Als het gerepareerde item met hetzelfde defect terugkomt, beschouw de reparatie dan niet als afgerond. Je moet dit meteen melden met bewijs dat het oorspronkelijke probleem nog steeds aanwezig is, en de verkoper of reparatieprovider vragen welke volgende oplossing zij aanbieden.
Controleer het item zodra je het ontvangt en bewaar alles wat erbij terugkomt:
- het retourpakket en de buitenverpakking
- de reparatienota of het servicerapport
- het retourlabel of trackingnummer
- foto’s of een korte video waarop dezelfde fout te zien is
- het oorspronkelijke bestelnummer en eventuele eerdere klacht-/casenummers
Dit is belangrijk omdat de verkoper kan zeggen dat het item is gerepareerd, maar jouw foto’s en de reparatiepapieren kunnen laten zien dat hetzelfde defect is blijven bestaan, of dat er tijdens het terugsturen een ander probleem is ontstaan.
Neem daarna contact op met de partij die de reparatie heeft afgehandeld. Als de verkoper de reparatie heeft geregeld, begin dan bij de verkoper. Als er nog een marketplace-zaak openstaat, reageer dan in die zaak zodat de geschiedenis samen blijft. Voeg toe:
- je bestelnummer
- het referentienummer van de reparatie
- de datum waarop je het item terugontving
- een korte beschrijving van het defect dat nog steeds aanwezig is
- duidelijk bewijs van de fout
Stel een directe vraag: “Het item is teruggekomen met hetzelfde defect. Wat wilt u nu doen: nog een reparatie, vervanging of een andere oplossing onder de garantie- of verkoopvoorwaarden?”
Als het item nu nieuwe schade heeft, meld dat dan apart. De volgende stap kan afhangen van de vraag of de schade is ontstaan tijdens het terugsturen, in de reparatiewerkplaats of voordat het item werd teruggestuurd. Bewaar het pakket en de verpakking voor het geval iemand de staat bij aankomst moet controleren.
Als de verkoper zegt dat de reparatie klaar is maar de fout blijft bestaan, vraag dan om die verklaring schriftelijk en vraag hen om de volgende reactietermijn te bevestigen. Vertrouw niet alleen op een telefoongesprek. De kernvraag is of de verkoper erkent dat het oorspronkelijke defect niet is opgelost.
Als de verkoper weigert te helpen, hangt de volgende stap af van hoe je hebt betaald en waar je hebt gekocht:
- Als je via een marketplace hebt gekocht, gebruik dan dezelfde geschillen- of klachtenprocedure van de bestelling en upload het bewijs van de reparatie.
- Als je met kaart, bankoverschrijving of een andere betalingsprovider hebt betaald, controleer dan de geschillenperiode van die provider en welk bewijs zij nodig hebben, omdat termijnen verschillen.
- Als je een beroep doet op een wettelijke garantie of consumentenwaarborg, controleer dan de garantievoorwaarden en de consumentenregels in jouw land, omdat de beschikbare oplossing kan afhangen van de verkoper, het product en de aankoopdatum.
Het nuttigste bewijs is het reparatierapport plus bewijs dat het defect na terugzending nog steeds aanwezig is. Die twee zaken zijn meestal belangrijker dan algemene screenshots of chatberichten.
Praktische tip: film een korte unboxingvideo wanneer je het gerepareerde pakket opent, vooral als het item breekbaar is, omdat dit helpt om zowel de staat bij aankomst als te laten zien of het oorspronkelijke defect nog aanwezig was.
