamanında bir çözüm olup olmadığıdır; özellikle de ürüne şimdi iş için ihtiyacınız varsa.

Pratik ipucu: iş teslim tarihinizi içeren, onarım süresini yazılı olarak isteyen ve onarımın o tarihi kaçırmanıza neden olması halinde iade veya değişim istediğinizi belirten tek ve kısa bir mesaj gönderin.

Hayır, satıcı bu çözümü tercih ediyor diye yedek parçaları kabul etmek zorunda değilsiniz. AB yasal garantisi kapsamında satıcı ürünü uygunluğuna geri getirmelidir; bu da genellikle doğru bir onarım veya değişim anlamına gelir, parçaları size gönderip kendiniz tamir etmenizi istemek değil, siz buna onay vermediğiniz sürece.

Önemli olan, önerilen çözümün kusuru gerçekten giderip gidermediği ve size ek masraf ya da zahmet çıkarıp çıkarmadığıdır. Sadece parça teklifinin makul olabileceği durum, bunun gerçekten bir onarım düzenlemesi olmasıdır; örneğin satıcı montaj ücretini öder veya bir servis ziyareti ayarlar. Satıcı tamiri sizin yapmanızı istiyorsa, mesajı dikkatle kontrol edin: bu çoğu zaman satıcının ürünü onarmasıyla aynı şey değildir.

Şimdi şunları yapın:

• Yazılı olarak, gevşek parçalar değil onarım veya değişim istediğinizi bildirin.
• Yetkili bir onarım mı teklif ettiklerini, parçaları kimin takacağını ve işçilik, kargo ve varsa iade masraflarını kimin ödeyeceğini sorun.
• Ürünün nasıl ve ne zamana kadar yeniden düzgün çalışır duruma getirileceğini yazılı olarak teyit etmelerini isteyin.
• Kusur kanıtını saklayın: fotoğraflar, videolar, takip/sipariş numarası ve arıza ile önerilen çözüm hakkındaki tüm mesajlar.

Satıcı parçaların yeterli olduğunu söylerse, sonraki soru bunun ürününüz ve durumunuz için gerçekçi olup olmadığıdır. Ürün basitse ve satıcı montajı tamamen karşılıyorsa, parçalar kabul edilebilir bir çözüm olabilir. Ürün karmaşıksa, açılması güvenli değilse, garanti servisi kapsamındaysa veya parçaları takmak için başka birine ödeme yapmanız gerekecekse, buna makul şekilde itiraz edip bunun yerine gerçek bir onarım veya değişim isteyebilirsiniz.

Satıcı bunun nihai çözümü olduğunu ısrarla söylerse, bunu yazılı olarak açıkça belirtmesini ve yasal garantiye mi yoksa ayrı bir ticari garantiye mi dayandığını teyit etmesini isteyin. Bu ayrım önemlidir; çünkü ticari garantinin kendi koşulları olabilir, yasal garanti ise ürün teslimde kusurluysa veya geçerli süre içinde bir kusur ortaya çıkarsa normalde geçerli olan düzenlemedir. Kesin kural ülkenize, satıcının bulunduğu yere ve satın alma belgelerinde yazanlara bağlı olabilir.

Bir pazaryeri üzerinden satın aldıysanız, sipariş sayfasını ve uyuşmazlık veya iade kaydını da kontrol ederek kusuru ilk bildirdiğiniz tarihi ve varsa yanıt süresini görün. Daha sonra konuyu ileri taşımak gerekirse bu tarihler önemli olabilir. Pazaryeri size bir dosya numarası verdiyse, bunu satıcının yazılı reddi veya kısmi teklifiyle birlikte saklayın.

Satıcı uygun bir çözüm sunmazsa, satın alma kanalınızda mevcut bir sonraki itiraz adımına geçin: pazaryeri uyuşmazlığı, satıcıya resmi şikayet veya ödeme yönteminiz izin veriyorsa ödeme sağlayıcısı talebi. Ana kanıt olarak yazılı mesajları ve ürün kusuru kanıtını kullanın.

Pratik ipucu: yedek parçaları kabul etmeden önce yazılı olarak tek bir soru sorun: “Montajı da karşılayıp ürünün tamamen onarılmasını sağlayacak mısınız; sağlamayacaksanız, sunduğunuz tam onarım çözümü tam olarak nedir?”

Genellikle, kusurun sadece ürünün şu anda arızalı olduğunu değil, teslim anıyla bağlantılı olduğunu gösteren kanıta ihtiyacınız olur. En güçlü kanıt, problemi fark eder etmez çekilmiş net fotoğraflar veya videodur; buna ek olarak paketin açılmamış ya da geldiğinde hasarlı olduğunu gösteren her şey de önemlidir.

