Garanzia post-acquisto e riparazione

Per un consumatore UE, la garanzia del venditore di 1 anno di solito non sostituisce la garanzia legale UE. Se l’articolo è difettoso o non conforme alla descrizione, la garanzia legale è normalmente la richiesta più forte, e la garanzia del venditore è solo un impegno aggiuntivo.

Ciò che conta dopo è se il tuo problema è un vero difetto e se il venditore sta agendo come venditore professionale. Una garanzia di 1 anno non fa automaticamente terminare i tuoi diritti previsti dalla legge dopo un anno.

Fai così, in ordine:

• Controlla la pagina dell’ordine, la fattura e il testo della garanzia.

Conserva il nome del venditore, il numero d’ordine, la descrizione dell’articolo, la data di consegna e il testo esatto della garanzia di 1 anno. La data di consegna conta perché il periodo di garanzia di solito si calcola da quando hai ricevuto l’articolo, non da quando lo hai ordinato.

• Verifica che il problema sia un difetto o una non conformità.

Esempi: l’articolo ha smesso di funzionare, è arrivato danneggiato, manca di funzioni promesse nell’inserzione, oppure è il modello sbagliato. Se il problema è normale usura, uso improprio o danno accidentale, la garanzia legale potrebbe non aiutare.

• Scrivi al venditore e dì che stai facendo una richiesta in garanzia legale, non solo una richiesta basata sulla garanzia commerciale.

Chiedi riparazione, sostituzione o rimborso, a seconda di ciò che il venditore può offrire. Includi il numero d’ordine, foto o video del difetto e una breve cronologia di quando è comparso il problema.

• Se il venditore rifiuta perché “la garanzia è solo di 1 anno”, chiedi che confermi il rifiuto per iscritto e che indichi il motivo esatto.

Questo conta perché una garanzia del negozio e una garanzia legale per i consumatori sono cose separate.

Se il venditore ha sede fuori dal tuo paese UE, il percorso esatto per far valere il diritto può dipendere da dove è stabilita l’attività e da come AliExpress struttura la vendita. In quel caso, conserva tutte le prove e controlla i dati del venditore nella pagina dell’ordine, non solo nella chat del marketplace.

Se hai ancora una controversia aperta sul marketplace o un caso di protezione dell’acquirente, usalo anche, ma non considerarlo un sostituto della richiesta di garanzia legale. Le scadenze del marketplace possono essere più brevi dei diritti previsti dalla normativa sui consumatori, quindi la scelta più sicura è agire appena noti il difetto.

Se il venditore non risolve, contatta il tuo Centro Europeo dei Consumatori nazionale se l’acquisto è transfrontaliero. Chiedi quali prove servono e indica il nome del venditore, il numero d’ordine, la data di consegna, il testo della garanzia e il messaggio di rifiuto del venditore.

Practical tip: fai subito screenshot del testo della garanzia e della pagina del prodotto, perché le inserzioni possono cambiare dopo che segnali il difetto.

Per un articolo da 30 €, di solito non dovresti accettare una riparazione in Cina, a meno che il venditore copra tutte le spese di spedizione e ti dia un piano di riparazione chiaro e scritto. Se vuoi riavere i tuoi soldi, chiedi prima un rimborso o una sostituzione, perché inviare all’estero un articolo di basso valore per la riparazione può lasciarti senza l’articolo, con un rischio di spedizione aggiuntivo e senza una data di fine chiara.

Fai questo oggi:

• Rispondi per iscritto e dì cosa vuoi: rimborso o sostituzione.
• Se sei aperto alla riparazione, accetta solo se il venditore conferma per iscritto tutti questi punti:
• chi paga la spedizione verso la Cina e la spedizione di ritorno verso di te
• se il pacco deve essere tracciato e assicurato
• l’indirizzo esatto di riparazione e il numero di riferimento
• la data in cui si aspettano di ricevere indietro l’articolo riparato
• Non spedire il pacco finché non hai queste condizioni. Un messaggio vago come “invia per riparazione” non basta.

Il principale rischio è pagare la spedizione di ritorno per un articolo da 30 €. Se il venditore vuole che tu lo spedisca in Cina a tue spese, la riparazione può diventare più costosa dell’articolo stesso. Un altro rischio riguarda la dogana e il tracciamento: se il pacco si perde o subisce ritardi durante il viaggio, ti servono la prova di spedizione e il numero di tracciamento per sostenere qualsiasi richiesta successiva.

Cosa controllare dipende da dove hai acquistato:

• Se hai acquistato tramite un marketplace con una controversia o un caso di protezione acquirente, controlla la scadenza del caso e tienilo aperto mentre negozi. Usa il numero ordine, l’offerta di riparazione del venditore e le tue foto o il tuo video come prove.
• Se hai pagato con carta o PayPal, tieni queste opzioni come riserva se il venditore e il marketplace non risolvono la situazione. Non avviare una contestazione del pagamento senza capire come potrebbe influire sul caso del marketplace, perché i due processi possono interagire.
• Se il venditore sostiene che la riparazione sia l’unica opzione, chiedigli di indicare la politica d’ordine o la politica di reso esatta che lo dice.

