Pas automatiquement. Dans l’UE, un vendeur peut souvent proposer d’abord une réparation ou un remplacement si l’article est défectueux, et un remboursement dépend généralement du fait que la réparation soit une solution acceptable dans votre cas, ou qu’elle échoue, prenne trop de temps, ou ne puisse pas corriger le problème.
Ce que vous devez faire maintenant, c’est vérifier s’il s’agit d’une réclamation pour défaut/non-conformité ou simplement d’une réparation au titre d’une garantie commerciale. Cette différence est importante :
- Si l’article est arrivé endommagé, ne fonctionne pas, ou n’est pas conforme à la description, vous avez généralement des droits légaux de consommateur plus forts que dans le cadre d’une garantie volontaire.
- Si le vendeur ne propose qu’une réparation au titre d’une garantie commerciale, les conditions de garantie peuvent limiter votre შესაძლებლité d’exiger un remboursement.
- Si le vendeur utilise la procédure de garantie légale, le droit au remboursement peut dépendre de la manière dont votre pays a transposé le droit de l’UE et du fait que la réparation ou le remplacement soit une solution adaptée.
Demandez au vendeur, par écrit, de confirmer trois choses :
- Si l’offre de réparation repose sur la garantie légale ou sur une garantie volontaire
- S’il prendra en charge les frais d’envoi dans les deux sens, si l’article doit être renvoyé
- Ce qui se passe si la réparation ne résout pas le défaut, ou si la réparation prendrait trop de temps
Cette réponse écrite est importante, car elle montre sur quelles règles ils s’appuient et vous donne une trace si vous devez ensuite faire remonter le dossier.
Si vous voulez un remboursement, dites clairement que vous n’acceptez pas la réparation comme seule solution et que vous voulez que le vendeur explique pourquoi un remboursement est refusé. Incluez :
- Numéro de commande
- Date d’achat
- Brève description du défaut
- Photos ou vidéo du défaut
- Tous les messages où le vendeur a proposé une réparation
Si l’offre de réparation du vendeur est raisonnable et que l’article peut être réparé, il peut être autorisé à imposer d’abord la réparation. Si le défaut est grave, si la réparation échoue, si le même problème revient, ou si la réparation vous laisserait sans l’article pendant un délai déraisonnable, vous avez un argument plus solide pour un remboursement ou une autre solution. Le seuil exact dépend de votre pays et des faits du dossier.
Si le vendeur dit « réparation uniquement » mais que l’article n’a jamais été correctement livré, est arrivé endommagé pendant le transport, ou n’est clairement pas ce que vous avez commandé, ne laissez pas le problème être traité comme un simple cas de réparation. Dans cette situation, mettez en avant le problème de livraison ou la non-conformité et demandez au vendeur de traiter le défaut directement.
Si vous avez acheté via une marketplace, gardez le dossier ouvert sur la plateforme pendant que vous demandez au vendeur une explication écrite. La marketplace peut avoir son propre processus de litige, mais cela ne remplace pas votre réclamation de consommateur sous-jacente.
Conseil pratique : conservez une capture d’écran montrant l’offre de réparation du vendeur et une autre montrant le défaut du produit, car ces deux éléments déterminent généralement si votre demande est traitée comme un cas de réparation ou comme un cas de remboursement.