Bugün belgeleyebileceklerinize başlayın:

• Kusurun birkaç farklı açıdan fotoğrafını çekin.
• Dış paketi, iç ambalajı, mühürleri ve herhangi bir hasarı, yırtığı, ezilmeyi, ıslak izi veya kırık bandı fotoğraflayın.
• Teslim tarihini ve durumunu gösteren kargo etiketini ve takip sayfasını saklayın.
• Sipariş onayını, ürün açıklamasını ve satıcı mesajlarını saklayın.
• Mümkünse ürünü, ambalajı ve tüm aksesuarları olduğu gibi bırakın.

Paketi henüz açmadıysanız, ürünü çıkarmadan önce açılışı videoya alın. Bu çoğu zaman en net kanıttır, çünkü paketin ve ürünün durumunu birlikte gösterir. Paketi zaten açtıysanız, hemen fotoğraf çekin ve ambalajı atmayın; çünkü kutu, dolgu malzemesi ve mühürler kusurun zaten mevcut olup olmadığını göstermeye hâlâ yardımcı olabilir.

Zamanlama önemlidir. Kusuru fark eder etmez bildirin ve paketin ne zaman teslim edildiğini, ürünü ilk ne zaman kontrol ettiğinizi belirtin. Teslimattan çok kısa süre sonra yapılan bir şikâyeti, daha sonra yapılan bir şikâyete göre varış durumuyla ilişkilendirmek genellikle daha kolaydır. Günler veya haftalar geçtiyse, neden daha önce fark edemediğinizi gösteren açıklamayı saklayın; örneğin ürünün açılmamış olması, ambalaj içinde gizli kalması veya ancak daha sonra test edilmiş olması gibi.

Paket görünür şekilde hasarlı geldiyse, bu özellikle faydalıdır. Teslim tarihini not edin, herhangi bir şeyi atmadan önce fotoğraf çekin ve satıcıya veya pazaryerine ulaşırken hasardan bahsedin. Dış paket sağlam görünüyorsa ama ürün içten kusurluysa, açılış kaydına, kusur fotoğraflarına ve teslimat ile şikâyetiniz arasındaki kısa süreye odaklanın.

Kusur kötü kullanım, normal aşınma veya daha sonraki bir kazadan da kaynaklanmış olabilir. Bu durumda kanıtınız, bunların hiçbirinin olmadığını göstermelidir. Örneğin, ürünün hiç kullanılmadığını gösteren kanıt saklayın veya arızanın ilk kullanımda ortaya çıktığını açıklayın. Bir tamirci raporu veya inceleme raporu varsa, bu daha sonra yardımcı olabilir; ancak satıcı iddianızı tartışmıyorsa ilk ihtiyaç duyacağınız şey bu değildir.

Satıcıya veya pazaryerine ulaştığınızda, yasal garanti veya kusur talebi için hangi kanıta ihtiyaç duyduklarını sorun. Şunları ekleyin:

• sipariş numarası
• teslim tarihi
• fotoğraf veya video
• kusurun kısa açıklaması
• ilk fark ettiğiniz tam an

Sadece “kırık geldi” mesajına güvenmeyin. Kusuru teslimatla ilişkilendiren durumu, zamanı ve paket ayrıntılarını gösterin.

Pratik ipucu: teslimat takibi, açılış videosu ve ilk şikâyet mesajınız için tek bir klasör tutun; çünkü bu üçü birlikte genellikle sonradan yapılacak herhangi bir açıklamadan daha önemlidir.

Ürün arızalıysa ve AB yasal garantisini kullanıyorsanız, satıcı normalde onarım için gerekli kargo veya inceleme masraflarını sizden istememelidir. Yalnızca ayrı bir ticari garantiye dayanıyorsanız, garanti koşulları farklı olabilir; ancak bu koşullar yasal haklarınızı ortadan kaldırmamalıdır.

Şimdi ne yapmalısınız:

• Yasal garanti talebi mi yoksa ayrı bir garanti talebi mi yaptığınızı kontrol edin. Sipariş sayfasında, faturada veya garanti belgesinde “legal guarantee”, “commercial warranty”, “manufacturer warranty” ya da “extended warranty” gibi ifadeleri arayın.
• Ürün arızalı geldiyse, normal çalışmayı durdurduysa veya kötü kullanımdan kaynaklanmayan bir kusuru varsa, satıcıya yasal garanti kapsamında ücretsiz onarım istediğinizi söyleyin. Sizden yazılı olarak şunları teyit etmesini isteyin:
• iade kargosunu kimin ödeyeceği,
• peşin ödediğiniz kargo ücretini size geri ödeyip ödemeyecekleri,
• herhangi bir inceleme ücreti alınıp alınmayacağı.
• Satıcı, masrafları onaylamadan önce ürünü geri göndermenizi istiyorsa, yazılı bir iade etiketi veya iadenin ve incelemenin karşılanacağını belirten yazılı bir anlaşma isteyin. Sonradan kanıtlaması zor olacak bir sohbet vaadine güvenmeyin.
• Satıcı bir inceleme ücreti uygulanacağını söylüyorsa, bunu hangi tam maddenin desteklediğini ve kusur doğrulanırsa ücretin yine de geçerli olup olmadığını sorun. Yasal garanti kapsamındaki gerçek bir ayıp için, kontrol, onarım veya ürünün yeniden gönderilmesi için alınan herhangi bir ücreti sorgulamalısınız.

