Po pirkimo garantija ir remontas

ES vartotojui pardavėjo 1 metų garantija paprastai nepakeičia ES teisinės garantijos. Jei prekė yra su defektu arba neatitinka aprašymo, teisinė garantija paprastai yra stipresnis reikalavimas, o pardavėjo garantija yra tik papildomas pažadas.

Toliau svarbu, ar jūsų problema yra tikras gedimas ir ar pardavėjas veikia kaip verslo pardavėjas. 1 metų garantija automatiškai nepanaikina jūsų įstatyminių teisių po vienerių metų.

Darykite tai eilės tvarka:

• Patikrinkite užsakymo puslapį, sąskaitą ir garantijos tekstą.

Išsaugokite pardavėjo pavadinimą, užsakymo numerį, prekės aprašymą, pristatymo datą ir tikslią 1 metų garantijos formuluotę. Pristatymo data svarbi, nes garantijos laikotarpis paprastai skaičiuojamas nuo tada, kai gavote prekę, o ne nuo tada, kai ją užsakėte.

• Patvirtinkite, kad problema yra defektas arba neatitiktis.

Pavyzdžiai: prekė nustojo veikti, atkeliavo pažeista, trūksta skelbime pažadėtų funkcijų arba tai netinkamas modelis. Jei problema yra įprastas nusidėvėjimas, netinkamas naudojimas ar atsitiktinis sugadinimas, teisinė garantija gali nepadėti.

• Parašykite pardavėjui ir pasakykite, kad teikiate teisinės garantijos reikalavimą, o ne tik garantinį reikalavimą.

Paprašykite remonto, pakeitimo arba pinigų grąžinimo, priklausomai nuo to, ką pardavėjas gali pasiūlyti. Pridėkite užsakymo numerį, gedimo nuotraukas ar vaizdo įrašą ir trumpą laiko juostą, kada problema atsirado.

• Jei pardavėjas atsisako, nes „garantija galioja tik 1 metus“, paprašykite jo šį atsisakymą patvirtinti raštu ir nurodyti tikslią priežastį.

Tai svarbu, nes parduotuvės garantija ir teisinė vartotojo garantija yra atskiri dalykai.

Jei pardavėjas yra įsikūręs už jūsų ES šalies ribų, tiksli ginčo sprendimo eiga gali priklausyti nuo to, kur įmonė yra įsteigta ir kaip AliExpress struktūruoja pardavimą. Tokiu atveju išsaugokite visus įrodymus ir tikrinkite pardavėjo duomenis užsakymo puslapyje, ne tik marketplace pokalbyje.

Jei vis dar turite atvirą marketplace ginčą arba pirkėjo apsaugos bylą, naudokite ir ją, bet nelaikykite jos teisinės garantijos reikalavimo pakaitalu. Marketplace terminai gali būti trumpesni nei vartotojų teisės, todėl saugiausia veikti iškart, kai tik pastebite defektą.

Jei pardavėjas problemos neišsprendžia, susisiekite su savo nacionaliniu Europos vartotojų centru, jei pirkimas buvo tarpvalstybinis. Paklauskite, kokių įrodymų jiems reikia, ir nurodykite pardavėjo pavadinimą, užsakymo numerį, pristatymo datą, garantijos tekstą ir pardavėjo atsisakymo žinutę.

Praktinis patarimas: dabar padarykite garantijos formuluotės ir prekės puslapio ekrano kopijas, nes paskelbus apie defektą skelbimai gali pasikeisti.

Dėl 30 € vertės prekės paprastai neturėtumėte sutikti su remontu Kinijoje, nebent pardavėjas padengia visas siuntimo išlaidas ir pateikia aiškų rašytinį remonto planą. Jei norite atgauti pinigus, pirmiausia prašykite pinigų grąžinimo arba pakeitimo, nes siunčiant mažos vertės prekę remontui į užsienį galite likti be prekės, prisiimti papildomą siuntimo riziką ir neturėti aiškios pabaigos datos.

