Не автоматично. В ЄС продавець часто може спочатку запропонувати ремонт або заміну, якщо товар має недолік, а повернення коштів зазвичай залежить від того, чи є ремонт прийнятним способом усунення проблеми у вашому випадку, або чи він не вдався, триває занадто довго чи не може виправити проблему.
Що вам слід зробити зараз: перевірити, чи це вимога через дефект/невідповідність, чи просто ремонт за гарантією як жест доброї волі. Ця різниця має значення:
- Якщо товар прибув пошкодженим, не працює або не відповідає опису, у вас зазвичай сильніші законні права споживача, ніж за добровільною гарантією.
- Якщо продавець пропонує лише ремонт за комерційною гарантією, умови гарантії можуть обмежувати ваше право наполягати на поверненні коштів.
- Якщо продавець застосовує процедуру законної гарантії, право на повернення коштів може залежати від того, як ваша країна впровадила право ЄС, і від того, чи є ремонт або заміна підходящим способом усунення проблеми.
Попросіть продавця письмово підтвердити три речі:
- Чи ґрунтується пропозиція ремонту на законній гарантії чи на добровільній гарантії
- Чи оплатять вони доставку в обидва боки, якщо товар потрібно буде надсилати назад
- Що станеться, якщо ремонт не усуне дефект або якщо ремонт займе занадто багато часу
Ця письмова відповідь важлива, тому що вона показує, на які правила вони спираються, і дає вам запис на випадок, якщо пізніше доведеться ескалувати питання.
Якщо ви хочете повернення коштів, чітко скажіть, що не погоджуєтеся на ремонт як на єдине рішення, і що хочете, щоб продавець пояснив, чому відмовлено у поверненні коштів. Додайте:
- Номер замовлення
- Дату покупки
- Короткий опис дефекту
- Фото або відео дефекту
- Усі повідомлення, де продавець пропонував ремонт
Якщо пропозиція ремонту від продавця є розумною і товар можна полагодити, йому можуть дозволити наполягати спочатку на ремонті. Якщо дефект серйозний, якщо ремонт не вдається, якщо та сама проблема з’являється знову або якщо ремонт залишить вас без товару на необґрунтовано довгий час, у вас сильніший аргумент на користь повернення коштів або іншого способу вирішення. Точний поріг залежить від вашої країни та обставин справи.
Якщо продавець каже «тільки ремонт», але товар ніколи належно не доставили, він прибув пошкодженим під час транспортування або явно не відповідає тому, що ви замовили, не дозволяйте розглядати це як звичайний випадок ремонту. У такій ситуації вкажіть на проблему з доставкою або невідповідність і попросіть продавця безпосередньо усунути недолік.
Якщо ви купували через маркетплейс, тримайте справу на платформі відкритою, поки просите продавця надати письмове пояснення. У маркетплейса може бути власна процедура спору, але вона не замінює ваше основне споживче звернення.
Практична порада: збережіть один скриншот із пропозицією ремонту від продавця і один із дефектом товару, тому що саме ці два елементи зазвичай вирішують, чи розглядатимуть вашу вимогу як випадок ремонту, чи як випадок повернення коштів.
