No automáticamente. En la UE, un vendedor a menudo puede ofrecer primero reparación o sustitución si el artículo es defectuoso, y un reembolso suele depender de si la reparación es un remedio aceptable en tu caso, o de si falla, tarda demasiado o no puede solucionar el problema.
Lo que debes hacer ahora es comprobar si se trata de una reclamación por defecto/falta de conformidad o solo de una reparación de garantía comercial. Esa diferencia importa:
- Si el artículo llegó dañado, no funciona o no es como se describe, normalmente tienes derechos legales de consumidor más fuertes que los de una garantía voluntaria.
- Si el vendedor solo ofrece una reparación bajo una garantía comercial, las condiciones de la garantía pueden limitar si puedes insistir en un reembolso.
- Si el vendedor está usando el proceso de garantía legal, los derechos al reembolso pueden depender de cómo haya aplicado tu país la legislación de la UE y de si la reparación o la sustitución son una solución adecuada.
Pide al vendedor, por escrito, que confirme tres cosas:
- Si la oferta de reparación se basa en la garantía legal o en una garantía voluntaria
- Si pagará el envío en ambos sentidos, si hay que devolver el artículo
- Qué ocurre si la reparación no soluciona el defecto, o si la reparación tardaría demasiado
Esa respuesta por escrito importa porque muestra en qué normas se basan y te deja un registro por si luego necesitas escalar el caso.
Si quieres un reembolso, di claramente que no aceptas la reparación como única solución y que quieres que el vendedor explique por qué se rechaza el reembolso. Incluye:
- Número de pedido
- Fecha de compra
- Una breve descripción del defecto
- Fotos o vídeo del defecto
- Todos los mensajes en los que el vendedor ofreció reparación
Si la oferta de reparación del vendedor es razonable y el artículo puede arreglarse, puede que se le permita insistir primero en la reparación. Si el defecto es grave, si la reparación falla, si el mismo problema vuelve a aparecer o si la reparación te dejaría sin el artículo durante un tiempo irrazonable, tienes un argumento más sólido para pedir un reembolso u otro remedio. El umbral exacto depende de tu país y de los hechos del caso.
Si el vendedor dice “solo reparación” pero el artículo nunca se entregó correctamente, llegó dañado durante el transporte o claramente no es lo que pediste, no dejes que el problema se trate como un caso normal de reparación. En esa situación, señala el problema de entrega o la discrepancia y pide al vendedor que solucione el defecto directamente.
Si compraste a través de un marketplace, mantén abierto el caso en la plataforma mientras pides al vendedor una explicación por escrito. El marketplace puede tener su propio proceso de disputa, pero eso no sustituye tu reclamación de consumidor subyacente.
Consejo práctico: guarda una captura de pantalla que muestre la oferta de reparación del vendedor y otra que muestre el defecto del producto, porque esos dos elementos suelen decidir si tu solicitud se trata como un caso de reparación o como un caso de reembolso.