Salva subito questi elementi:

• conferma dell’ordine
• messaggi del venditore che offrono la riparazione invece del rimborso
• foto o video che mostrano il difetto
• prova di pagamento
• eventuale numero di tracciamento o etichetta di reso
• le condizioni di riparazione scritte dal venditore

Se il venditore non mette per iscritto le condizioni di riparazione, o rifiuta di coprire la spedizione, la mossa più sicura è rifiutare la riparazione in Cina e continuare a chiedere un rimborso tramite il marketplace o il tuo fornitore di pagamento. Il dato mancante più importante è se il tuo caso sul marketplace è ancora aperto, perché questo può decidere se dovresti negoziare prima o passare subito all’escalation.

Consiglio pratico: prima di accettare qualsiasi cosa, chiedi al venditore di confermare in un solo messaggio se pagherà entrambe le tratte di spedizione e se ti fornirà un reso tracciato, perché quella risposta spesso mostra se l’offerta di riparazione è reale o solo un modo per ritardare un rimborso.

La scadenza della garanzia del venditore non significa automaticamente che non hai più alcun rimedio. Nell’UE, potresti ancora avere un separato diritto di garanzia legale se il difetto era già presente alla consegna o è considerato una mancanza di conformità, ma se questo si applica dipende dal tuo Paese, dal prodotto e dalla data di acquisto.

Per prima cosa, verifica a quale tutela ti stai appellando.

• Garanzia del venditore: è la promessa aggiuntiva fatta dal venditore. Durata e condizioni sono quelle indicate nei termini di garanzia.
• Garanzia legale: è la tutela dei consumatori prevista dalla legge che può continuare ad applicarsi anche dopo la fine della garanzia del venditore. Il periodo esatto e le regole possono variare da Paese a Paese, quindi controlla la tua normativa nazionale sui consumatori o le indicazioni sulla fattura, nella pagina dell’ordine o nei termini del rivenditore.

Poi raccogli i dettagli più importanti:

• La conferma dell’ordine o la fattura, per dimostrare la data di acquisto
• I termini di garanzia, per vedere esattamente quando è scaduta la garanzia del venditore
• Foto chiare o un breve video che mostrino il difetto
• Il numero di serie, se il prodotto ne ha uno
• Eventuali messaggi su quando è comparso per la prima volta il guasto

Il momento in cui è comparso il problema conta, perché la domanda chiave non è solo quando hai notato il difetto, ma se probabilmente esisteva già prima. Se l’articolo si è rotto per normale usura, uso improprio o danno accidentale dopo la scadenza della garanzia, una richiesta di garanzia legale è di solito più difficile. Se il difetto è apparso poco dopo la consegna o sembra un guasto di fondo, potresti ancora avere un caso.

Poi contatta il venditore usando il numero d’ordine e chiedi una riparazione, sostituzione o un altro rimedio ai sensi della garanzia legale, non solo della garanzia del venditore. Sii specifico:

• Dì che la garanzia del venditore è scaduta.
• Indica quando è comparso il difetto.
• Allega le foto/video e la fattura.
• Chiedi quale rimedio offriranno e entro quale termine devono rispondere.

Se il marketplace indica il venditore come commerciante terzo, contatta prima il venditore indicato nei dettagli dell’ordine, perché di solito è la parte responsabile della richiesta di garanzia legale. Se l’ordine è stato venduto direttamente dal marketplace stesso, contatta il canale di assistenza del marketplace e usa le stesse prove.

Se il venditore dice che la garanzia è scaduta, chiedi che confermi per iscritto se sta respingendo la richiesta perché è finita la garanzia o perché ritiene che il difetto sia stato causato da un uso improprio. Questa distinzione conta se in seguito avrai bisogno dell’aiuto di un organismo per i consumatori o di un servizio di risoluzione delle controversie.

Se l’articolo è fuori sia dalla garanzia del venditore sia dal periodo di garanzia legale del tuo Paese, le opzioni realistiche potrebbero essere una riparazione a pagamento, l’assistenza del produttore o un aiuto di cortesia da parte del venditore. Controlla la data di fine garanzia e la data di consegna prima di accettare un rifiuto.

Practical tip: salva uno screenshot che mostri la data di consegna e un altro che mostri i termini di garanzia, perché di solito sono queste due date a decidere se la tua richiesta è ancora valida.

