Oui, vous pouvez demander un remplacement au lieu d’une réparation, et selon les règles européennes de protection des consommateurs, le vendeur ne peut pas imposer automatiquement la réparation dans tous les cas. Mais vous ne pouvez pas toujours exiger un remplacement : le vendeur peut le refuser si un remplacement est impossible ou coûterait beaucoup plus cher qu’une réparation.
Ce qui compte généralement, c’est de savoir si le défaut peut être corrigé correctement, rapidement et sans inconvénient majeur. Si la réparation vous prive de l’article pendant longtemps, ou si le même défaut risque de réapparaître, le remplacement est souvent la demande la plus solide. Si le vendeur dit qu’un remplacement est impossible parce que le modèle n’est plus fabriqué ou n’est plus en stock, cela peut changer l’issue.
Faites ceci maintenant :
- Vérifiez qui est le vendeur sur la confirmation de commande ou la facture. Pour une commande passée sur une marketplace, la plateforme n’est pas toujours le vendeur légal.
- Conservez une preuve que l’article est défectueux : photos, courte vidéo et description claire du problème.
- Écrivez au vendeur et dites que vous চানgez un remplacement, pas une réparation. Indiquez le numéro de commande, la date à laquelle vous avez constaté le défaut et les preuves.
- Demandez au vendeur de confirmer par écrit s’il refuse le remplacement et pour quel motif : impossibilité, coût disproportionné ou autre raison.
Si le vendeur propose une réparation et que vous voulez un remplacement, posez ces questions pratiques :
- Combien de temps la réparation prendra-t-elle ?
- Qui paie les frais de retour ?
- L’article sera-t-il remplacé par le même modèle ou par un modèle équivalent si la réparation échoue ?
- Que se passe-t-il si le défaut revient après la réparation ?
Si le vendeur dit que la réparation est la seule option, votre prochaine étape dépend du motif. S’il préfère simplement la réparation sans expliquer pourquoi le remplacement n’est pas disponible ou raisonnable, demandez-lui de citer les conditions du contrat ou la règle de protection des consommateurs sur laquelle il s’appuie. S’il dit que le remplacement n’est pas disponible, demandez s’il peut proposer un autre recours, comme une réduction de prix ou la résiliation du contrat, si le défaut est grave et ne peut pas être corrigé correctement. Le recours exact peut dépendre du vendeur, du produit et du droit national qui met en œuvre les règles de l’UE.
Si vous avez acheté via une marketplace, gardez tous les messages dans la plateforme ainsi que par e-mail si possible. Cela vous donne une trace de ce que le vendeur a promis et de savoir s’il a accepté votre demande de remplacement.
Conseil pratique : lorsque vous envoyez votre message, joignez la vidéo du défaut et écrivez une phrase expliquant pourquoi la réparation ne vous convient pas, par exemple : « l’article est utilisé tous les jours et je ne peux pas m’en passer pendant la période de réparation ».
