Nie automatycznie. W UE sprzedawca często może najpierw zaproponować naprawę albo wymianę, jeśli towar jest wadliwy, a zwrot pieniędzy zwykle zależy od tego, czy naprawa jest w Twojej sytuacji odpowiednim rozwiązaniem, albo czy się nie powiedzie, trwa zbyt długo lub nie usunie problemu.
To, co powinieneś zrobić teraz, to sprawdzić, czy chodzi o reklamację z tytułu wady / niezgodności towaru z umową, czy tylko o naprawę z uprzejmości w ramach gwarancji. Ta różnica ma znaczenie:
- Jeśli towar dotarł uszkodzony, nie działa albo nie jest zgodny z opisem, zwykle masz silniejsze ustawowe prawa konsumenckie niż w ramach dobrowolnej gwarancji.
- Jeśli sprzedawca oferuje tylko naprawę w ramach gwarancji handlowej, warunki gwarancji mogą ograniczać to, czy możesz domagać się zwrotu pieniędzy.
- Jeśli sprzedawca korzysta z procedury legalnej gwarancji, prawo do zwrotu może zależeć od tego, jak Twoje państwo wdrożyło prawo UE oraz od tego, czy naprawa lub wymiana są odpowiednim rozwiązaniem.
Poproś sprzedawcę na piśmie o potwierdzenie trzech rzeczy:
- Czy oferta naprawy opiera się na legalnej gwarancji, czy na dobrowolnej gwarancji
- Czy pokryją koszty wysyłki w obie strony, jeśli towar trzeba odesłać
- Co się stanie, jeśli naprawa nie usunie wady albo jeśli naprawa trwałaby zbyt długo
Taka pisemna odpowiedź ma znaczenie, bo pokazuje, na jakich zasadach się opierają, i daje Ci zapis, jeśli później będziesz musiał eskalować sprawę.
Jeśli chcesz zwrot pieniędzy, napisz wyraźnie, że nie zgadzasz się na naprawę jako jedyne rozwiązanie i że chcesz, aby sprzedawca wyjaśnił, dlaczego odmawia zwrotu. Dołącz:
- Numer zamówienia
- Datę zakupu
- Krótki opis wady
- Zdjęcia lub wideo pokazujące wadę
- Wszystkie wiadomości, w których sprzedawca proponował naprawę
Jeśli oferta naprawy sprzedawcy jest rozsądna, a towar da się naprawić, mogą mieć prawo nalegać najpierw na naprawę. Jeśli wada jest poważna, jeśli naprawa się nie powiedzie, jeśli ten sam problem wróci albo jeśli naprawa oznaczałaby, że przez nieuzasadniony czas nie będziesz mieć towaru, masz mocniejszy argument za zwrotem pieniędzy lub innym rozwiązaniem. Dokładny próg zależy od Twojego kraju i okoliczności sprawy.
Jeśli sprzedawca mówi „tylko naprawa”, ale towar nigdy nie został prawidłowo dostarczony, dotarł uszkodzony w transporcie albo wyraźnie nie jest tym, co zamówiłeś, nie pozwól, aby sprawa została potraktowana jak zwykła reklamacja naprawcza. W takiej sytuacji wskaż problem z dostawą albo niezgodność i poproś sprzedawcę o bezpośrednie rozwiązanie wady.
Jeśli kupiłeś przez marketplace, trzymaj sprawę na platformie otwartą, gdy prosisz sprzedawcę o pisemne wyjaśnienie. Marketplace może mieć własną procedurę sporu, ale nie zastępuje ona Twojego podstawowego roszczenia konsumenckiego.
Praktyczna wskazówka: zapisz jeden zrzut ekranu pokazujący ofertę naprawy od sprzedawcy i jeden pokazujący wadę produktu, ponieważ te dwa elementy zwykle decydują o tym, czy Twoja sprawa jest traktowana jako naprawa, czy jako zwrot pieniędzy.
