Garantía y reparación posventa

Para un consumidor de la UE, la garantía del vendedor de 1 año normalmente no sustituye la garantía legal de la UE. Si el artículo es defectuoso o no se ajusta a lo descrito, la garantía legal suele ser la reclamación más sólida, y la garantía del vendedor es solo una promesa adicional.

Lo que importa después es si tu problema es un defecto real y si el vendedor actúa como vendedor profesional. Una garantía de 1 año no termina automáticamente tus derechos legales después de un año.

Haz esto en este orden:

• Revisa la página del pedido, la factura y el texto de la garantía.

Guarda el nombre del vendedor, el número de pedido, la descripción del artículo, la fecha de entrega y el texto exacto de la garantía de 1 año. La fecha de entrega importa porque el periodo de garantía normalmente se cuenta desde que recibiste el artículo, no desde que lo pediste.

• Confirma que el problema es un defecto o una falta de conformidad.

Algunos ejemplos son: el artículo dejó de funcionar, llegó dañado, le faltan funciones prometidas en el anuncio o es el modelo equivocado. Si el problema es desgaste normal, mal uso o daño accidental, la garantía legal puede no ayudarte.

• Escribe al vendedor y di que estás presentando una reclamación de garantía legal, no solo una reclamación por garantía comercial.

Pide reparación, sustitución o reembolso según lo que el vendedor pueda ofrecer. Incluye tu número de pedido, fotos o vídeo del fallo y una breve cronología de cuándo apareció el problema.

• Si el vendedor se niega porque “la garantía solo es de 1 año”, pídele que confirme esa negativa por escrito y que dé el motivo exacto.

Eso importa porque la garantía de la tienda y la garantía legal del consumidor son cosas separadas.

Si el vendedor está fuera de tu país de la UE, la vía exacta para hacer valer la reclamación puede depender de dónde esté establecido el negocio y de cómo AliExpress estructure la venta. En ese caso, conserva todas las pruebas y revisa los datos del vendedor en la página del pedido, no solo en el chat del marketplace.

Si todavía tienes una disputa abierta en el marketplace o un caso de protección del comprador, utilízalo también, pero no lo tomes como sustituto de la reclamación por garantía legal. Los plazos del marketplace pueden ser más cortos que los derechos de consumo, así que lo más seguro es actuar en cuanto notes el defecto.

Si el vendedor no lo resuelve, contacta con tu Centro Europeo del Consumidor nacional si la compra fue transfronteriza. Pregunta qué pruebas necesitan y menciona el nombre del vendedor, el número de pedido, la fecha de entrega, el texto de la garantía y el mensaje de negativa del vendedor.

Consejo práctico: haz capturas de pantalla del texto de la garantía y de la página del producto ahora, porque los anuncios pueden cambiar después de que informes del defecto.

Para un artículo de 30 €, normalmente no deberías aceptar una reparación en China, a menos que el vendedor cubra todos los gastos de envío y te dé un plan de reparación claro por escrito. Si quieres que te devuelvan el dinero, pide primero un reembolso o un reemplazo, porque enviar un artículo de poco valor al extranjero para repararlo puede dejarte sin el artículo, con riesgo extra de envío y sin una fecha final clara.

Haz esto hoy:

• Responde por escrito y di lo que quieres: reembolso o reemplazo.
• Si estás dispuesto a aceptar la reparación, acepta solo si el vendedor confirma por escrito todo esto:
• quién paga el envío a China y el envío de vuelta a ti
• si el paquete debe ir con seguimiento y asegurado
• la dirección exacta de reparación y el número de referencia
• la fecha en que esperan devolverte el artículo reparado
• No envíes el paquete hasta tener esas condiciones. Un mensaje vago como “envíalo para reparación” no basta.

La principal trampa es pagar el envío de devolución por un artículo de 30 €. Si el vendedor quiere que lo envíes a China a tu costa, la reparación puede salir más cara que el propio artículo. Otro riesgo son la aduana y el seguimiento: si el paquete se pierde o se retrasa de camino, necesitas el comprobante de envío y el número de seguimiento para respaldar cualquier reclamación posterior.

