Si l’article est défectueux et que vous utilisez la garantie légale de l’UE, le vendeur ne devrait normalement pas vous faire payer les frais d’envoi ou d’inspection nécessaires pour la réparation. Si vous vous appuyez uniquement sur une garantie commerciale séparée, les conditions de garantie peuvent être différentes, mais elles ne doivent pas supprimer vos droits légaux.
Que faire maintenant :
- Vérifiez si vous faites une demande au titre de la garantie légale ou une demande au titre d’une garantie séparée. Recherchez des mentions comme « garantie légale », « garantie commerciale », « garantie du fabricant » ou « garantie prolongée » sur la page de commande, la facture ou le document de garantie.
- Si l’article est arrivé défectueux, s’est arrêté de fonctionner normalement ou présente un défaut qui n’a pas été causé par une mauvaise utilisation, dites au vendeur que vous demandez une réparation gratuite au titre de la garantie légale. Demandez-lui de confirmer par écrit :
- qui paie les frais de retour,
- s’il vous remboursera les frais de port que vous avancez,
- si des frais d’inspection seront facturés.
- Si le vendeur veut que vous renvoyiez l’article avant de confirmer les coûts, demandez une étiquette de retour écrite ou un accord écrit indiquant que le retour et l’inspection sont pris en charge. Ne vous fiez pas à une promesse dans le chat, car il peut être difficile de la prouver plus tard.
- Si le vendeur dit qu’un frais d’inspection s’applique, demandez quelle clause exacte le justifie et si ce frais s’applique toujours si le défaut est confirmé. Pour un vrai défaut couvert par la garantie légale, vous devriez contester tout frais lié au contrôle, à la réparation ou à la réexpédition de l’article.
Quelques détails pratiques sont importants ici :
- Conservez l’historique des messages sur la marketplace, car il crée une trace claire de la personne qui a promis de payer.
- Gardez des photos ou de courtes vidéos du défaut, le numéro de commande et la date à laquelle le problème est apparu pour la première fois. C’est utile si le vendeur affirme plus tard que l’article a été endommagé par vous.
- Si vous envoyez le colis vous-même, gardez le numéro de suivi et le reçu d’envoi. Cela aide si le vendeur dit ensuite que rien n’est arrivé.
- Si le vendeur ne propose qu’une réparation payante, vérifiez s’il parle de la garantie légale ou d’un service de garantie supplémentaire. Ce n’est pas la même chose.
Si le vendeur refuse de prendre en charge les frais d’envoi ou d’inspection et que l’article est toujours couvert par la garantie légale, répondez une fois de plus par écrit et demandez-lui d’indiquer clairement son refus, avec la raison. Si vous avez acheté via une marketplace, vous pouvez généralement utiliser cet échange lorsque vous faites remonter le dossier. Si le vendeur affirme que le défaut est dû à une mauvaise utilisation ou qu’il n’y a pas de défaut, l’étape suivante dépend de ce que montrent vos preuves et du rapport d’inspection du vendeur.
Conseil pratique : avant d’envoyer l’article, demandez au vendeur de confirmer par écrit qu’il prendra en charge à la fois les frais de retour et les éventuels frais d’inspection si la réparation est acceptée sous garantie.