Sì, puoi chiedere una sostituzione invece di una riparazione e, secondo le norme UE sui consumatori, il venditore non può imporre automaticamente la riparazione in ogni caso. Ma non puoi sempre insistere sulla sostituzione: il venditore può rifiutare se la sostituzione è impossibile o costerebbe molto più della riparazione.

Di solito conta se il difetto può essere risolto in modo corretto, rapido e senza notevoli disagi. Se la riparazione ti lascerebbe senza l’articolo per molto tempo, o se è probabile che lo stesso difetto si ripresenti, la sostituzione è spesso la richiesta più forte. Se il venditore dice che la sostituzione è impossibile perché il modello è fuori produzione o esaurito, questo può cambiare l’esito.

Fai così ora:

• Controlla chi è il venditore nella conferma d’ordine o nella fattura. In un ordine su marketplace, la piattaforma non è sempre il venditore legale.
• Conserva le prove che l’articolo è difettoso: foto, un breve video e una descrizione chiara del problema.
• Scrivi al venditore e dì che vuoi una sostituzione, non una riparazione. Includi il numero d’ordine, la data in cui hai notato il difetto e le prove.
• Chiedi al venditore di confermare per iscritto se sta rifiutando la sostituzione e su quale base: impossibilità, costo sproporzionato o un altro motivo.

Se il venditore offre la riparazione e tu vuoi la sostituzione, fai queste domande pratiche:

• Quanto tempo richiederà la riparazione?
• Chi paga la spedizione di ritorno?
• L’articolo verrà sostituito con lo stesso modello o con uno equivalente se la riparazione non funziona?
• Cosa succede se il difetto si ripresenta dopo la riparazione?

Se il venditore dice che la riparazione è l’unica opzione, il tuo passo successivo dipende dal motivo. Se semplicemente preferisce la riparazione senza spiegare perché la sostituzione non è disponibile o ragionevole, chiedigli di indicare le condizioni del contratto o la norma sui consumatori su cui si basa. Se dice che la sostituzione non è disponibile, chiedi se può offrire un altro rimedio, come una riduzione del prezzo o la risoluzione del contratto, se il difetto è grave e non può essere risolto correttamente. Il rimedio esatto può dipendere dal venditore, dal prodotto e dalla legge nazionale che attua le norme UE.

Se hai acquistato tramite un marketplace, conserva tutti i messaggi anche all’interno della piattaforma, oltre che via email se possibile. Così avrai una traccia di ciò che il venditore ha promesso e se ha accettato la tua richiesta di sostituzione.

Consiglio pratico: quando invii il messaggio, allega il video del difetto e scrivi una frase che spieghi perché la riparazione non è adatta per te, per esempio “l’articolo mi serve ogni giorno e non posso restarne senza per il periodo della riparazione.”

Non automaticamente. Nell’UE, un venditore può spesso offrire prima la riparazione o la sostituzione se l’articolo è difettoso, e un rimborso di solito dipende dal fatto che la riparazione sia un rimedio accettabile nel tuo caso, oppure dal fatto che fallisca, richieda troppo tempo o non riesca a risolvere il problema.

Quello che dovresti fare ora è verificare se si tratta di un reclamo per difetto/non conformità oppure solo di una riparazione in garanzia commerciale come gesto di cortesia. La differenza conta:

• Se l’articolo è arrivato danneggiato, non funziona o non corrisponde alla descrizione, di solito hai diritti legali di consumatore più forti rispetto a quelli previsti da una garanzia volontaria.
• Se il venditore offre solo una riparazione nell’ambito di una garanzia commerciale, le condizioni della garanzia possono limitare la possibilità di insistere per un rimborso.
• Se il venditore sta usando la procedura della garanzia legale, il diritto al rimborso può dipendere da come il tuo Paese ha recepito il diritto UE e dal fatto che riparazione o sostituzione siano una soluzione adeguata.

Chiedi al venditore, per iscritto, di confermare tre cose:

• Se l’offerta di riparazione si basa sulla garanzia legale o su una garanzia volontaria
• Se pagherà le spese di spedizione in entrambe le direzioni, se l’articolo deve essere rispedito
• Cosa succede se la riparazione non risolve il difetto, oppure se la riparazione richiederebbe troppo tempo

Quella risposta scritta è importante perché mostra su quali regole si stanno basando e ti lascia una traccia se in seguito devi fare un’escalation.

Se vuoi un rimborso, dì chiaramente che non accetti la riparazione come unica soluzione e che vuoi che il venditore spieghi perché il rimborso viene rifiutato. Includi:

• Numero dell’ordine
• Data di acquisto
• Breve descrizione del difetto
• Foto o video del difetto
• Tutti i messaggi in cui il venditore ha offerto la riparazione

Se l’offerta di riparazione del venditore è ragionevole e l’articolo può essere riparato, potrebbe essere consentito insistere prima sulla riparazione. Se il difetto è grave, se la riparazione fallisce, se lo stesso problema si ripresenta o se la riparazione ti lascerebbe senza l’articolo per un tempo irragionevole, hai argomenti più forti per chiedere un rimborso o un altro rimedio. La soglia esatta dipende dal tuo Paese e dai fatti del caso.