Lo que debes comprobar depende de dónde lo compraste:

• Si lo compraste a través de un marketplace con una disputa o un caso de protección al comprador, revisa la fecha límite del caso y mantenlo abierto mientras negocias. Usa el número de pedido, la oferta de reparación del vendedor y tus fotos o vídeo como prueba.
• Si pagaste con tarjeta o PayPal, mantén esas opciones como respaldo si el vendedor y el marketplace no lo resuelven. No inicies una disputa de pago a menos que entiendas cómo puede afectar al caso del marketplace, porque ambos procesos pueden interactuar.
• Si el vendedor sostiene que la reparación es la única opción, pídele que señale la política exacta del pedido o la política de devoluciones que diga eso.

Guarda ahora estos elementos:

• confirmación del pedido
• mensajes del vendedor ofreciendo reparación en lugar de reembolso
• fotos o vídeo que muestren el defecto
• comprobante de pago
• cualquier número de seguimiento o etiqueta de devolución
• las condiciones de reparación por escrito del vendedor

Si el vendedor no pone las condiciones de reparación por escrito, o se niega a cubrir el envío, la opción más segura es rechazar la reparación en China y seguir insistiendo en un reembolso a través del marketplace o de tu proveedor de pago. El dato que más importa y que falta es si tu caso en el marketplace sigue abierto, porque eso puede decidir si primero debes negociar o escalar ahora.

Consejo práctico: antes de aceptar nada, pide al vendedor que confirme en un solo mensaje si pagará ambos envíos y si te devolverá el artículo con seguimiento, porque esa respuesta suele mostrar si la oferta de reparación es real o solo una forma de retrasar un reembolso.

Que la garantía del vendedor haya caducado no significa automáticamente que no tengas ninguna solución. En la UE, todavía puedes tener una reclamación separada de garantía legal si el defecto ya existía en el momento de la entrega o se considera una falta de conformidad, pero si eso se aplica depende de tu país, del producto y de la fecha de compra.

Primero, comprueba de qué protección te estás amparando.

• Garantía del vendedor: es la promesa adicional que hizo el vendedor. Su duración y condiciones son las que indiquen los términos de la garantía.
• Garantía legal: es la protección legal del consumidor que puede seguir aplicándose incluso después de que termine la garantía del vendedor. El periodo exacto y las normas pueden variar según el país, así que consulta tu normativa nacional de consumo o el texto de tu factura, la página del pedido o las condiciones del comercio.

Después, reúne los datos que más importan:

• La confirmación del pedido o la factura, para demostrar la fecha de compra
• Los términos de la garantía, para ver exactamente cuándo terminó la garantía del vendedor
• Fotos claras o un vídeo corto que muestren el defecto
• El número de serie, si el producto tiene uno
• Cualquier mensaje sobre cuándo apareció por primera vez la avería

El momento importa porque la cuestión clave no es solo cuándo notaste el defecto, sino si probablemente ya existía antes. Si el artículo se rompió por desgaste normal, mal uso o daño accidental después de que terminara la garantía, una reclamación de garantía legal suele ser más difícil. Si el defecto apareció poco después de la entrega o parece un fallo de origen, puede que aún tengas base para reclamar.

Después, contacta con el vendedor usando el número de pedido y pide una reparación, sustitución u otra solución bajo la garantía legal, no solo bajo la garantía del vendedor. Sé concreto:

• Indica que la garantía del vendedor ha expirado.
• Explica cuándo apareció el defecto.
• Adjunta las fotos/vídeo y tu factura.
• Pregunta qué solución te ofrecerán y en qué plazo necesitan responder.

Si el marketplace muestra al vendedor como un comerciante tercero, contacta primero con el vendedor que aparece en los detalles del pedido, porque normalmente es la parte responsable de la reclamación de garantía legal. Si el pedido lo vendió directamente el propio marketplace, contacta con el canal de soporte del marketplace y usa las mismas pruebas.

Si el vendedor dice que la garantía terminó, pídele que confirme por escrito si rechaza la reclamación por la fecha de fin de la garantía o porque cree que el defecto fue causado por un mal uso. Esa diferencia importa si más adelante necesitas ayuda de un organismo de consumo o de un servicio de resolución de disputas.

Si el artículo está fuera tanto de la garantía del vendedor como del periodo de garantía legal de tu país, tus opciones realistas pueden ser una reparación de pago, el servicio del fabricante o una ayuda comercial del vendedor. Comprueba la fecha de fin de la garantía y la fecha de entrega antes de aceptar una negativa.

Consejo práctico: guarda una captura de pantalla que muestre la fecha de entrega y otra que muestre los términos de la garantía, porque esas dos fechas suelen decidir si tu reclamación sigue abierta.

