Hvis den reparerte varen kommer tilbake med samme feil, må du ikke behandle reparasjonen som ferdig. Du bør melde fra med en gang og legge ved bevis på at det opprinnelige problemet fortsatt er der, og be selgeren eller reparasjonsleverandøren om å oppgi hvilken løsning de vil tilby videre.
Først bør du sjekke varen så snart du mottar den, og ta vare på alt som fulgte med tilbake:
- returforsendelsen og ytteremballasjen
- reparasjonsnotatet eller servicerapporten
- returetiketten eller sporingsnummeret
- bilder eller en kort video som viser den samme feilen
- det opprinnelige ordrenummeret og eventuelt tidligere klagenummer
Dette er viktig fordi selgeren kan si at varen ble reparert, men bildene dine og reparasjonspapirene kan vise at samme feil fortsatt var der, eller at et annet problem oppstod under returtransporten.
Deretter kontakter du parten som håndterte reparasjonen. Hvis selgeren ordnet reparasjonen, starter du med selgeren. Hvis en sak på markedsplassen fortsatt er åpen, svarer du i den saken slik at historikken blir samlet. Ta med:
- ordrenummeret ditt
- referansenummeret for reparasjonen
- datoen du mottok varen tilbake
- en kort beskrivelse av feilen som fortsatt er der
- tydelig bevis på feilen
Still et direkte spørsmål: «Varen kom tilbake med samme feil. Hva vil dere gjøre videre: en ny reparasjon, erstatning eller en annen løsning etter garanti- eller salgsvilkårene?»
Hvis varen nå har fått ny skade, si det separat. Neste steg kan avhenge av om skaden skjedde under returfrakten, i reparasjonsverkstedet eller før varen ble sendt tilbake. Ta vare på pakken og emballasjen i tilfelle noen må kontrollere tilstanden ved ankomst.
Hvis selgeren sier at reparasjonen er fullført, men feilen fortsatt er der, be om det skriftlig og be dem bekrefte neste frist for svar. Ikke stol bare på en telefonsamtale. Det viktigste er om selgeren erkjenner at den opprinnelige feilen ikke ble utbedret.
Hvis selgeren nekter å hjelpe, avhenger neste steg av hvordan du betalte og hvor du kjøpte:
- Hvis du kjøpte via en markedsplass, bruk samme tvist- eller klagekanal for ordren og last opp reparasjonsbeviset.
- Hvis du betalte med kort, bankoverføringstjeneste eller en annen betalingstjeneste, sjekk tvistfristen hos den leverandøren og hvilket bevis de trenger, fordi tidsfristene varierer.
- Hvis du baserer deg på en lovbestemt garanti eller forbrukergaranti, sjekk garantivilkårene og forbrukerreglene i landet ditt, fordi tilgjengelig løsning kan avhenge av selgeren, produktet og kjøpsdatoen.
Det mest nyttige beviset er reparasjonsrapporten sammen med bevis på at feilen fortsatt er der etter at varen kom tilbake. Disse to tingene er vanligvis viktigere enn generelle skjermbilder eller chatmeldinger.
Praktisk tips: film en kort video når du åpner pakken med den reparerte varen, spesielt hvis varen er skjør, fordi det hjelper med å vise både tilstanden ved ankomst og om den opprinnelige feilen fortsatt var der.
