Jeśli naprawiony przedmiot wraca z tą samą wadą, nie traktuj naprawy jako zakończonej. Powinieneś od razu to zgłosić, dołączając dowód, że pierwotny problem nadal występuje, i zapytać sprzedawcę lub serwis, jakie kolejne rozwiązanie zaproponują.
Najpierw sprawdź przedmiot od razu po otrzymaniu i zachowaj wszystko, co do niego wróciło:
- paczkę zwrotną i zewnętrzne pudełko
- notatkę z naprawy lub raport serwisowy
- etykietę zwrotną lub numer śledzenia
- zdjęcia albo krótki film pokazujący tę samą usterkę
- numer oryginalnego zamówienia i każdy wcześniejszy numer reklamacji
To ważne, ponieważ sprzedawca może twierdzić, że przedmiot został naprawiony, ale Twoje zdjęcia i dokumenty z naprawy mogą pokazać, że ta sama wada nadal występowała albo że podczas transportu powrotnego pojawił się inny problem.
Następnie skontaktuj się z podmiotem, który zajmował się naprawą. Jeśli naprawę organizował sprzedawca, zacznij od sprzedawcy. Jeśli sprawa w marketplace nadal jest otwarta, odpowiedz w tej samej sprawie, żeby cała historia była w jednym miejscu. Dołącz:
- numer zamówienia
- numer referencyjny naprawy
- datę, kiedy otrzymałeś przedmiot z powrotem
- krótki opis wady, która nadal występuje
- wyraźny dowód usterki
Zadaj bezpośrednie pytanie: „Przedmiot wrócił z tą samą wadą. Co chcecie zrobić dalej: kolejną naprawę, wymianę czy inne rozwiązanie zgodnie z warunkami gwarancji lub sprzedaży?”
Jeśli przedmiot ma teraz nowe uszkodzenie, napisz o tym osobno. Następny krok może zależeć od tego, czy uszkodzenie powstało podczas transportu zwrotnego, w warsztacie naprawczym, czy zanim przedmiot został odesłany. Zachowaj paczkę i opakowanie na wypadek, gdyby ktoś musiał sprawdzić stan przy odbiorze.
Jeśli sprzedawca twierdzi, że naprawa jest zakończona, ale usterka nadal występuje, poproś o to na piśmie i poproś o potwierdzenie następnego terminu odpowiedzi. Nie opieraj się tylko na rozmowie telefonicznej. Kluczowe jest to, czy sprzedawca uznaje, że pierwotna wada nie została usunięta.
Jeśli sprzedawca odmawia pomocy, następny krok zależy od tego, jak zapłaciłeś i gdzie kupiłeś:
- Jeśli kupiłeś przez marketplace, użyj tego samego kanału sporu lub reklamacji dotyczącego zamówienia i dołącz dowód naprawy.
- Jeśli zapłaciłeś kartą, przelewem bankowym lub przez innego dostawcę płatności, sprawdź termin na złożenie sporu u tego dostawcy i jakie dowody są potrzebne, ponieważ limity czasu są różne.
- Jeśli opierasz się na gwarancji prawnej lub gwarancji konsumenckiej, sprawdź warunki gwarancji i przepisy konsumenckie w swoim kraju, ponieważ dostępne rozwiązanie może zależeć od sprzedawcy, produktu i daty zakupu.
Najbardziej przydatne dowody to raport z naprawy oraz potwierdzenie, że wada nadal występuje po zwrocie. Te dwa elementy zwykle mają większe znaczenie niż ogólne zrzuty ekranu czy wiadomości z czatu.
Praktyczna wskazówka: nagraj krótki film podczas otwierania paczki z naprawionym przedmiotem, zwłaszcza jeśli jest delikatny, ponieważ pomaga to pokazać zarówno stan przy odbiorze, jak i to, czy pierwotna wada nadal występowała.
