Non automaticamente. Nell’UE, un venditore può spesso offrire prima la riparazione o la sostituzione se l’articolo è difettoso, e un rimborso di solito dipende dal fatto che la riparazione sia un rimedio accettabile nel tuo caso, oppure dal fatto che fallisca, richieda troppo tempo o non riesca a risolvere il problema.
Quello che dovresti fare ora è verificare se si tratta di un reclamo per difetto/non conformità oppure solo di una riparazione in garanzia commerciale come gesto di cortesia. La differenza conta:
- Se l’articolo è arrivato danneggiato, non funziona o non corrisponde alla descrizione, di solito hai diritti legali di consumatore più forti rispetto a quelli previsti da una garanzia volontaria.
- Se il venditore offre solo una riparazione nell’ambito di una garanzia commerciale, le condizioni della garanzia possono limitare la possibilità di insistere per un rimborso.
- Se il venditore sta usando la procedura della garanzia legale, il diritto al rimborso può dipendere da come il tuo Paese ha recepito il diritto UE e dal fatto che riparazione o sostituzione siano una soluzione adeguata.
Chiedi al venditore, per iscritto, di confermare tre cose:
- Se l’offerta di riparazione si basa sulla garanzia legale o su una garanzia volontaria
- Se pagherà le spese di spedizione in entrambe le direzioni, se l’articolo deve essere rispedito
- Cosa succede se la riparazione non risolve il difetto, oppure se la riparazione richiederebbe troppo tempo
Quella risposta scritta è importante perché mostra su quali regole si stanno basando e ti lascia una traccia se in seguito devi fare un’escalation.
Se vuoi un rimborso, dì chiaramente che non accetti la riparazione come unica soluzione e che vuoi che il venditore spieghi perché il rimborso viene rifiutato. Includi:
- Numero dell’ordine
- Data di acquisto
- Breve descrizione del difetto
- Foto o video del difetto
- Tutti i messaggi in cui il venditore ha offerto la riparazione
Se l’offerta di riparazione del venditore è ragionevole e l’articolo può essere riparato, potrebbe essere consentito insistere prima sulla riparazione. Se il difetto è grave, se la riparazione fallisce, se lo stesso problema si ripresenta o se la riparazione ti lascerebbe senza l’articolo per un tempo irragionevole, hai argomenti più forti per chiedere un rimborso o un altro rimedio. La soglia esatta dipende dal tuo Paese e dai fatti del caso.
Se il venditore dice “solo riparazione” ma l’articolo non è mai stato consegnato correttamente, è arrivato danneggiato durante il trasporto o non è chiaramente quello che hai ordinato, non lasciare che il problema venga trattato come un normale caso di riparazione. In questa situazione, fai riferimento al problema di consegna o alla non corrispondenza e chiedi al venditore di affrontare direttamente il difetto.
Se hai acquistato tramite un marketplace, mantieni aperto il caso sulla piattaforma mentre chiedi al venditore una spiegazione scritta. Il marketplace può avere una propria procedura di contestazione, ma non sostituisce il tuo reclamo di consumatore di base.
Practical tip: salva uno screenshot che mostri l’offerta di riparazione del venditore e uno che mostri il difetto del prodotto, perché di solito sono questi due elementi a decidere se la tua richiesta viene trattata come caso di riparazione o come caso di rimborso.
