Si l’article réparé revient avec le même défaut, ne considérez pas la réparation comme terminée. Vous devez le signaler immédiatement avec une preuve que le problème d’origine est toujours là, et demander au vendeur ou au prestataire de réparation quelle sera la prochaine solution proposée.
Commencez par vérifier l’article dès que vous le recevez et gardez tout ce qui est revenu avec lui :
- le colis de retour et le carton extérieur
- la note de réparation ou le rapport de service
- l’étiquette de retour ou le numéro de suivi
- des photos ou une courte vidéo montrant le même défaut
- le numéro de commande d’origine et tout numéro de réclamation précédent
C’est important, car le vendeur peut dire que l’article a été réparé, mais vos photos et les documents de réparation peuvent montrer que le même défaut est resté, ou qu’un autre problème est apparu pendant le transport de retour.
Contactez ensuite la partie qui a pris en charge la réparation. Si le vendeur a organisé la réparation, commencez par le vendeur. Si un dossier de litige sur la marketplace est encore ouvert, répondez dans ce dossier pour que l’historique reste regroupé. Incluez :
- votre numéro de commande
- le numéro de référence de la réparation
- la date à laquelle vous avez reçu l’article
- une brève description du défaut qui est toujours présent
- des preuves claires du problème
Posez une question directe : « L’article est revenu avec le même défaut. Que souhaitez-vous faire ensuite : une autre réparation, un remplacement ou une autre solution selon la garantie ou les conditions de vente ? »
Si l’article présente maintenant de nouveaux dommages, signalez-le séparément. L’étape suivante peut dépendre du fait que les dommages se soient produits pendant le transport de retour, dans l’atelier de réparation ou avant que l’article ne soit renvoyé. Gardez le colis et l’emballage au cas où quelqu’un devrait vérifier l’état à l’arrivée.
Si le vendeur dit que la réparation est terminée mais que le défaut persiste, demandez cette déclaration par écrit et demandez-lui de confirmer le prochain délai de réponse. Ne vous fiez pas à un simple appel téléphonique. La question clé est de savoir si le vendeur reconnaît que le défaut d’origine n’a pas été corrigé.
Si le vendeur refuse d’aider, l’étape suivante dépend de votre mode de paiement et du lieu d’achat :
- Si vous avez acheté via une marketplace, utilisez le même canal de litige ou de réclamation lié à la commande et téléversez les preuves de réparation.
- Si vous avez payé par carte, par virement bancaire ou via un autre prestataire de paiement, vérifiez le délai de contestation de ce prestataire et les preuves demandées, car les délais varient.
- Si vous vous appuyez sur une garantie légale ou une garantie consommateur, vérifiez les conditions de garantie et les règles de consommation de votre pays, car la solution possible peut dépendre du vendeur, du produit et de la date d’achat.
Les preuves les plus utiles sont le rapport de réparation et la preuve que le défaut est toujours présent après le retour. Ces deux éléments comptent généralement plus que des captures d’écran générales ou des messages de chat.
Conseil pratique : filmez une courte vidéo d’ouverture du colis lorsque vous ouvrez le paquet réparé, surtout si l’article est fragile, car cela aide à montrer à la fois l’état à l’arrivée et si le défaut d’origine était toujours présent.
