Pokud se opravená věc vrátí se stejnou vadou, nepovažujte opravu za ukončenou. Měli byste to ihned nahlásit s důkazem, že původní problém stále trvá, a zeptat se prodávajícího nebo poskytovatele opravy, jaké další řešení nabídne.
Nejprve věc hned po převzetí zkontrolujte a uschovejte vše, co se s ní vrátilo:
- vrácený balík a vnější krabici
- opravný protokol nebo servisní zprávu
- štítek pro vrácení nebo sledovací číslo
- fotografie nebo krátké video, které ukazuje stejnou závadu
- původní číslo objednávky a případné předchozí číslo reklamace
To je důležité, protože prodávající může tvrdit, že věc byla opravena, ale vaše fotografie a opravné dokumenty mohou ukázat, že stejná vada přetrvala, nebo že během přepravy zpět vznikl jiný problém.
Pak kontaktujte stranu, která opravu vyřizovala. Pokud opravu zařídil prodávající, obraťte se nejprve na něj. Pokud je stále otevřený případ na tržišti, odpovězte v tomto případě, aby zůstala historie pohromadě. Uveďte:
- číslo objednávky
- referenční číslo opravy
- datum, kdy jste věc dostali zpět
- krátký popis vady, která stále trvá
- jasný důkaz závady
Položte přímou otázku: „Věc se vrátila se stejnou vadou. Co chcete udělat dál: další opravu, výměnu nebo jiné řešení podle záruky nebo podmínek prodeje?“
Pokud má věc nyní nové poškození, uveďte to zvlášť. Další krok může záviset na tom, zda poškození vzniklo při zpětné přepravě, v opravně, nebo ještě před odesláním zpět. Uschovejte balík i obal pro případ, že bude někdo potřebovat zkontrolovat stav při doručení.
Pokud prodávající tvrdí, že oprava je hotová, ale závada přetrvává, požádejte o toto tvrzení písemně a požádejte ho, aby potvrdil další lhůtu pro odpověď. Nespoléhejte jen na telefonát. Klíčové je, zda prodávající uzná, že původní vada nebyla odstraněna.
Pokud prodávající odmítne pomoci, další postup závisí na tom, jak jste platili a kde jste nakoupili:
- Pokud jste nakoupili přes tržiště, použijte stejný spor o objednávku nebo kanál pro stížnosti a nahrajte doklad o opravě.
- Pokud jste platili kartou, službou bankovního převodu nebo jiným poskytovatelem plateb, zkontrolujte jeho lhůtu pro spor a jaký důkaz potřebuje, protože časové limity se liší.
- Pokud se opíráte o zákonnou záruku nebo spotřebitelskou garanci, zkontrolujte podmínky záruky a pravidla pro spotřebitele ve své zemi, protože dostupné řešení může záviset na prodávajícím, produktu a datu nákupu.
Nejužitečnější důkaz je opravný protokol spolu s důkazem, že vada je po vrácení stále přítomná. Tyto dvě věci obvykle mají větší váhu než obecné screenshoty nebo zprávy z chatu.
Praktický tip: při rozbalování opraveného balíku si natočte krátké video, zejména pokud je věc křehká, protože pomůže ukázat jak stav při doručení, tak to, zda původní vada stále trvala.