Sí, puedes pedir un reemplazo en lugar de una reparación, y según las normas de consumo de la UE el vendedor no puede imponer automáticamente la reparación en todos los casos. Pero no siempre puedes exigir un reemplazo: el vendedor puede rechazarlo si el reemplazo es imposible o costaría mucho más que la reparación.

Lo que normalmente importa es si el fallo puede solucionarse de forma correcta, rápida y sin grandes molestias. Si la reparación te deja sin el artículo durante mucho tiempo, o si es probable que el mismo defecto vuelva a aparecer, el reemplazo suele ser la petición más sólida. Si el vendedor dice que el reemplazo es imposible porque el modelo está descatalogado o no hay stock, eso puede cambiar el resultado.

Haz esto ahora:

• Comprueba quién es el vendedor en la confirmación del pedido o en la factura. En un pedido de marketplace, la plataforma no siempre es el vendedor legal.
• Guarda pruebas de que el artículo es defectuoso: fotos, un vídeo corto y una descripción clara del problema.
• Escribe al vendedor y di que quieres un reemplazo, no una reparación. Incluye el número de pedido, la fecha en que detectaste el fallo y las pruebas.
• Pide al vendedor que confirme por escrito si rechaza el reemplazo y por qué motivo: imposibilidad, coste desproporcionado u otra razón.

Si el vendedor ofrece reparación y tú quieres un reemplazo, haz estas preguntas prácticas:

• ¿Cuánto tardará la reparación?
• ¿Quién paga el envío de devolución?
• ¿Se reemplazará el artículo por el mismo modelo o por uno equivalente si la reparación falla?
• ¿Qué ocurre si el fallo vuelve después de la reparación?

Si el vendedor dice que la reparación es la única opción, tu siguiente paso depende del motivo. Si simplemente prefiere reparar sin explicar por qué el reemplazo no está disponible o no es razonable, pídele que señale las condiciones del contrato o la norma de consumo en la que se basa. Si dice que el reemplazo no está disponible, pregunta si puede ofrecer otro remedio, como una reducción del precio o la resolución del contrato, si el fallo es grave y no puede solucionarse correctamente. El remedio exacto puede depender del vendedor, del producto y de la legislación nacional que aplica las normas de la UE.

Si compraste a través de un marketplace, guarda todos los mensajes dentro de la plataforma además de por correo electrónico, si es posible. Así tendrás un registro de lo que prometió el vendedor y de si aceptó tu solicitud de reemplazo.

Consejo práctico: cuando envíes tu mensaje, adjunta el vídeo del fallo y escribe una frase diciendo por qué la reparación no te conviene, por ejemplo: “necesito el artículo a diario y no puedo estar sin él durante el tiempo que dure la reparación”.

No automáticamente. En la UE, un vendedor a menudo puede ofrecer primero reparación o sustitución si el artículo es defectuoso, y un reembolso suele depender de si la reparación es un remedio aceptable en tu caso, o de si falla, tarda demasiado o no puede solucionar el problema.

Lo que debes hacer ahora es comprobar si se trata de una reclamación por defecto/falta de conformidad o solo de una reparación de garantía comercial. Esa diferencia importa:

• Si el artículo llegó dañado, no funciona o no es como se describe, normalmente tienes derechos legales de consumidor más fuertes que los de una garantía voluntaria.
• Si el vendedor solo ofrece una reparación bajo una garantía comercial, las condiciones de la garantía pueden limitar si puedes insistir en un reembolso.
• Si el vendedor está usando el proceso de garantía legal, los derechos al reembolso pueden depender de cómo haya aplicado tu país la legislación de la UE y de si la reparación o la sustitución son una solución adecuada.

Pide al vendedor, por escrito, que confirme tres cosas:

• Si la oferta de reparación se basa en la garantía legal o en una garantía voluntaria
• Si pagará el envío en ambos sentidos, si hay que devolver el artículo
• Qué ocurre si la reparación no soluciona el defecto, o si la reparación tardaría demasiado

Esa respuesta por escrito importa porque muestra en qué normas se basan y te deja un registro por si luego necesitas escalar el caso.

Si quieres un reembolso, di claramente que no aceptas la reparación como única solución y que quieres que el vendedor explique por qué se rechaza el reembolso. Incluye:

• Número de pedido
• Fecha de compra
• Una breve descripción del defecto
• Fotos o vídeo del defecto
• Todos los mensajes en los que el vendedor ofreció reparación

Si la oferta de reparación del vendedor es razonable y el artículo puede arreglarse, puede que se le permita insistir primero en la reparación. Si el defecto es grave, si la reparación falla, si el mismo problema vuelve a aparecer o si la reparación te dejaría sin el artículo durante un tiempo irrazonable, tienes un argumento más sólido para pedir un reembolso u otro remedio. El umbral exacto depende de tu país y de los hechos del caso.