Se il venditore dice “solo riparazione” ma l’articolo non è mai stato consegnato correttamente, è arrivato danneggiato durante il trasporto o non è chiaramente quello che hai ordinato, non lasciare che il problema venga trattato come un normale caso di riparazione. In questa situazione, fai riferimento al problema di consegna o alla non corrispondenza e chiedi al venditore di affrontare direttamente il difetto.

Se hai acquistato tramite un marketplace, mantieni aperto il caso sulla piattaforma mentre chiedi al venditore una spiegazione scritta. Il marketplace può avere una propria procedura di contestazione, ma non sostituisce il tuo reclamo di consumatore di base.

Practical tip: salva uno screenshot che mostri l’offerta di riparazione del venditore e uno che mostri il difetto del prodotto, perché di solito sono questi due elementi a decidere se la tua richiesta viene trattata come caso di riparazione o come caso di rimborso.

Il modo più rapido per capirlo è questo: la garanzia legale UE di solito si applica quando il prodotto era difettoso, danneggiato, incompleto o non conforme alla descrizione quando lo hai ricevuto, oppure quando non corrisponde alle caratteristiche promesse. La garanzia del venditore è separata e si applica solo se il venditore o il produttore ha fatto una promessa scritta aggiuntiva che copre il tuo problema specifico.

Inizia controllando che tipo di problema hai davvero.

• Se l’articolo è arrivato rotto, con parti mancanti, sbagliato, apparentemente contraffatto o diverso dall’inserzione, questo fa pensare alla garanzia legale UE.
• Se l’articolo all’inizio funzionava ma ora presenta un difetto durante il normale utilizzo, potrebbe comunque essere un problema coperto dalla garanzia legale, soprattutto se il guasto non dipende da usura, uso improprio o danni accidentali.
• Se il problema è la normale usura, un danno accidentale, danni da acqua, una caduta o una modifica che hai fatto tu, di solito non rientra nella garanzia legale. Potrebbe essere coperto solo se la garanzia del venditore lo prevede.

Poi controlla i termini della garanzia del venditore, non solo il titolo della pagina prodotto. Un vero reclamo in garanzia dipende dal testo della scheda di garanzia, dell’inserzione, della fattura, della conferma d’ordine o dei termini del produttore. Cerca:

• la durata della garanzia
• quali parti o guasti sono coperti
• le esclusioni, come danni da uso improprio o normale usura
• eventuali passaggi per presentare il reclamo, come registrazione, prova d’acquisto o restituzione dell’articolo

Un errore comune è pensare che “1 anno di garanzia” nell’inserzione significhi che quella sia la tua unica protezione. Non sostituisce automaticamente la garanzia legale. Un altro errore è pensare che ogni difetto sia un difetto coperto da garanzia. Se il prodotto non era conforme a quanto promesso fin dall’inizio, spesso si tratta di un problema di conformità, non solo di garanzia.

Il fatto più importante è se il problema era presente alla consegna o è emerso durante il normale utilizzo. Se non sei sicuro, confronta il difetto con:

• la pagina dell’ordine e la descrizione del prodotto
• eventuali foto, dimensioni, modello, colore o caratteristiche promesse
• le condizioni del pacco quando è arrivato

Salva le prove prima di contattare chiunque:

• numero d’ordine e fattura
• screenshot dell’inserzione e del testo della garanzia
• foto o video del difetto
• tracciamento della consegna o foto del pacco se l’articolo è arrivato danneggiato
• i tuoi messaggi con il venditore

Se il problema corrisponde alla descrizione del prodotto o sembra un difetto, contatta prima il venditore e dì che vuoi usare la garanzia legale. Includi il numero d’ordine, una breve descrizione del guasto e le foto. Chiedi quale rimedio stanno offrendo: riparazione, sostituzione o un’altra soluzione consentita dalla legge o dalla loro procedura.

Se il problema è coperto solo dalla garanzia del venditore, contatta il venditore o il produttore indicato nei termini di garanzia e chiedi la procedura per il reclamo, quali prove servono e se si applicano requisiti di registrazione o di documenti originali. Conserva il testo della garanzia, perché i passaggi esatti dipendono da quel documento.

Se non sei sicuro di quale strada si applichi, fai al venditore una domanda diretta: “Questo reclamo viene gestito sotto la garanzia legale o sotto la vostra garanzia, e quali prove vi servono da parte mia?” In questo modo ottieni una risposta chiara e una traccia della loro posizione.