Darykite tai šiandien:

• Atsakykite raštu ir pasakykite, ko norite: pinigų grąžinimo arba pakeitimo.
• Jei jums tinka remontas, sutikite tik tada, jei pardavėjas raštu patvirtina visus šiuos dalykus:
• kas apmoka siuntimą į Kiniją ir grąžinimą atgal jums
• ar siunta turi būti sekama ir apdrausta
• tikslų remonto adresą ir nuorodos numerį
• datą, kada jie tikisi grąžinti suremontuotą prekę
• Nesiųskite siuntos, kol neturėsite šių sąlygų. Neaiškaus pranešimo, pavyzdžiui, „siųskite remontui“, neužtenka.

Pagrindinė klaida yra mokėti už grąžinimo siuntimą dėl 30 € vertės prekės. Jei pardavėjas nori, kad siųstumėte ją į Kiniją savo lėšomis, remontas gali kainuoti daugiau nei pati prekė. Kita rizika yra muitinė ir sekimas: jei siunta pakeliui pasimeta arba vėluoja, jums reikės siuntimo įrodymo ir sekimo numerio, kad galėtumėte pagrįsti bet kokį vėlesnį reikalavimą.

Ką tikrinti, priklauso nuo to, kur pirkote:

• Jei pirkote per prekyvietę su ginčo ar pirkėjo apsaugos byla, patikrinkite bylos terminą ir laikykite ją atidarytą, kol deratės. Naudokite užsakymo numerį, pardavėjo remonto pasiūlymą ir savo nuotraukas ar vaizdo įrašą kaip įrodymus.
• Jei mokėjote kortele arba per PayPal, laikykite šias galimybes kaip atsarginį variantą, jei pardavėjas ir prekyvietė problemos neišsprendžia. Nepradėkite mokėjimo ginčo, nebent suprantate, kaip jis gali paveikti prekyvietės bylą, nes šie du procesai gali sąveikauti.
• Jei pardavėjas tvirtina, kad remontas yra vienintelė galimybė, paprašykite jo nurodyti tikslią užsakymo politiką arba grąžinimo politiką, kurioje taip parašyta.

Išsaugokite šiuos dalykus dabar:

• užsakymo patvirtinimą
• pardavėjo žinutes, kuriose siūlomas remontas vietoj pinigų grąžinimo
• nuotraukas ar vaizdo įrašą, rodančius gedimą
• mokėjimo įrodymą
• bet kokį sekimo numerį arba grąžinimo etiketę
• pardavėjo rašytines remonto sąlygas

Jei pardavėjas nenori sąlygų pateikti raštu arba atsisako padengti siuntimo išlaidų, saugiausias žingsnis yra atmesti remontą Kinijoje ir toliau siekti pinigų grąžinimo per prekyvietę arba per savo mokėjimo paslaugų teikėją. Svarbiausias trūkstamas faktas yra tai, ar jūsų prekyvietės byla vis dar atidaryta, nes nuo to gali priklausyti, ar pirmiausia turėtumėte derėtis, ar jau dabar eskaluoti.

Praktinis patarimas: prieš sutikdami su bet kuo, paprašykite pardavėjo vienoje žinutėje patvirtinti, ar jis apmokės abu siuntimo etapus ir suteiks jums atgalinį siuntimą su sekimu, nes šis atsakymas dažnai parodo, ar remonto pasiūlymas yra tikras, ar tik būdas atidėti pinigų grąžinimą.

Tai, kad baigėsi pardavėjo garantija, automatiškai nereiškia, kad nebeturite jokios teisės į sprendimą. ES vis tiek galite turėti atskirą teisinės garantijos reikalavimą, jei defektas jau buvo pristatymo metu arba laikomas neatitiktimi, tačiau ar tai taikoma, priklauso nuo jūsų šalies, prekės ir pirkimo datos.