Si el vendedor dice “solo reparación” pero el artículo nunca se entregó correctamente, llegó dañado durante el transporte o claramente no es lo que pediste, no dejes que el problema se trate como un caso normal de reparación. En esa situación, señala el problema de entrega o la discrepancia y pide al vendedor que solucione el defecto directamente.

Si compraste a través de un marketplace, mantén abierto el caso en la plataforma mientras pides al vendedor una explicación por escrito. El marketplace puede tener su propio proceso de disputa, pero eso no sustituye tu reclamación de consumidor subyacente.

Consejo práctico: guarda una captura de pantalla que muestre la oferta de reparación del vendedor y otra que muestre el defecto del producto, porque esos dos elementos suelen decidir si tu solicitud se trata como un caso de reparación o como un caso de reembolso.

La forma más rápida de saberlo es esta: la garantía legal de la UE suele aplicarse cuando el producto estaba defectuoso, dañado, incompleto o no era como se describía cuando lo recibiste, o cuando no coincide con las características prometidas. La garantía del vendedor es aparte y solo se aplica si el vendedor o el fabricante hizo una promesa adicional por escrito que cubre tu problema concreto.

Empieza por comprobar qué tipo de problema tienes realmente.

• Si el artículo llegó roto, con piezas que faltan, equivocado, con aspecto de falsificación o distinto al anuncio, eso apunta a la garantía legal de la UE.
• Si el artículo funcionó al principio pero ahora tiene un defecto durante el uso normal, puede seguir siendo un problema de garantía legal, especialmente si la avería no se debe al desgaste, al mal uso o a un daño accidental.
• Si el problema es el desgaste normal, un daño accidental, daño por agua, una caída o una modificación que hiciste tú, normalmente no encaja en la garantía legal. Solo podría estar cubierto si la garantía del vendedor lo dice.

Después, revisa las condiciones de la garantía del vendedor, no solo el titular de la página del producto. Una reclamación de garantía real depende de lo que diga la tarjeta de garantía, el anuncio, la factura, la confirmación del pedido o las condiciones del fabricante. Busca:

• la duración de la garantía
• qué piezas o fallos están cubiertos
• exclusiones, como daños por mal uso o desgaste normal
• cualquier paso para reclamar, como registro, prueba de compra o devolución del artículo

Un error común es pensar que “1 año de garantía” en el anuncio significa que esa es tu única protección. No sustituye automáticamente a la garantía legal. Otro error es pensar que cualquier defecto es un defecto de garantía. Si el producto no era como se prometía desde el principio, eso suele ser un problema de conformidad, no solo de garantía.

El dato más importante es si el problema ya estaba presente en la entrega o si apareció durante el uso normal. Si no estás seguro, compara el fallo con:

• la página del pedido y la descripción del producto
• cualquier foto, talla, modelo, color o característica prometida
• el estado del paquete cuando llegó

Guarda pruebas antes de contactar con nadie:

• número de pedido y factura
• capturas de pantalla del anuncio y del texto de la garantía
• fotos o vídeo del defecto
• seguimiento de entrega o fotos del paquete si el artículo llegó dañado
• tus mensajes con el vendedor

Si el problema coincide con la descripción del producto o parece un defecto, contacta primero con el vendedor y di que quieres usar la garantía legal. Incluye el número de pedido, una breve descripción del fallo y fotos. Pregunta qué solución te ofrecen: reparación, sustitución u otra solución permitida por la ley o por su proceso.

Si el problema solo está cubierto por la garantía del vendedor, contacta con el vendedor o fabricante indicado en las condiciones de la garantía y pregunta por el procedimiento de reclamación, qué prueba necesitan y si se aplica algún requisito de registro o de documento original. Conserva el texto de la garantía, porque los pasos exactos dependen de ese documento.

Si no sabes qué opción se aplica, hazle al vendedor una pregunta directa: “¿Esta reclamación se tramita bajo la garantía legal o bajo su garantía, y qué pruebas necesitan de mí?” Eso obliga a dar una respuesta clara y te deja constancia de su postura.