Practical tip: scatta una foto ravvicinata del difetto e una foto più ampia che mostri l’intero prodotto e l’etichetta o il numero di serie, perché spesso queste due immagini aiutano a distinguere un reclamo coperto dalla garanzia legale da un reclamo coperto solo dalla garanzia.

Non automaticamente. Se l’articolo è difettoso, le norme UE sui consumatori spesso consentono al venditore di partire dalla riparazione, ma un rimborso o una sostituzione possono diventare il rimedio migliore se la riparazione causerebbe un notevole disagio o se ti serve l’articolo per una scadenza di lavoro urgente.

Cosa fare ora:

• Scrivi al venditore che l’articolo è essenziale per il lavoro e chiedi quale sia il tempo previsto per la riparazione.
• Chiedi se possono offrire una sostituzione o un’altra soluzione immediata mentre l’articolo viene gestito.
• Fai presente che una riparazione non è accettabile se ti lascerebbe senza l’articolo durante un periodo di lavoro critico.

La questione chiave non è solo se l’articolo è riparabile. È se la riparazione può essere effettuata entro un tempo ragionevole e senza notevoli disagi. Se ti serve l’articolo per un lavoro imminente, un turno, una consegna, un appuntamento con un cliente o un’altra scadenza di lavoro, questo può contare molto. Conserva qualsiasi prova dei tempi, come un ordine di lavoro, una prenotazione, un contratto, un’email con la scadenza o un calendario.

Se il venditore dice “si può riparare”, chiedi questi dettagli:

• il tempo previsto per la riparazione
• se copriranno la spedizione o il ritiro
• se riceverai un articolo sostitutivo o un rimpiazzo
• il difetto preciso su cui si basano
• un numero di riferimento scritto per il caso

Se la riparazione significherebbe che non puoi lavorare, dillo chiaramente. Per esempio: “Mi serve questo articolo per lavoro il [data]. Una riparazione ora causerebbe un notevole disagio perché ne sarei senza durante quel periodo. Confermate se offrirete invece una sostituzione o un rimborso.”

Se il venditore accetta che la riparazione richiederebbe troppo tempo, un rimborso è più realistico. Se il venditore rifiuta, il passo successivo dipende da dove hai acquistato:

• Se hai comprato tramite un marketplace, controlla la pagina dell’ordine per la procedura di contestazione o reclamo e usa il rifiuto scritto del venditore come prova.
• Se hai pagato con carta o con un altro metodo di pagamento che prevede una procedura di contestazione, conserva i messaggi del venditore, i dettagli dell’ordine e la prova del difetto nel caso tu debba contestare il pagamento in seguito.
• Se il venditore è un professionista nell’UE, possono contare le norme nazionali a tutela dei consumatori, quindi verifica con l’ente per la tutela dei consumatori del tuo Paese se il venditore non cambia posizione.

Non considerare “riparabile” come risposta finale. La questione pratica è se la riparazione sia un rimedio equo e tempestivo per la tua situazione, soprattutto se l’articolo ti serve subito per lavoro.

Practical tip: invia un messaggio breve che includa la tua scadenza di lavoro, chieda per iscritto i tempi di riparazione e dica che vuoi un rimborso o una sostituzione se la riparazione ti farebbe perdere quella scadenza.

No, non devi accettare i pezzi di ricambio solo perché il venditore preferisce questa soluzione. In base alla garanzia legale UE, il venditore deve riportare il prodotto alla conformità, e di solito questo significa una riparazione o una sostituzione adeguata, non semplicemente consegnarti dei pezzi da montare da solo, a meno che tu non sia d’accordo.

Ciò che conta è se la soluzione proposta risolve davvero il difetto e se ti crea costi o complicazioni aggiuntive. Un’offerta basata solo sui pezzi può essere ragionevole solo se si tratta di un vero accordo di riparazione, per esempio se il venditore paga l’installazione o organizza un intervento di assistenza. Se il venditore vuole che la riparazione la faccia tu, controlla bene il messaggio: spesso non è la stessa cosa che riparare l’articolo.

Fai così adesso:

• Rispondi per iscritto che stai chiedendo una riparazione o una sostituzione, non solo pezzi sciolti.
• Chiedi se stanno offrendo una riparazione autorizzata, chi installa i pezzi e chi paga la manodopera, la spedizione e gli eventuali costi di reso.
• Chiedi di confermare per iscritto come il prodotto verrà riportato a un corretto funzionamento e entro quando.
• Conserva le prove del difetto: foto, video, numero di tracciamento/ordine e tutti i messaggi sul guasto e sulla soluzione proposta.

Se il venditore dice che i pezzi sono sufficienti, la domanda successiva è se questo sia realistico per il tuo prodotto e per la tua situazione. Se il prodotto è semplice e il venditore copre interamente l’installazione, i pezzi possono essere una soluzione accettabile. Se il prodotto è complesso, sigillato, non sicuro da aprire, è in assistenza in garanzia, oppure richiederebbe di pagare qualcun altro per montare i pezzi, puoi ragionevolmente contestare e chiedere invece una riparazione vera o una sostituzione.

