Onarılan ürün aynı kusurla geri gelirse, onarımı tamamlanmış saymayın. Orijinal sorunun hâlâ devam ettiğine dair kanıtla bunu hemen bildirmeli ve satıcıdan ya da onarım sağlayıcısından bir sonraki çözümün ne olacağını sormalısınız.
Önce, ürünü teslim alır almaz kontrol edin ve birlikte geri gelen her şeyi saklayın:
- iade paketi ve dış kutu
- onarım notu veya servis raporu
- iade etiketi veya takip numarası
- aynı arızayı gösteren fotoğraflar veya kısa bir video
- orijinal sipariş numarası ve varsa önceki şikayet numarası
Bu önemlidir çünkü satıcı ürünün onarıldığını söyleyebilir, ancak fotoğraflarınız ve onarım evrakları aynı kusurun devam ettiğini veya iade taşıması sırasında farklı bir sorunun ortaya çıktığını gösterebilir.
Sonra onarımı yapan tarafla iletişime geçin. Onarımı satıcı ayarladıysa, önce satıcıyla başlayın. Bir pazar yeri dosyası hâlâ açıksa, geçmişin birlikte kalması için aynı dosyada yanıt verin. Şunları ekleyin:
- sipariş numaranız
- onarım referans numarası
- ürünü geri aldığınız tarih
- hâlâ devam eden kusurun kısa açıklaması
- arızaya dair net kanıt
Doğrudan bir soru sorun: “Ürün aynı kusurla geri geldi. Bundan sonra ne yapmak istiyorsunuz: başka bir onarım, değişim ya da garanti veya satış koşulları kapsamında başka bir çözüm mü?”
Üründe şimdi yeni bir hasar varsa, bunu ayrıca belirtin. Sonraki adım, hasarın iade taşımasında mı, onarım atölyesinde mi yoksa ürün geri gönderilmeden önce mi oluştuğuna bağlı olabilir. Varıştaki durumu kontrol etmek gerekirse diye paketi ve ambalajı saklayın.
Satıcı onarımın tamamlandığını söylüyor ama arıza devam ediyorsa, bunu yazılı olarak isteyin ve bir sonraki yanıt süresini onaylamalarını isteyin. Sadece telefon görüşmesine güvenmeyin. Asıl mesele, satıcının orijinal kusurun giderilmediğini kabul edip etmediğidir.
Satıcı yardımcı olmayı reddederse, sonraki adım nasıl ödeme yaptığınıza ve nereden satın aldığınıza bağlıdır:
- Bir pazar yeri üzerinden satın aldıysanız, aynı sipariş itirazı veya şikayet kanalını kullanın ve onarım kanıtını yükleyin.
- Kartla, banka havalesi hizmetiyle veya başka bir ödeme sağlayıcısıyla ödeme yaptıysanız, o sağlayıcının itiraz süresini ve hangi kanıtlara ihtiyaç duyduğunu kontrol edin, çünkü süreler değişir.
- Yasal garantiye veya tüketici güvencesine dayanıyorsanız, garanti şartlarını ve ülkenizin tüketici kurallarını kontrol edin, çünkü mevcut çözüm satıcıya, ürüne ve satın alma tarihine bağlı olabilir.
En faydalı kanıt, onarım raporu ile iade sonrası kusurun hâlâ mevcut olduğunu gösteren kanıttır. Bu iki öğe genellikle genel ekran görüntülerinden veya sohbet mesajlarından daha önemlidir.
Pratik ipucu: Özellikle ürün kırılgansa, onarılan paketi açarken kısa bir kutu açma videosu çekin; çünkü bu, hem varıştaki durumu hem de orijinal kusurun hâlâ olup olmadığını göstermeye yardımcı olur.