Consejo práctico: haz una foto de cerca del defecto y otra más amplia que muestre todo el producto y su etiqueta o número de serie, porque esas dos imágenes suelen ayudar a distinguir entre una reclamación de garantía legal y una reclamación solo de garantía.

No automáticamente. Si el artículo tiene un defecto, las normas de consumo de la UE a menudo permiten que el vendedor empiece por la reparación, pero un reembolso o un reemplazo puede convertirse en la mejor solución si la reparación causaría una molestia importante o si necesitas el artículo para un plazo de trabajo urgente.

Qué hacer ahora:

• Dile al vendedor, por escrito, que el artículo es esencial para el trabajo y pide el plazo de reparación que propone.
• Pregunta si pueden ofrecer un reemplazo u otra solución inmediata mientras se tramita el artículo.
• Deja claro que una reparación no es aceptable si te dejaría sin el artículo durante un periodo crítico de trabajo.

La cuestión clave no es solo si el artículo se puede reparar. Es si la reparación puede hacerse en un plazo razonable y sin molestias importantes. Si necesitas el artículo para un trabajo próximo, un turno, una ruta de reparto, una cita con un cliente u otro plazo de trabajo, eso puede importar mucho. Guarda cualquier prueba que muestre el momento, como una orden de trabajo, una reserva, un contrato, un correo con la fecha límite o un horario.

Si el vendedor dice “se puede reparar”, pide estos datos:

• el tiempo estimado de reparación
• si cubrirán el envío o la recogida
• si recibirás un artículo de préstamo o un reemplazo
• el defecto exacto en el que se basan
• un número de referencia escrito del caso

Si la reparación significara que no puedes trabajar, dilo claramente. Por ejemplo: “Necesito este artículo para trabajar el [fecha]. Una reparación ahora causaría una molestia importante porque me quedaría sin el artículo durante ese periodo. Confirme si ofrecerán un reemplazo o un reembolso en su lugar.”

Si el vendedor acepta que la reparación tardaría demasiado, un reembolso es más realista. Si el vendedor se niega, tu siguiente paso depende de dónde lo compraste:

• Si lo compraste a través de un marketplace, revisa la página del pedido para ver el proceso de disputa o reclamación y usa la negativa por escrito del vendedor como prueba.
• Si pagaste con tarjeta u otro método de pago con proceso de disputa, guarda los mensajes del vendedor, los datos del pedido y la prueba del defecto por si luego necesitas impugnar el pago.
• Si el vendedor es un comerciante de la UE, pueden aplicarse tus normas nacionales de consumo, así que consulta al organismo de protección del consumidor de tu país si el vendedor no cede.

No tomes “se puede reparar” como la respuesta final. La cuestión práctica es si la reparación es una solución justa y a tiempo para tu situación, especialmente si necesitas el artículo ahora para trabajar.

Consejo práctico: envía un solo mensaje breve que incluya tu fecha límite de trabajo, pida por escrito el plazo de reparación y diga que quieres un reembolso o un reemplazo si la reparación te haría perder ese plazo.

No, no tienes que aceptar piezas de repuesto solo porque esa sea la solución que prefiere el vendedor. Según la garantía legal de la UE, el vendedor debe devolver el producto a la conformidad, y eso normalmente significa una reparación adecuada o una sustitución, no simplemente entregarte piezas para que las arregles tú mismo, salvo que estés de acuerdo con ello.

Lo importante es si la solución propuesta realmente corrige el defecto y si te supone un coste o una molestia extra. Una oferta solo de piezas puede ser razonable únicamente si se trata de una reparación real, por ejemplo si el vendedor paga la instalación o organiza una visita de servicio. Si el vendedor quiere que hagas tú la reparación, revisa bien el mensaje: eso a menudo no es lo mismo que reparar el artículo.

Haz esto ahora:

• Responde por escrito que estás pidiendo una reparación o una sustitución, no solo piezas sueltas.
• Pregunta si están ofreciendo una reparación autorizada, quién instala las piezas y quién paga la mano de obra, el envío y cualquier coste de devolución.
• Pídeles que confirmen por escrito cómo se devolverá el producto a un funcionamiento correcto y para cuándo.
• Guarda las pruebas del defecto: fotos, vídeos, número de seguimiento/pedido y todos los mensajes sobre el fallo y la solución propuesta.