Burada birkaç pratik ayrıntı önemlidir:

• Pazaryeri mesajlaşma kaydını saklayın; çünkü kimin ödemeyi üstlendiğine dair net bir kayıt oluşturur.
• Kusurun fotoğraflarını veya kısa videolarını, sipariş numarasını ve sorunun ilk ortaya çıktığı tarihi saklayın. Satıcı daha sonra hasarın sizden kaynaklandığını söylerse bu faydalı olur.
• Paketi kendiniz gönderirseniz, takip numarasını ve gönderi makbuzunu saklayın. Bu, satıcı daha sonra hiçbir şey ulaşmadığını söylerse yardımcı olur.
• Satıcı yalnızca ücretli onarım sunuyorsa, yasal garantiden mi yoksa ek bir garanti hizmetinden mi bahsettiklerini kontrol edin. Bunlar aynı şey değildir.

Satıcı ücretsiz kargo veya inceleme masraflarını reddederse ve ürün hâlâ yasal garanti kapsamındaysa, bir kez daha yazılı olarak yanıt verin ve ret kararını gerekçesiyle birlikte açıkça belirtmelerini isteyin. Bir pazaryeri üzerinden satın aldıysanız, genellikle bu kaydı uyuşmazlığı ilerletirken kullanabilirsiniz. Satıcı kusurun kötü kullanımdan kaynaklandığını veya bir kusur olmadığını iddia ederse, sonraki adım elinizdeki kanıta ve satıcının inceleme raporunun ne söylediğine bağlıdır.

Practical tip: Ürünü göndermeden önce, onarım garanti kapsamında kabul edilirse hem iade kargosunu hem de varsa inceleme ücretini karşılayacaklarını satıcıdan yazılı olarak teyit etmesini isteyin.

Onarılan ürün aynı kusurla geri gelirse, onarımı tamamlanmış saymayın. Orijinal sorunun hâlâ devam ettiğine dair kanıtla bunu hemen bildirmeli ve satıcıdan ya da onarım sağlayıcısından bir sonraki çözümün ne olacağını sormalısınız.

Önce, ürünü teslim alır almaz kontrol edin ve birlikte geri gelen her şeyi saklayın:

• iade paketi ve dış kutu
• onarım notu veya servis raporu
• iade etiketi veya takip numarası
• aynı arızayı gösteren fotoğraflar veya kısa bir video
• orijinal sipariş numarası ve varsa önceki şikayet numarası

Bu önemlidir çünkü satıcı ürünün onarıldığını söyleyebilir, ancak fotoğraflarınız ve onarım evrakları aynı kusurun devam ettiğini veya iade taşıması sırasında farklı bir sorunun ortaya çıktığını gösterebilir.

Sonra onarımı yapan tarafla iletişime geçin. Onarımı satıcı ayarladıysa, önce satıcıyla başlayın. Bir pazar yeri dosyası hâlâ açıksa, geçmişin birlikte kalması için aynı dosyada yanıt verin. Şunları ekleyin:

• sipariş numaranız
• onarım referans numarası
• ürünü geri aldığınız tarih
• hâlâ devam eden kusurun kısa açıklaması
• arızaya dair net kanıt

Doğrudan bir soru sorun: “Ürün aynı kusurla geri geldi. Bundan sonra ne yapmak istiyorsunuz: başka bir onarım, değişim ya da garanti veya satış koşulları kapsamında başka bir çözüm mü?”

Üründe şimdi yeni bir hasar varsa, bunu ayrıca belirtin. Sonraki adım, hasarın iade taşımasında mı, onarım atölyesinde mi yoksa ürün geri gönderilmeden önce mi oluştuğuna bağlı olabilir. Varıştaki durumu kontrol etmek gerekirse diye paketi ve ambalajı saklayın.

Satıcı onarımın tamamlandığını söylüyor ama arıza devam ediyorsa, bunu yazılı olarak isteyin ve bir sonraki yanıt süresini onaylamalarını isteyin. Sadece telefon görüşmesine güvenmeyin. Asıl mesele, satıcının orijinal kusurun giderilmediğini kabul edip etmediğidir.

