Si el artículo es defectuoso y está usando la garantía legal de la UE, normalmente el vendedor no debería hacerle pagar los gastos necesarios de envío o de inspección para la reparación. Si solo se basa en una garantía comercial aparte, las condiciones de la garantía pueden ser diferentes, pero no deberían eliminar sus derechos legales.
Qué hacer ahora:
- Compruebe si está haciendo una reclamación por garantía legal o una reclamación por una garantía aparte. Busque expresiones como “legal guarantee”, “commercial warranty”, “manufacturer warranty” o “extended warranty” en la página del pedido, la factura o el documento de garantía.
- Si el artículo llegó defectuoso, dejó de funcionar con normalidad o tiene un defecto que no fue causado por un mal uso, dígale al vendedor que está solicitando una reparación gratuita bajo la garantía legal. Pídale que confirme por escrito:
- quién paga el envío de devolución,
- si le reembolsarán cualquier franqueo que pague por adelantado,
- si se cobrará alguna tasa de inspección.
- Si el vendedor quiere que envíe el artículo antes de confirmar los costes, pida una etiqueta de devolución por escrito o un acuerdo por escrito de que la devolución y la inspección están cubiertas. No se fíe de una promesa por chat que luego sea difícil de probar.
- Si el vendedor dice que se aplica una tasa de inspección, pregunte qué cláusula exacta la respalda y si la tasa sigue aplicándose si se confirma el defecto. En caso de un fallo real cubierto por la garantía legal, debería cuestionar cualquier cargo por comprobar, reparar o reenviar el artículo.
Aquí hay algunos detalles prácticos importantes:
- Conserve el hilo de mensajes del marketplace, porque crea un registro claro de quién prometió pagar.
- Guarde fotos o vídeos cortos del defecto, el número de pedido y la fecha en que apareció por primera vez el problema. Esto es útil si el vendedor luego dice que el artículo fue dañado por usted.
- Si envía el paquete usted mismo, conserve el número de seguimiento y el recibo de envío. Eso ayuda si el vendedor luego dice que no llegó nada.
- Si el vendedor solo ofrece una reparación de pago, compruebe si está hablando de la garantía legal o de un servicio de garantía adicional. No son lo mismo.
Si el vendedor se niega a cubrir los costes de envío o de inspección y el artículo sigue dentro de la garantía legal, responda una vez más por escrito y pídale que indique claramente la negativa, con el motivo. Si compró a través de un marketplace, normalmente puede usar ese registro al escalar el caso. Si el vendedor afirma que el fallo se debe a un mal uso o que no existe ningún defecto, el siguiente paso depende de lo que muestren sus pruebas y del informe de inspección del vendedor.
Practical tip: Antes de enviar el artículo, pida al vendedor que confirme por escrito que cubrirá tanto el franqueo de devolución como cualquier coste de inspección si la reparación se acepta bajo garantía.
