Sì, puoi chiedere una sostituzione invece di una riparazione e, secondo le norme UE sui consumatori, il venditore non può imporre automaticamente la riparazione in ogni caso. Ma non puoi sempre insistere sulla sostituzione: il venditore può rifiutare se la sostituzione è impossibile o costerebbe molto più della riparazione.
Di solito conta se il difetto può essere risolto in modo corretto, rapido e senza notevoli disagi. Se la riparazione ti lascerebbe senza l’articolo per molto tempo, o se è probabile che lo stesso difetto si ripresenti, la sostituzione è spesso la richiesta più forte. Se il venditore dice che la sostituzione è impossibile perché il modello è fuori produzione o esaurito, questo può cambiare l’esito.
Fai così ora:
- Controlla chi è il venditore nella conferma d’ordine o nella fattura. In un ordine su marketplace, la piattaforma non è sempre il venditore legale.
- Conserva le prove che l’articolo è difettoso: foto, un breve video e una descrizione chiara del problema.
- Scrivi al venditore e dì che vuoi una sostituzione, non una riparazione. Includi il numero d’ordine, la data in cui hai notato il difetto e le prove.
- Chiedi al venditore di confermare per iscritto se sta rifiutando la sostituzione e su quale base: impossibilità, costo sproporzionato o un altro motivo.
Se il venditore offre la riparazione e tu vuoi la sostituzione, fai queste domande pratiche:
- Quanto tempo richiederà la riparazione?
- Chi paga la spedizione di ritorno?
- L’articolo verrà sostituito con lo stesso modello o con uno equivalente se la riparazione non funziona?
- Cosa succede se il difetto si ripresenta dopo la riparazione?
Se il venditore dice che la riparazione è l’unica opzione, il tuo passo successivo dipende dal motivo. Se semplicemente preferisce la riparazione senza spiegare perché la sostituzione non è disponibile o ragionevole, chiedigli di indicare le condizioni del contratto o la norma sui consumatori su cui si basa. Se dice che la sostituzione non è disponibile, chiedi se può offrire un altro rimedio, come una riduzione del prezzo o la risoluzione del contratto, se il difetto è grave e non può essere risolto correttamente. Il rimedio esatto può dipendere dal venditore, dal prodotto e dalla legge nazionale che attua le norme UE.
Se hai acquistato tramite un marketplace, conserva tutti i messaggi anche all’interno della piattaforma, oltre che via email se possibile. Così avrai una traccia di ciò che il venditore ha promesso e se ha accettato la tua richiesta di sostituzione.
Consiglio pratico: quando invii il messaggio, allega il video del difetto e scrivi una frase che spieghi perché la riparazione non è adatta per te, per esempio “l’articolo mi serve ogni giorno e non posso restarne senza per il periodo della riparazione.”
