Ikke automatisk. I EU kan en sælger ofte først tilbyde reparation eller ombytning, hvis varen er fejlbehæftet, og en refundering afhænger normalt af, om reparation er en acceptabel løsning i din sag, eller om den mislykkes, tager for lang tid eller ikke kan afhjælpe problemet.
Det, du bør gøre nu, er at tjekke, om det er et krav om mangel/ikke-overensstemmelse eller blot en reparation som goodwill under en garanti. Den forskel betyder noget:
- Hvis varen kom beskadiget frem, ikke virker eller ikke svarer til beskrivelsen, har du normalt stærkere lovbestemte forbrugerrettigheder end under en frivillig garanti.
- Hvis sælgeren kun tilbyder en reparation under en kommerciel garanti, kan garantiens vilkår begrænse, om du kan kræve refundering.
- Hvis sælgeren bruger den lovbestemte garantiproces, kan retten til refundering afhænge af, hvordan dit land har gennemført EU-reglerne, og af om reparation eller ombytning er en passende løsning.
Bed sælgeren skriftligt om at bekræfte tre ting:
- Om reparationsforslaget bygger på den lovbestemte garanti eller en frivillig garanti
- Om de betaler fragten begge veje, hvis varen skal sendes tilbage
- Hvad der sker, hvis reparationen ikke løser fejlen, eller hvis reparationen vil tage for lang tid
Det skriftlige svar er vigtigt, fordi det viser, hvilke regler de støtter sig på, og giver dig dokumentation, hvis du senere skal klage videre.
Hvis du vil have refundering, så skriv klart, at du ikke accepterer reparation som den eneste løsning, og at du vil have sælgeren til at forklare, hvorfor en refundering afvises. Medtag:
- Ordrenummer
- Købsdato
- En kort beskrivelse af fejlen
- Fotos eller video af manglen
- Alle beskeder, hvor sælgeren tilbød reparation
Hvis sælgerens reparationsforslag er rimeligt, og varen kan repareres, kan de have ret til at kræve reparation først. Hvis fejlen er alvorlig, hvis reparationen mislykkes, hvis det samme problem kommer igen, eller hvis reparationen vil efterlade dig uden varen i urimelig lang tid, har du et stærkere argument for refundering eller en anden løsning. Den præcise grænse afhænger af dit land og sagens fakta.
Hvis sælgeren siger “kun reparation”, men varen aldrig blev leveret korrekt, kom beskadiget frem under transporten eller tydeligt ikke er det, du bestilte, så lad ikke sagen blive behandlet som en normal reparationssag. I den situation skal du pege på leveringsproblemet eller uoverensstemmelsen og bede sælgeren om at håndtere fejlen direkte.
Hvis du købte via en markedsplads, så hold platformsagen åben, mens du beder sælgeren om en skriftlig forklaring. Markedspladsen kan have sin egen tvistproces, men den erstatter ikke dit underliggende forbrugerkrav.
Praktisk tip: gem ét skærmbillede, der viser sælgerens reparationsforslag, og ét, der viser produktfejlen, fordi de to ting normalt afgør, om din anmodning behandles som en reparationssag eller en refundering.