Pirmiausia pasitikrinkite, kokia apsauga remiatės.

• Pardavėjo garantija: tai papildomas pardavėjo pažadas. Jos trukmė ir sąlygos yra tokios, kokios nurodytos garantijos sąlygose.
• Teisinė garantija: tai įstatyminė vartotojų apsauga, kuri gali galioti ir pasibaigus pardavėjo garantijai. Tikslus laikotarpis ir taisyklės gali skirtis pagal šalį, todėl pasitikrinkite savo nacionalinę vartotojų teisę arba formuluotę sąskaitoje, užsakymo puslapyje ar mažmenininko sąlygose.

Tada surinkite svarbiausią informaciją:

• Užsakymo patvirtinimą arba sąskaitą faktūrą, kad įrodytumėte pirkimo datą
• Garantijos sąlygas, kad tiksliai matytumėte, kada baigėsi pardavėjo garantija
• Aiškias nuotraukas arba trumpą vaizdo įrašą, kuriame matomas defektas
• Serijos numerį, jei prekė jį turi
• Bet kokius pranešimus apie tai, kada defektas pirmą kartą pasirodė

Laikas yra svarbus, nes pagrindinis klausimas yra ne tik kada pastebėjote defektą, bet ir ar jis greičiausiai egzistavo anksčiau. Jei prekė sugedo dėl įprasto nusidėvėjimo, netinkamo naudojimo ar atsitiktinio sugadinimo pasibaigus garantijai, teisinės garantijos reikalavimą paprastai įrodyti sunkiau. Jei defektas atsirado netrukus po pristatymo arba atrodo kaip paslėptas gedimas, vis tiek galite turėti pagrindą.

Tada susisiekite su pardavėju naudodami užsakymo numerį ir paprašykite remonto, pakeitimo ar kito sprendimo pagal teisinę garantiją, o ne tik pagal pardavėjo garantiją. Būkite konkretūs:

• Pasakykite, kad pardavėjo garantija jau pasibaigė.
• Nurodykite, kada atsirado defektas.
• Pridėkite nuotraukas / vaizdo įrašą ir sąskaitą faktūrą.
• Paklauskite, kokį sprendimą jie siūlys ir iki kada jiems reikia atsakyti.

Jei prekyvietėje pardavėjas nurodytas kaip trečiosios šalies prekybininkas, pirmiausia kreipkitės į pardavėją, nurodytą užsakymo duomenyse, nes paprastai būtent jis atsako už teisinės garantijos reikalavimą. Jei užsakymą tiesiogiai pardavė pati prekyvietė, kreipkitės į prekyvietės pagalbos kanalą ir naudokite tuos pačius įrodymus.

Jei pardavėjas sako, kad garantija baigėsi, paprašykite raštu patvirtinti, ar jie atmeta reikalavimą dėl pasibaigusios garantijos datos, ar dėl to, kad mano, jog defektą sukėlė netinkamas naudojimas. Šis skirtumas svarbus, jei vėliau prireiktų vartotojų organizacijos ar ginčų sprendimo tarnybos pagalbos.

Jei prekė nepatenka nei į pardavėjo garantijos, nei į jūsų šalies teisinės garantijos laikotarpį, realios galimybės gali būti mokamas remontas, gamintojo aptarnavimas arba pardavėjo gera valia suteikta pagalba. Prieš sutikdami su atsisakymu, pasitikrinkite garantijos pabaigos datą ir pristatymo datą.

Praktinis patarimas: išsaugokite vieną ekrano kopiją, kurioje matoma pristatymo data, ir kitą, kurioje matomos garantijos sąlygos, nes būtent šios dvi datos paprastai lemia, ar jūsų reikalavimas vis dar galioja.