Satıcı yardımcı olmayı reddederse, sonraki adım nasıl ödeme yaptığınıza ve nereden satın aldığınıza bağlıdır:

• Bir pazar yeri üzerinden satın aldıysanız, aynı sipariş itirazı veya şikayet kanalını kullanın ve onarım kanıtını yükleyin.
• Kartla, banka havalesi hizmetiyle veya başka bir ödeme sağlayıcısıyla ödeme yaptıysanız, o sağlayıcının itiraz süresini ve hangi kanıtlara ihtiyaç duyduğunu kontrol edin, çünkü süreler değişir.
• Yasal garantiye veya tüketici güvencesine dayanıyorsanız, garanti şartlarını ve ülkenizin tüketici kurallarını kontrol edin, çünkü mevcut çözüm satıcıya, ürüne ve satın alma tarihine bağlı olabilir.

En faydalı kanıt, onarım raporu ile iade sonrası kusurun hâlâ mevcut olduğunu gösteren kanıttır. Bu iki öğe genellikle genel ekran görüntülerinden veya sohbet mesajlarından daha önemlidir.

Pratik ipucu: Özellikle ürün kırılgansa, onarılan paketi açarken kısa bir kutu açma videosu çekin; çünkü bu, hem varıştaki durumu hem de orijinal kusurun hâlâ olup olmadığını göstermeye yardımcı olur.

Evet, çoğu zaman olur. Bir satıcı, ilanda yalnızca “kullanılmış” veya “yenilenmiş” yazarak AB yasal garantisinden genellikle kaçınamaz. Değişen şey, makul olarak bekleyebileceğiniz kalite düzeyidir ve bazı durumlarda, bu sınırlama açıkça kararlaştırılmış ve geçerli hukuk tarafından izin verilmişse, kullanılmış mallar için garanti süresi sınırlandırılabilir.

Önce şunları kontrol edin:

• Satıcının bir tüccar/işletme mi yoksa özel bir kişi mi olduğu. AB yasal garantisi, özel bir satıcıya karşı değil, bir tüccara karşı tüketici korumasıdır.
• İlandaki, sipariş onayındaki, faturadaki ve satıcıdan gelen mesajlardaki tam ifade. “Kullanılmış”, “yenilenmiş”, “görüldüğü gibi satılır”, “kusurlu”, “garantisiz” gibi ifadeleri arayın.
• Kusurun ürünü satın almadan önce açıklanıp açıklanmadığı. Bir satıcı, görünür aşınma veya bilinen bir kusur için azaltılmış beklentiye dayanabilir; ancak açıkça tarif edilmemiş gizli bir soruna dayanamaz.

Satıcı bir tüccarsa ve kusur açıkça bildirilmemişse, ürün kullanılmış veya yenilenmiş olarak satılmış olsa bile genellikle yasal garanti kapsamında şikâyet edebilirsiniz. Buradaki temel nokta, ürünün açıklamaya uyup uymadığı ve o durum için bir alıcının makul olarak bekleyeceği şekilde çalışıp çalışmadığıdır.

Satıcı, ürün “kullanılmış” olduğu için garantinin geçerli olmadığını söylüyorsa, dayandığı tam hükmü göstermesini isteyin:

• sipariş sayfası veya satış koşulları,
• kullanılmış ya da yenilenmiş mallara ilişkin madde,
• ve daha kısa garanti süresinin hangi tarihten itibaren başlayacağı, eğer böyle bir iddia varsa.

Ürün yenilenmiş olarak satıldıysa, sorunun “yenilenmiş” ifadesinin kapsaması gerekenin dışında olup olmadığını kontrol edin. Örneğin, açıklanmışsa normal kozmetik izler kabul edilebilir; ancak ciddi bir arıza, eksik işlev veya ilanda belirtilmemiş bir kusur yine de garanti konusu olabilir.

Şu kanıtları saklayın:

• ürün sayfası veya ilan ekran görüntüsü,
• fatura veya sipariş onayı,
• ürünün durumu ya da kusurları hakkında satıcı mesajları,
• kusurun fotoğrafı veya videosu,
• ürün hasarlı geldiyse takip veya teslimat kaydı.

Satıcı özel bir kişi ise, AB tüketici yasal garantisi geçerli olmayabilir. Bu durumda sonraki adım genellikle pazar yerinin alıcı koruma kuralları veya satıcının yazılı olarak verdiği gönüllü taahhüttür.

Pratik ipucu: şikâyet etmeden önce ilandaki “kullanılmış” veya “yenilenmiş” ifadelerinin aynısını kaydedin, çünkü satıcının garantiyi hukuken sınırlayıp sınırlayamayacağını belirleyen şey bu ifadelerdir.