Se il venditore insiste che questa è la sua soluzione finale, chiedi che lo dichiari chiaramente per iscritto e che confermi se si sta basando sulla garanzia legale o su una garanzia commerciale separata. Questa distinzione conta perché una garanzia commerciale può avere condizioni proprie, mentre la garanzia legale è quella che normalmente si applica quando un prodotto è difettoso alla consegna o sviluppa un difetto entro il periodo applicabile. La regola esatta può dipendere dal tuo paese, dal paese del venditore e da ciò che dicono i documenti d’acquisto.

Se hai comprato tramite un marketplace, controlla anche la pagina dell’ordine e il registro della contestazione o del reso per la data in cui hai segnalato per la prima volta il difetto e per eventuali scadenze di risposta. Quelle date possono essere importanti se in seguito devi far salire di livello il caso. Se il marketplace ti assegna un numero di pratica, conservalo insieme al rifiuto scritto del venditore o alla sua offerta parziale.

Se il venditore non fornisce un rimedio adeguato, passa al successivo livello di escalation disponibile nel tuo canale d’acquisto: contestazione sul marketplace, reclamo formale al venditore o richiesta di rimborso al fornitore di pagamento, se il tuo metodo di pagamento lo consente. Usa i messaggi scritti e le prove del difetto del prodotto come principali elementi di prova.

Practical tip: prima di accettare i pezzi di ricambio, fai una sola domanda per iscritto: “Coprite anche l’installazione in modo che il prodotto sia riparato completamente, e in caso contrario qual è esattamente la soluzione di riparazione che state offrendo?”

Di solito serve una prova che colleghi il difetto al momento della consegna, non solo la prova che l’articolo è difettoso adesso. La prova più forte sono foto o video chiari fatti appena noti il problema, più qualsiasi elemento che mostri che il pacco era non aperto o danneggiato quando è arrivato.

Inizia con ciò che puoi documentare oggi:

• Fai foto del difetto da più angolazioni.
• Fotografa il pacco esterno, l’imballaggio interno, i sigilli e qualsiasi danno, strappo, ammaccatura, traccia di umidità o nastro rotto.
• Conserva l’etichetta di spedizione e la pagina di tracciamento che mostrano la data e lo stato della consegna.
• Tieni la conferma dell’ordine, la descrizione del prodotto e i messaggi del venditore.
• Se possibile, conserva l’articolo, l’imballaggio e tutti gli accessori esattamente come sono.

Se non hai ancora aperto il pacco, filma l’unboxing prima di rimuovere l’articolo. Spesso è la prova più chiara perché mostra insieme le condizioni del pacco e del prodotto. Se lo hai già aperto, fai subito le foto e non buttare via l’imballaggio, perché la scatola, il materiale di riempimento e i sigilli possono ancora aiutare a mostrare se il difetto era già presente.

Il tempismo conta. Segnala il difetto appena lo scopri e indica quando il pacco è stato consegnato e quando hai controllato per la prima volta l’articolo. Un reclamo fatto molto presto dopo la consegna di solito è più facile da collegare alle condizioni all’arrivo rispetto a uno fatto molto più tardi. Se hai aspettato giorni o settimane, conserva qualsiasi spiegazione che mostri perché non potevi accorgertene prima, per esempio perché l’articolo era non aperto, nascosto nell’imballaggio o testato solo più tardi.

Se il pacco è arrivato visibilmente danneggiato, è particolarmente utile. Annota la data di consegna, fai foto prima di buttare via qualsiasi cosa e menziona il danno quando contatti il venditore o il marketplace. Se il pacco esterno sembrava a posto ma l’articolo all’interno era difettoso, concentrati sulla registrazione dell’unboxing, sulle foto del difetto e sul breve intervallo tra la consegna e il tuo reclamo.

Se il difetto potrebbe anche essere causato da un uso improprio, dalla normale usura o da un incidente successivo, la tua prova dovrebbe mostrare che nulla di tutto questo è successo. Per esempio, conserva la prova che l’articolo non è mai stato usato, oppure spiega che il difetto è apparso al primo utilizzo. Se è disponibile un laboratorio di riparazione o un rapporto di ispezione, può essere utile più avanti, ma non è la prima cosa di cui hai bisogno, a meno che il venditore non contesti la tua richiesta.

Quando contatti il venditore o il marketplace, chiedi quale prova serve per una garanzia legale o una richiesta per difetto. Includi:

• numero dell’ordine
• data di consegna
• foto o video
• una breve descrizione del difetto
• il momento esatto in cui lo hai notato per la prima volta

Non affidarti solo a un messaggio che dice “è arrivato rotto”. Mostra le condizioni, i tempi e i dettagli del pacco che collegano il difetto alla consegna.

