Niet automatisch. In de EU kan een verkoper vaak eerst reparatie of vervanging aanbieden als het product gebrekkig is, en een terugbetaling hangt meestal af van de vraag of reparatie in uw geval een passende oplossing is, of dat die mislukt, te lang duurt of het probleem niet kan verhelpen.
Wat u nu moet doen, is nagaan of dit een claim wegens gebrek/non-conformiteit is of alleen een reparatie uit coulance onder garantie. Dat verschil is belangrijk:
- Als het product beschadigd aankwam, niet werkt of niet is zoals beschreven, hebt u meestal sterkere wettelijke consumentenrechten dan onder een vrijwillige garantie.
- Als de verkoper alleen een reparatie aanbiedt onder een commerciële garantie, kunnen de garantievoorwaarden beperken of u op een terugbetaling kunt aandringen.
- Als de verkoper de wettelijke garantieprocedure gebruikt, kunnen terugbetalingsrechten afhangen van hoe uw land EU-recht heeft omgezet en van de vraag of reparatie of vervanging een geschikte oplossing is.
Vraag de verkoper schriftelijk om drie dingen te bevestigen:
- Of het reparatieaanbod gebaseerd is op de wettelijke garantie of op een vrijwillige garantie
- Of zij de verzendkosten in beide richtingen betalen, als het product moet worden teruggestuurd
- Wat er gebeurt als de reparatie het gebrek niet oplost, of als de reparatie te lang zou duren
Dat schriftelijke antwoord is belangrijk, omdat het laat zien op welke regels zij zich baseren en omdat u daarmee een bewijs hebt als u later verder moet gaan met de klacht.
Als u een terugbetaling wilt, zeg dan duidelijk dat u niet akkoord gaat met reparatie als enige oplossing en dat u wilt dat de verkoper uitlegt waarom een terugbetaling wordt geweigerd. Voeg toe:
- Ordernummer
- Datum van aankoop
- Korte beschrijving van het gebrek
- Foto’s of video van het defect
- Alle berichten waarin de verkoper reparatie aanbood
Als het reparatieaanbod van de verkoper redelijk is en het product kan worden hersteld, mogen zij mogelijk eerst op reparatie aandringen. Als het gebrek ernstig is, als reparatie mislukt, als hetzelfde probleem terugkomt, of als u door de reparatie het product onredelijk lang moet missen, hebt u een sterkere argumentatie voor terugbetaling of een andere oplossing. De exacte grens hangt af van uw land en van de feiten van de zaak.
Als de verkoper zegt “alleen reparatie”, maar het product is nooit goed geleverd, beschadigd aangekomen tijdens transport, of duidelijk niet wat u hebt besteld, laat de kwestie dan niet behandelen als een gewone reparatiezaak. Wijs in dat geval op het leveringsprobleem of de afwijking en vraag de verkoper het gebrek direct op te lossen.
Als u via een marketplace hebt gekocht, houd de zaak bij het platform open terwijl u de verkoper om een schriftelijke uitleg vraagt. Het platform kan een eigen geschillenprocedure hebben, maar die vervangt uw onderliggende consumentenclaim niet.
Praktische tip: bewaar één screenshot van het reparatieaanbod van de verkoper en één van het productgebrek, omdat die twee meestal bepalen of uw verzoek als een reparatiezaak of als een terugbetalingszaak wordt behandeld.