Si el vendedor dice que las piezas son suficientes, la siguiente pregunta es si eso es realista para tu producto y tu situación. Si el producto es sencillo y el vendedor cubre por completo la instalación, las piezas pueden ser una solución aceptable. Si el producto es complejo, está sellado, no es seguro abrirlo, está en servicio de garantía o requeriría que pagues a otra persona para montar las piezas, puedes oponerte razonablemente y pedir una reparación real o una sustitución.

Si el vendedor insiste en que esa es su solución final, pídele que lo indique claramente por escrito y que confirme si se basa en la garantía legal o en una garantía comercial aparte. Esa diferencia importa porque una garantía comercial puede tener sus propias condiciones, mientras que la garantía legal es la que normalmente se aplica cuando un producto llega defectuoso o desarrolla un defecto dentro del plazo aplicable. La norma exacta puede depender de tu país, de la ubicación del vendedor y de lo que digan los documentos de compra.

Si compraste a través de un marketplace, revisa también la página del pedido y el registro de disputa o devolución para ver la fecha en que informaste por primera vez del defecto y cualquier plazo de respuesta. Esas fechas pueden importar si luego necesitas escalar el caso. Si el marketplace te da un número de caso, guárdalo junto con la negativa por escrito del vendedor o su oferta parcial.

Si el vendedor no ofrece una solución adecuada, pasa al siguiente paso de escalado disponible en tu canal de compra: disputa en el marketplace, reclamación formal al vendedor o reclamación al proveedor de pago si tu método de pago lo permite. Usa los mensajes escritos y las pruebas del defecto del producto como tu evidencia principal.

Consejo práctico: antes de aceptar piezas de repuesto, haz una sola pregunta por escrito: “¿También cubrirán la instalación para que el producto quede completamente reparado y, si no, cuál es exactamente la solución de reparación que ofrecen?”

Normalmente necesitas pruebas que vinculen el defecto con el momento de la entrega, no solo que el artículo está defectuoso ahora. La prueba más sólida son fotos o vídeo claros tomados en cuanto notas el problema, además de cualquier cosa que muestre que el paquete estaba sin abrir o dañado cuando llegó.

Empieza con lo que puedas documentar hoy:

• Haz fotos del defecto desde varios ángulos.
• Fotografía el paquete exterior, el embalaje interior, los precintos y cualquier daño, rotura, abolladura, marca de humedad o cinta rota.
• Guarda la etiqueta de envío y la página de seguimiento que muestren la fecha y el estado de la entrega.
• Conserva la confirmación del pedido, la descripción del producto y los mensajes del vendedor.
• Si es posible, guarda el artículo, el embalaje y todos los accesorios exactamente como están.

Si aún no has abierto el paquete, graba la apertura antes de sacar el artículo. A menudo es la prueba más clara porque muestra a la vez el estado del paquete y del producto. Si ya lo abriste, haz fotos inmediatamente y no tires el embalaje, ya que la caja, el material de relleno y los precintos todavía pueden ayudar a demostrar que el defecto ya estaba presente.

El momento importa. Comunica el defecto en cuanto lo descubras y di cuándo se entregó el paquete y cuándo revisaste el artículo por primera vez. Una reclamación hecha muy poco después de la entrega suele ser más fácil de relacionar con el estado en el momento de la llegada que una hecha mucho más tarde. Si esperaste días o semanas, conserva cualquier explicación que muestre por qué no podías haberlo detectado antes, como que el artículo estaba sin abrir, oculto en el embalaje o que solo se probó más tarde.

Si el paquete llegó visiblemente dañado, eso es especialmente útil. Anota la fecha de entrega, haz fotos antes de tirar nada y menciona el daño cuando contactes con el vendedor o la plataforma. Si el paquete exterior parecía estar bien pero el artículo estaba defectuoso dentro, céntrate en el registro de apertura, las fotos del defecto y el poco tiempo transcurrido entre la entrega y tu reclamación.

Si el defecto también podría deberse a un mal uso, al desgaste normal o a un accidente posterior, tus pruebas deberían mostrar que nada de eso ocurrió. Por ejemplo, guarda pruebas de que el artículo nunca se usó, o explica que el fallo apareció en el primer uso. Si hay disponible un taller de reparación o un informe de inspección, puede ayudar más adelante, pero no es lo primero que necesitas salvo que el vendedor discuta tu reclamación.

Cuando contactes con el vendedor o la plataforma, pregúntales qué pruebas necesitan para una garantía legal o una reclamación por defecto. Incluye:

• número de pedido
• fecha de entrega
• fotos o vídeo
• una breve descripción del fallo
• el momento exacto en que lo notaste por primera vez

No te bases solo en un mensaje que diga “llegó roto”. Muestra el estado, el momento y los detalles del paquete que conectan el defecto con la entrega.

