Ikke automatisk. I EU kan en selger ofte tilby reparasjon eller omlevering først hvis varen er mangelfull, og refusjon avhenger vanligvis av om reparasjon er en akseptabel løsning i ditt tilfelle, eller om den mislykkes, tar for lang tid, eller ikke kan rette problemet.
Det du bør gjøre nå, er å sjekke om dette er et krav om mangel/avvik fra avtalt vare, eller bare en goodwill-reparasjon under garanti. Den forskjellen betyr mye:
- Hvis varen kom skadet, ikke fungerer, eller ikke er som beskrevet, har du vanligvis sterkere lovfestede forbrukerrettigheter enn under en frivillig garanti.
- Hvis selgeren bare tilbyr reparasjon under en kommersiell garanti, kan garantivilkårene begrense om du kan kreve refusjon.
- Hvis selgeren bruker prosessen for den lovbestemte garantien, kan retten til refusjon avhenge av hvordan landet ditt har gjennomført EU-reglene, og om reparasjon eller omlevering er en passende løsning.
Be selgeren skriftlig om å bekrefte tre ting:
- Om reparasjonstilbudet er basert på den lovbestemte garantien eller en frivillig garanti
- Om de vil betale frakt begge veier, hvis varen må sendes tilbake
- Hva som skjer hvis reparasjonen ikke løser feilen, eller hvis reparasjonen vil ta for lang tid
Det skriftlige svaret er viktig fordi det viser hvilke regler de bygger på, og gir deg et spor hvis du senere må eskalere saken.
Hvis du vil ha refusjon, si tydelig at du ikke godtar reparasjon som eneste løsning, og at du vil at selgeren forklarer hvorfor refusjon blir avslått. Ta med:
- Ordrenummer
- Kjøpsdato
- En kort beskrivelse av feilen
- Bilder eller video av mangelen
- Alle meldinger der selgeren tilbød reparasjon
Hvis selgerens reparasjonstilbud er rimelig og varen kan repareres, kan de ha lov til å kreve reparasjon først. Hvis feilen er alvorlig, hvis reparasjonen mislykkes, hvis det samme problemet kommer tilbake, eller hvis reparasjon ville gjøre at du er uten varen i urimelig lang tid, har du et sterkere argument for refusjon eller en annen løsning. Den nøyaktige terskelen avhenger av landet ditt og fakta i saken.
Hvis selgeren sier «bare reparasjon», men varen aldri ble levert riktig, kom skadet under transport, eller tydelig ikke er det du bestilte, må du ikke la saken behandles som en vanlig reparasjonssak. I en slik situasjon bør du vise til leveringsproblemet eller avviket og be selgeren om å rette feilen direkte.
Hvis du kjøpte via en markedsplass, hold saken åpen hos plattformen mens du ber selgeren om en skriftlig forklaring. Markedsplassen kan ha sin egen tvisteløsning, men den erstatter ikke ditt underliggende forbrukerkrav.
Praktisk tips: lagre ett skjermbilde som viser selgerens reparasjonstilbud og ett som viser produktfeilen, fordi disse to tingene vanligvis avgjør om forespørselen din behandles som en reparasjonssak eller en refusjonssak.
