Sí, puedes pedir un reemplazo en lugar de una reparación, y según las normas de consumo de la UE el vendedor no puede imponer automáticamente la reparación en todos los casos. Pero no siempre puedes exigir un reemplazo: el vendedor puede rechazarlo si el reemplazo es imposible o costaría mucho más que la reparación.
Lo que normalmente importa es si el fallo puede solucionarse de forma correcta, rápida y sin grandes molestias. Si la reparación te deja sin el artículo durante mucho tiempo, o si es probable que el mismo defecto vuelva a aparecer, el reemplazo suele ser la petición más sólida. Si el vendedor dice que el reemplazo es imposible porque el modelo está descatalogado o no hay stock, eso puede cambiar el resultado.
Haz esto ahora:
- Comprueba quién es el vendedor en la confirmación del pedido o en la factura. En un pedido de marketplace, la plataforma no siempre es el vendedor legal.
- Guarda pruebas de que el artículo es defectuoso: fotos, un vídeo corto y una descripción clara del problema.
- Escribe al vendedor y di que quieres un reemplazo, no una reparación. Incluye el número de pedido, la fecha en que detectaste el fallo y las pruebas.
- Pide al vendedor que confirme por escrito si rechaza el reemplazo y por qué motivo: imposibilidad, coste desproporcionado u otra razón.
Si el vendedor ofrece reparación y tú quieres un reemplazo, haz estas preguntas prácticas:
- ¿Cuánto tardará la reparación?
- ¿Quién paga el envío de devolución?
- ¿Se reemplazará el artículo por el mismo modelo o por uno equivalente si la reparación falla?
- ¿Qué ocurre si el fallo vuelve después de la reparación?
Si el vendedor dice que la reparación es la única opción, tu siguiente paso depende del motivo. Si simplemente prefiere reparar sin explicar por qué el reemplazo no está disponible o no es razonable, pídele que señale las condiciones del contrato o la norma de consumo en la que se basa. Si dice que el reemplazo no está disponible, pregunta si puede ofrecer otro remedio, como una reducción del precio o la resolución del contrato, si el fallo es grave y no puede solucionarse correctamente. El remedio exacto puede depender del vendedor, del producto y de la legislación nacional que aplica las normas de la UE.
Si compraste a través de un marketplace, guarda todos los mensajes dentro de la plataforma además de por correo electrónico, si es posible. Así tendrás un registro de lo que prometió el vendedor y de si aceptó tu solicitud de reemplazo.
Consejo práctico: cuando envíes tu mensaje, adjunta el vídeo del fallo y escribe una frase diciendo por qué la reparación no te conviene, por ejemplo: “necesito el artículo a diario y no puedo estar sin él durante el tiempo que dure la reparación”.