Consejo práctico: guarda una sola carpeta con el seguimiento de la entrega, el vídeo de apertura y tu primer mensaje de reclamación, porque esos tres elementos juntos suelen importar más que cualquier explicación posterior.

Si el artículo es defectuoso y está usando la garantía legal de la UE, normalmente el vendedor no debería hacerle pagar los gastos necesarios de envío o de inspección para la reparación. Si solo se basa en una garantía comercial aparte, las condiciones de la garantía pueden ser diferentes, pero no deberían eliminar sus derechos legales.

Qué hacer ahora:

• Compruebe si está haciendo una reclamación por garantía legal o una reclamación por una garantía aparte. Busque expresiones como “legal guarantee”, “commercial warranty”, “manufacturer warranty” o “extended warranty” en la página del pedido, la factura o el documento de garantía.
• Si el artículo llegó defectuoso, dejó de funcionar con normalidad o tiene un defecto que no fue causado por un mal uso, dígale al vendedor que está solicitando una reparación gratuita bajo la garantía legal. Pídale que confirme por escrito:
• quién paga el envío de devolución,
• si le reembolsarán cualquier franqueo que pague por adelantado,
• si se cobrará alguna tasa de inspección.
• Si el vendedor quiere que envíe el artículo antes de confirmar los costes, pida una etiqueta de devolución por escrito o un acuerdo por escrito de que la devolución y la inspección están cubiertas. No se fíe de una promesa por chat que luego sea difícil de probar.
• Si el vendedor dice que se aplica una tasa de inspección, pregunte qué cláusula exacta la respalda y si la tasa sigue aplicándose si se confirma el defecto. En caso de un fallo real cubierto por la garantía legal, debería cuestionar cualquier cargo por comprobar, reparar o reenviar el artículo.

Aquí hay algunos detalles prácticos importantes:

• Conserve el hilo de mensajes del marketplace, porque crea un registro claro de quién prometió pagar.
• Guarde fotos o vídeos cortos del defecto, el número de pedido y la fecha en que apareció por primera vez el problema. Esto es útil si el vendedor luego dice que el artículo fue dañado por usted.
• Si envía el paquete usted mismo, conserve el número de seguimiento y el recibo de envío. Eso ayuda si el vendedor luego dice que no llegó nada.
• Si el vendedor solo ofrece una reparación de pago, compruebe si está hablando de la garantía legal o de un servicio de garantía adicional. No son lo mismo.

Si el vendedor se niega a cubrir los costes de envío o de inspección y el artículo sigue dentro de la garantía legal, responda una vez más por escrito y pídale que indique claramente la negativa, con el motivo. Si compró a través de un marketplace, normalmente puede usar ese registro al escalar el caso. Si el vendedor afirma que el fallo se debe a un mal uso o que no existe ningún defecto, el siguiente paso depende de lo que muestren sus pruebas y del informe de inspección del vendedor.

Practical tip: Antes de enviar el artículo, pida al vendedor que confirme por escrito que cubrirá tanto el franqueo de devolución como cualquier coste de inspección si la reparación se acepta bajo garantía.

Si el artículo reparado vuelve con el mismo defecto, no considere la reparación como terminada. Debe comunicarlo de inmediato con pruebas de que el problema original sigue ahí y pedir al vendedor o al proveedor de la reparación cuál será la siguiente solución que ofrecerán.

Primero, revise el artículo en cuanto lo reciba y conserve todo lo que venía con él:

• el paquete de devolución y la caja exterior
• la nota de reparación o el informe de servicio
• la etiqueta de devolución o el número de seguimiento
• fotos o un vídeo corto que muestren la misma avería
• el número de pedido original y cualquier número de reclamación anterior

Esto importa porque el vendedor puede decir que el artículo fue reparado, pero sus fotos y la documentación de la reparación pueden demostrar que el mismo defecto seguía ahí, o que apareció otro problema durante el transporte de vuelta.

Después, contacte con la parte que gestionó la reparación. Si el vendedor organizó la reparación, empiece por el vendedor. Si sigue abierto un caso en la plataforma, responda en ese mismo caso para que todo el historial quede junto. Incluya:

• su número de pedido
• el número de referencia de la reparación
• la fecha en que recibió el artículo de vuelta
• una breve descripción del defecto que sigue presente
• pruebas claras de la avería

Haga una pregunta directa: “El artículo volvió con el mismo defecto. ¿Qué quieren hacer ahora: otra reparación, sustitución u otra solución según la garantía o las condiciones de venta?”

