Se l'articolo riparato torna con lo stesso difetto, non considerare la riparazione conclusa. Dovresti segnalarlo subito con una prova che il problema originale è ancora presente e chiedere al venditore o al fornitore della riparazione quale sarà il rimedio successivo che offriranno.
Per prima cosa, controlla l'articolo non appena lo ricevi e conserva tutto ciò che è tornato con esso:
- il pacco di ritorno e la scatola esterna
- la nota di riparazione o il rapporto di assistenza
- l'etichetta di reso o il numero di tracciamento
- foto o un breve video che mostrino lo stesso difetto
- il numero d'ordine originale e qualsiasi numero di reclamo precedente
Questo è importante perché il venditore può dire che l'articolo è stato riparato, ma le tue foto e la documentazione della riparazione possono mostrare che lo stesso difetto è rimasto, oppure che un problema diverso è comparso durante il trasporto di ritorno.
Poi contatta la parte che ha gestito la riparazione. Se il venditore ha organizzato la riparazione, inizia dal venditore. Se un caso aperto sul marketplace è ancora in corso, rispondi in quel caso così la cronologia resta unita. Includi:
- il numero d'ordine
- il numero di riferimento della riparazione
- la data in cui hai ricevuto di nuovo l'articolo
- una breve descrizione del difetto ancora presente
- prove chiare del difetto
Fai una domanda diretta: “L'articolo è tornato con lo stesso difetto. Cosa volete fare adesso: un'altra riparazione, una sostituzione o un altro rimedio previsto dalla garanzia o dalle condizioni di vendita?”
Se l'articolo ora ha un nuovo danno, dillo separatamente. Il passo successivo può dipendere dal fatto che il danno sia avvenuto durante la spedizione di ritorno, nel laboratorio di riparazione o prima che l'articolo fosse rispedito. Conserva il pacco e l'imballaggio nel caso qualcuno debba controllare le condizioni all'arrivo.
Se il venditore dice che la riparazione è completa ma il difetto rimane, chiedi quella dichiarazione per iscritto e chiedi di confermare la prossima scadenza per la risposta. Non fare affidamento solo su una telefonata. La questione chiave è se il venditore riconosce che il difetto originale non è stato risolto.
Se il venditore rifiuta di aiutare, il passo successivo dipende da come hai pagato e da dove hai acquistato:
- Se hai acquistato tramite un marketplace, usa lo stesso canale di contestazione o reclamo dell'ordine e carica la prova della riparazione.
- Se hai pagato con carta, bonifico o un altro fornitore di pagamento, controlla la finestra di contestazione di quel fornitore e quali prove richiede, perché i limiti di tempo variano.
- Se fai affidamento su una garanzia legale o su una garanzia del consumatore, controlla i termini della garanzia e le regole sui consumatori del tuo paese, perché il rimedio disponibile può dipendere dal venditore, dal prodotto e dalla data di acquisto.
Le prove più utili sono il rapporto di riparazione insieme alla prova che il difetto è ancora presente dopo il reso. Di solito questi due elementi contano più di screenshot generici o messaggi in chat.
Practical tip: filma un breve video di apertura del pacco quando apri il collo riparato, soprattutto se l'articolo è fragile, perché aiuta a mostrare sia le condizioni all'arrivo sia se il difetto originale era ancora presente.