Practical tip: conserva in un’unica cartella il tracciamento della consegna, il video dell’unboxing e il tuo primo messaggio di reclamo, perché questi tre elementi insieme di solito contano più di qualsiasi spiegazione successiva.

Se l’articolo è difettoso e stai usando la garanzia legale UE, di norma il venditore non dovrebbe farti pagare le spese necessarie di spedizione o di ispezione per la riparazione. Se invece ti affidi solo a una garanzia commerciale separata, le condizioni della garanzia possono essere diverse, ma non dovrebbero toglierti i tuoi diritti legali.

Cosa fare ora:

• Verifica se stai facendo un reclamo in garanzia legale o un reclamo per una garanzia separata. Cerca diciture come “garanzia legale”, “garanzia commerciale”, “garanzia del produttore” o “garanzia estesa” nella pagina dell’ordine, nella fattura o nel documento di garanzia.
• Se l’articolo è arrivato difettoso, ha smesso di funzionare normalmente o presenta un difetto non causato da un uso improprio, dì al venditore che stai chiedendo una riparazione gratuita ai sensi della garanzia legale. Chiedi di confermare per iscritto:
• chi paga la spedizione di ritorno,
• se ti rimborseranno eventuali spese di spedizione che anticipi,
• se verrà addebitata una tariffa di ispezione.
• Se il venditore vuole che tu rispedisca l’articolo prima di confermare i costi, chiedi un’etichetta di reso scritta o un accordo scritto che confermi che il reso e l’ispezione sono coperti. Non fare affidamento su una promessa in chat che poi è difficile dimostrare.
• Se il venditore dice che si applica una tariffa di ispezione, chiedi quale clausola esatta la prevede e se la tariffa si applica anche se il difetto viene confermato. Per un difetto reale coperto dalla garanzia legale, dovresti contestare qualsiasi addebito per controllo, riparazione o rispedizione dell’articolo.

Qui contano alcuni dettagli pratici:

• Conserva la conversazione nel marketplace, perché crea una traccia chiara di chi ha promesso di pagare.
• Salva foto o brevi video del difetto, il numero dell’ordine e la data in cui il problema è comparso per la prima volta. Questo è utile se il venditore poi dice che il danno è stato causato da te.
• Se spedisci il pacco tu stesso, conserva il numero di tracciamento e la ricevuta di spedizione. Aiuta se il venditore poi dice che non è arrivato nulla.
• Se il venditore offre solo una riparazione a pagamento, verifica se sta parlando della garanzia legale o di un servizio di garanzia extra. Non sono la stessa cosa.

Se il venditore rifiuta di coprire le spese di spedizione o di ispezione e l’articolo è ancora entro la garanzia legale, rispondi ancora una volta per iscritto e chiedi di indicare chiaramente il rifiuto, con il motivo. Se hai acquistato tramite un marketplace, di solito puoi usare questa documentazione quando fai salire di livello il caso. Se il venditore sostiene che il difetto dipende da un uso improprio o che non esiste alcun difetto, il passo successivo dipende da ciò che mostrano le tue prove e da quanto dice il rapporto di ispezione del venditore.

Practical tip: Prima di spedire l’articolo, chiedi al venditore di confermare per iscritto che coprirà sia le spese di ritorno sia eventuali costi di ispezione se la riparazione viene accettata in garanzia.

Se l'articolo riparato torna con lo stesso difetto, non considerare la riparazione conclusa. Dovresti segnalarlo subito con una prova che il problema originale è ancora presente e chiedere al venditore o al fornitore della riparazione quale sarà il rimedio successivo che offriranno.

Per prima cosa, controlla l'articolo non appena lo ricevi e conserva tutto ciò che è tornato con esso:

• il pacco di ritorno e la scatola esterna
• la nota di riparazione o il rapporto di assistenza
• l'etichetta di reso o il numero di tracciamento
• foto o un breve video che mostrino lo stesso difetto
• il numero d'ordine originale e qualsiasi numero di reclamo precedente

Questo è importante perché il venditore può dire che l'articolo è stato riparato, ma le tue foto e la documentazione della riparazione possono mostrare che lo stesso difetto è rimasto, oppure che un problema diverso è comparso durante il trasporto di ritorno.

Poi contatta la parte che ha gestito la riparazione. Se il venditore ha organizzato la riparazione, inizia dal venditore. Se un caso aperto sul marketplace è ancora in corso, rispondi in quel caso così la cronologia resta unita. Includi:

• il numero d'ordine
• il numero di riferimento della riparazione
• la data in cui hai ricevuto di nuovo l'articolo
• una breve descrizione del difetto ancora presente
• prove chiare del difetto

Fai una domanda diretta: “L'articolo è tornato con lo stesso difetto. Cosa volete fare adesso: un'altra riparazione, una sostituzione o un altro rimedio previsto dalla garanzia o dalle condizioni di vendita?”