Si el artículo ahora tiene daños nuevos, indíquelo por separado. El siguiente paso puede depender de si el daño ocurrió durante el envío de devolución, en el taller de reparación o antes de que el artículo fuera enviado de vuelta. Conserve el paquete y el embalaje por si alguien necesita comprobar el estado a la llegada.

Si el vendedor dice que la reparación está terminada pero la avería sigue ahí, pida esa afirmación por escrito y pida que confirmen el siguiente plazo de respuesta. No se base solo en una llamada telefónica. La cuestión clave es si el vendedor acepta que el defecto original no se solucionó.

Si el vendedor se niega a ayudar, el siguiente paso depende de cómo pagó y de dónde compró:

• Si compró a través de una plataforma, use el mismo canal de disputa o reclamación del pedido y suba la prueba de la reparación.
• Si pagó con tarjeta, servicio de transferencia bancaria u otro proveedor de pago, compruebe el plazo de disputa de ese proveedor y qué pruebas necesita, porque los límites de tiempo varían.
• Si se basa en una garantía legal o garantía del consumidor, revise las condiciones de la garantía y las normas de consumo de su país, porque la solución disponible puede depender del vendedor, del producto y de la fecha de compra.

La prueba más útil es el informe de reparación junto con la prueba de que el defecto sigue presente después de la devolución. Esos dos elementos suelen importar más que capturas de pantalla generales o mensajes de chat.

Consejo práctico: grabe un vídeo corto al abrir el paquete reparado, especialmente si el artículo es frágil, porque ayuda a mostrar tanto el estado al llegar como si el defecto original seguía ahí.

Sí, a menudo sí. Un vendedor normalmente no puede evitar la garantía legal de la UE solo por escribir “usado” o “reacondicionado” en el anuncio. Lo que cambia es el nivel de calidad que razonablemente puedes esperar y, en algunos casos, el periodo de garantía para bienes usados puede ser limitado si ese límite se acordó claramente y lo permite la ley aplicable.

Qué comprobar primero:

• Si el vendedor es un comerciante/empresa o un particular. La garantía legal de la UE es una protección para consumidores frente a un comerciante, no frente a un vendedor particular.
• El texto exacto del anuncio, la confirmación del pedido, la factura y cualquier mensaje del vendedor. Busca expresiones como “usado”, “reacondicionado”, “se vende tal como se ve”, “con defectos” o “sin garantía”.
• Si el defecto se informó antes de comprarlo. Un vendedor puede basarse en una expectativa reducida por el desgaste visible o por un defecto conocido, pero no en un problema oculto que no se describió claramente.

Si el vendedor es un comerciante y el defecto no se informó claramente, normalmente puedes reclamar bajo la garantía legal aunque el artículo se vendiera como usado o reacondicionado. La cuestión clave es si el artículo coincide con la descripción y funciona como un comprador razonablemente esperaría para ese estado.

Si el vendedor dice que la garantía no se aplica porque el artículo era “usado”, pídele que señale el término exacto en el que se basa:

• la página del pedido o las condiciones de venta,
• la cláusula sobre bienes usados o reacondicionados,
• y la fecha desde la que empezaría a contar el periodo de garantía más corto, si afirma que existe uno.

Si el artículo se vendió como reacondicionado, comprueba si el problema queda fuera de lo que debería cubrir “reacondicionado”. Por ejemplo, las marcas cosméticas normales pueden ser aceptables si se describieron, pero un fallo grave, una función que falta o un defecto no mencionado en el anuncio aún puede ser un problema de garantía.

Guarda estas pruebas:

• la página del producto o una captura del anuncio,
• la factura o la confirmación del pedido,
• los mensajes del vendedor sobre el estado o los defectos,
• fotos o vídeo del fallo,
• el registro de seguimiento o entrega si el artículo llegó dañado.

Si el vendedor es un particular, es posible que la garantía legal de consumo de la UE no se aplique. En ese caso, el siguiente paso suele ser revisar las normas de protección al comprador del marketplace o cualquier compromiso voluntario que el vendedor haya hecho por escrito.

Consejo práctico: guarda las palabras exactas “usado” o “reacondicionado” del anuncio antes de reclamar, porque ese texto es lo que decide si el vendedor puede limitar legalmente la garantía.