Nu automat. În UE, un vânzător poate adesea să ofere mai întâi reparație sau înlocuire dacă produsul este defect, iar rambursarea depinde de obicei de faptul dacă reparația este o soluție acceptabilă în cazul tău sau dacă aceasta eșuează, durează prea mult ori nu poate rezolva problema.
Ce ar trebui să faci acum este să verifici dacă este o reclamație pentru defect/lipsă de conformitate sau doar o reparație oferită ca gest de bunăvoință în cadrul garanției. Această diferență contează:
- Dacă produsul a ajuns deteriorat, nu funcționează sau nu este conform descrierii, de obicei ai drepturi legale de consumator mai puternice decât în baza unei garanții voluntare.
- Dacă vânzătorul oferă doar o reparație în cadrul unei garanții comerciale, termenii garanției pot limita posibilitatea de a insista asupra unei rambursări.
- Dacă vânzătorul folosește procedura garanției legale, dreptul la rambursare poate depinde de modul în care țara ta a transpus legislația UE și de faptul dacă reparația sau înlocuirea este o soluție potrivită.
Cere-i vânzătorului, în scris, să confirme trei lucruri:
- Dacă oferta de reparație se bazează pe garanția legală sau pe o garanție voluntară
- Dacă va plăti transportul în ambele sensuri, dacă produsul trebuie trimis înapoi
- Ce se întâmplă dacă reparația nu rezolvă defectul sau dacă reparația ar dura prea mult
Acest răspuns scris contează, pentru că arată pe ce reguli se bazează și îți oferă o dovadă dacă trebuie mai târziu să escaladezi cazul.
Dacă vrei o rambursare, spune clar că nu ești de acord ca reparația să fie singura soluție și că vrei ca vânzătorul să explice de ce este refuzată rambursarea. Include:
- Numărul comenzii
- Data achiziției
- O scurtă descriere a defectului
- Fotografii sau video cu defectul
- Toate mesajele în care vânzătorul a oferit reparație
Dacă oferta de reparație a vânzătorului este rezonabilă și produsul poate fi reparat, este posibil să aibă dreptul să insiste mai întâi asupra reparației. Dacă defectul este grav, dacă reparația eșuează, dacă aceeași problemă reapare sau dacă reparația te-ar lăsa fără produs pentru o perioadă nerezonabilă, ai un argument mai puternic pentru rambursare sau pentru o altă soluție. Pragul exact depinde de țara ta și de faptele cazului.
Dacă vânzătorul spune „doar reparație”, dar produsul nu a fost niciodată livrat corect, a ajuns deteriorat în timpul transportului sau este clar diferit de ceea ce ai comandat, nu lăsa problema să fie tratată ca un caz obișnuit de reparație. În această situație, indică problema de livrare sau neconcordanța și cere vânzătorului să remedieze direct defectul.
Dacă ai cumpărat printr-o platformă, păstrează cazul deschis pe platformă în timp ce îi ceri vânzătorului o explicație scrisă. Platforma poate avea propriul proces de soluționare a disputelor, dar acesta nu înlocuiește reclamația ta de consumator de bază.
Sfat practic: salvează o captură de ecran care arată oferta de reparație a vânzătorului și una care arată defectul produsului, deoarece aceste două elemente decid de obicei dacă solicitarea ta este tratată ca un caz de reparație sau ca un caz de rambursare.