Se l'articolo ora ha un nuovo danno, dillo separatamente. Il passo successivo può dipendere dal fatto che il danno sia avvenuto durante la spedizione di ritorno, nel laboratorio di riparazione o prima che l'articolo fosse rispedito. Conserva il pacco e l'imballaggio nel caso qualcuno debba controllare le condizioni all'arrivo.

Se il venditore dice che la riparazione è completa ma il difetto rimane, chiedi quella dichiarazione per iscritto e chiedi di confermare la prossima scadenza per la risposta. Non fare affidamento solo su una telefonata. La questione chiave è se il venditore riconosce che il difetto originale non è stato risolto.

Se il venditore rifiuta di aiutare, il passo successivo dipende da come hai pagato e da dove hai acquistato:

• Se hai acquistato tramite un marketplace, usa lo stesso canale di contestazione o reclamo dell'ordine e carica la prova della riparazione.
• Se hai pagato con carta, bonifico o un altro fornitore di pagamento, controlla la finestra di contestazione di quel fornitore e quali prove richiede, perché i limiti di tempo variano.
• Se fai affidamento su una garanzia legale o su una garanzia del consumatore, controlla i termini della garanzia e le regole sui consumatori del tuo paese, perché il rimedio disponibile può dipendere dal venditore, dal prodotto e dalla data di acquisto.

Le prove più utili sono il rapporto di riparazione insieme alla prova che il difetto è ancora presente dopo il reso. Di solito questi due elementi contano più di screenshot generici o messaggi in chat.

Practical tip: filma un breve video di apertura del pacco quando apri il collo riparato, soprattutto se l'articolo è fragile, perché aiuta a mostrare sia le condizioni all'arrivo sia se il difetto originale era ancora presente.

Sì, spesso sì. Di solito un venditore non può evitare la garanzia legale UE semplicemente scrivendo “usato” o “ricondizionato” nell’inserzione. Cambia il livello di qualità che ci si può ragionevolmente aspettare e, in alcuni casi, il periodo di garanzia per i beni usati può essere limitato se quel limite è stato chiaramente concordato ed è consentito dalla legge applicabile.

Cosa controllare per prima cosa:

• Se il venditore è un commerciante/azienda o un privato. La garanzia legale UE è una tutela per i consumatori contro un commerciante, non contro un venditore privato.
• Il testo esatto nell’inserzione, nella conferma d’ordine, nella fattura e in qualsiasi messaggio del venditore. Cerca frasi come “usato”, “ricondizionato”, “venduto come visto”, “con difetti” o “nessuna garanzia”.
• Se il difetto è stato comunicato prima dell’acquisto. Un venditore può fare affidamento su un’aspettativa ridotta per l’usura visibile o per un difetto noto, ma non su un problema nascosto che non è stato descritto chiaramente.

Se il venditore è un commerciante e il difetto non è stato comunicato chiaramente, di solito puoi presentare un reclamo ai sensi della garanzia legale anche se l’articolo è stato venduto come usato o ricondizionato. Il punto chiave è se l’articolo corrisponde alla descrizione e funziona come un acquirente potrebbe ragionevolmente aspettarsi per quella condizione.

Se il venditore dice che la garanzia non si applica perché l’articolo era “usato”, chiedi di indicarti il termine esatto su cui si basa:

• la pagina dell’ordine o le condizioni di vendita,
• la clausola sui beni usati o ricondizionati,
• e la data da cui decorre il periodo di garanzia più breve, se sostiene che esista.

Se l’articolo è stato venduto come ricondizionato, controlla se il problema va oltre ciò che “ricondizionato” dovrebbe coprire. Per esempio, normali segni estetici possono essere accettabili se erano descritti, ma un guasto grave, una funzione mancante o un difetto non menzionato nell’inserzione possono comunque essere un problema di garanzia.

Conserva queste prove:

• la pagina del prodotto o uno screenshot dell’inserzione,
• la fattura o la conferma d’ordine,
• i messaggi del venditore sulla condizione o sui difetti,
• foto o video del difetto,
• il tracciamento o la prova di consegna se l’articolo è arrivato danneggiato.

Se il venditore è un privato, la garanzia legale UE per i consumatori potrebbe non applicarsi. In quel caso, il passo successivo è di solito verificare le regole di protezione acquirenti del marketplace o qualsiasi promessa volontaria fatta per iscritto dal venditore.

Practical tip: salva le parole esatte “usato” o “ricondizionato” dall’inserzione prima di fare reclamo, perché è quel testo che decide se il venditore può limitare legalmente la garanzia.