Wenn der reparierte Artikel mit demselben Mangel zurückkommt, behandeln Sie die Reparatur nicht als abgeschlossen. Sie sollten den Fall sofort melden und einen Nachweis beifügen, dass das ursprüngliche Problem weiterhin besteht, und den Verkäufer oder den Reparaturdienst fragen, welche nächste Lösung er anbietet.
Prüfen Sie den Artikel zuerst sofort nach Erhalt und bewahren Sie alles auf, was mit zurückkam:
- das Rücksendepaket und den äußeren Karton
- den Reparaturzettel oder Servicebericht
- das Rücksendeetikett oder die Sendungsnummer
- Fotos oder ein kurzes Video, das denselben Fehler zeigt
- die ursprüngliche Bestellnummer und jede frühere Beschwerde- oder Fallnummer
Das ist wichtig, weil der Verkäufer sagen kann, der Artikel sei repariert worden, Ihre Fotos und die Reparaturunterlagen aber zeigen können, dass derselbe Mangel geblieben ist oder dass während des Rücktransports ein anderes Problem entstanden ist.
Kontaktieren Sie dann die Stelle, die die Reparatur bearbeitet hat. Wenn der Verkäufer die Reparatur organisiert hat, wenden Sie sich zuerst an den Verkäufer. Wenn noch ein Fall auf dem Marktplatz offen ist, antworten Sie in diesem Fall, damit der Verlauf zusammenbleibt. Fügen Sie hinzu:
- Ihre Bestellnummer
- die Reparatur-Referenznummer
- das Datum, an dem Sie den Artikel zurückerhalten haben
- eine kurze Beschreibung des noch vorhandenen Mangels
- klare Belege für den Fehler
Stellen Sie eine direkte Frage: „Der Artikel kam mit demselben Mangel zurück. Was möchten Sie als Nächstes tun: eine weitere Reparatur, einen Ersatz oder eine andere Lösung nach den Garantie- oder Verkaufsbedingungen?“
Wenn der Artikel jetzt neue Schäden hat, sagen Sie das getrennt. Der nächste Schritt kann davon abhängen, ob der Schaden beim Rückversand, in der Reparaturwerkstatt oder schon vor dem Zurücksenden entstanden ist. Bewahren Sie das Paket und die Verpackung auf, falls jemand den Zustand bei Ankunft prüfen muss.
Wenn der Verkäufer sagt, die Reparatur sei abgeschlossen, der Fehler bestehe aber weiter, bitten Sie um diese Aussage schriftlich und lassen Sie sich den nächsten Fristtermin für eine Antwort bestätigen. Verlassen Sie sich nicht nur auf ein Telefonat. Entscheidend ist, ob der Verkäufer anerkennt, dass der ursprüngliche Mangel nicht behoben wurde.
Wenn der Verkäufer sich weigert zu helfen, hängt der nächste Schritt davon ab, wie Sie bezahlt haben und wo Sie gekauft haben:
- Wenn Sie über einen Marktplatz gekauft haben, nutzen Sie denselben Streit- oder Beschwerdekanal für die Bestellung und laden Sie den Reparaturnachweis hoch.
- Wenn Sie per Karte, Banküberweisungsdienst oder über einen anderen Zahlungsanbieter bezahlt haben, prüfen Sie das Streitfenster dieses Anbieters und welche Nachweise er braucht, weil die Fristen unterschiedlich sind.
- Wenn Sie sich auf eine gesetzliche Gewährleistung oder Verbrauchergarantie stützen, prüfen Sie die Garantiebedingungen und die Verbrauchervorschriften Ihres Landes, weil die mögliche Lösung vom Verkäufer, vom Produkt und vom Kaufdatum abhängen kann.
Die nützlichsten Belege sind der Reparaturbericht und der Nachweis, dass der Mangel nach der Rücksendung weiterhin vorhanden ist. Diese beiden Dinge sind meist wichtiger als allgemeine Screenshots oder Chatnachrichten.
Praktischer Tipp: Machen Sie beim Öffnen des reparierten Pakets ein kurzes Unboxing-Video, besonders wenn der Artikel empfindlich ist, weil es sowohl den Zustand bei Ankunft als auch zeigt, ob der ursprüngliche Mangel noch vorhanden war.