Taip, galite prašyti pakeitimo vietoje remonto, ir pagal ES vartotojų taisykles pardavėjas ne visada gali automatiškai reikalauti remonto. Tačiau ne visada galite reikalauti pakeitimo: pardavėjas gali atsisakyti, jei pakeitimas neįmanomas arba kainuotų daug daugiau nei remontas.

Paprastai svarbu, ar gedimą galima tinkamai ir greitai pašalinti be didelių nepatogumų. Jei dėl remonto ilgai liktumėte be prekės arba jei tikėtina, kad tas pats defektas vėl pasikartos, pakeitimas dažnai yra stipresnis prašymas. Jei pardavėjas sako, kad pakeitimas neįmanomas, nes modelis nebegaminamas arba jo nėra sandėlyje, tai gali pakeisti rezultatą.

Darykite tai dabar:

• Patikrinkite, kas yra pardavėjas užsakymo patvirtinime arba sąskaitoje faktūroje. Perkant per prekyvietę, platforma ne visada yra teisinis pardavėjas.
• Išsaugokite įrodymus, kad prekė brokuota: nuotraukas, trumpą vaizdo įrašą ir aiškų problemos aprašymą.
• Parašykite pardavėjui ir pasakykite, kad norite pakeitimo, o ne remonto. Nurodykite užsakymo numerį, datą, kada pastebėjote gedimą, ir įrodymus.
• Paprašykite pardavėjo raštu patvirtinti, ar jis atsisako pakeitimo ir kokiu pagrindu: dėl neįmanomumo, neproporcingai didelių išlaidų ar kitos priežasties.

Jei pardavėjas siūlo remontą, o jūs norite pakeitimo, užduokite šiuos praktinius klausimus:

• Kiek laiko truks remontas?
• Kas apmokės siuntimą atgal?
• Ar prekė bus pakeista tuo pačiu modeliu ar lygiaverčiu, jei remontas nepavyks?
• Kas nutiks, jei gedimas po remonto vėl pasikartos?

Jei pardavėjas sako, kad remontas yra vienintelė galimybė, kitas žingsnis priklauso nuo priežasties. Jei jis tiesiog renkasi remontą nepaaiškindamas, kodėl pakeitimas neįmanomas ar nepagrįstas, paprašykite nurodyti sutarties sąlygas arba vartotojų taisyklę, kuria jis remiasi. Jei jis sako, kad pakeitimas neįmanomas, paklauskite, ar gali pasiūlyti kitą sprendimą, pavyzdžiui, kainos sumažinimą arba sutarties nutraukimą, jei gedimas yra rimtas ir jo negalima tinkamai pašalinti. Konkretus sprendimas gali priklausyti nuo pardavėjo, prekės ir nacionalinės teisės, kuri įgyvendina ES taisykles.

Jei pirkote per prekyvietę, saugokite visus pranešimus platformoje, taip pat, jei įmanoma, el. paštu. Tai suteiks jums įrašą apie tai, ką pardavėjas pažadėjo ir ar jis sutiko su jūsų prašymu pakeisti prekę.

Praktinis patarimas: kai siunčiate žinutę, pridėkite vaizdo įrašą apie gedimą ir viena sakiniu parašykite, kodėl remontas jums netinka, pavyzdžiui: „prekė reikalinga kasdien, todėl negaliu jos neturėti remonto laikotarpiu.“

Ne automatiškai. ES pardavėjas dažnai gali pirmiausia pasiūlyti remontą arba pakeitimą, jei prekė yra su defektu, o pinigų grąžinimas paprastai priklauso nuo to, ar remontas jūsų atveju yra tinkamas sprendimas, arba ar jis nepavyksta, užtrunka per ilgai, ar negali išspręsti problemos.

Ką dabar turėtumėte daryti: pasitikrinkite, ar tai yra pretenzija dėl defekto / neatitikties, ar tik geranoriškas garantinis remontas. Šis skirtumas svarbus:

• Jei prekė atvyko pažeista, neveikia arba neatitinka aprašymo, paprastai turite stipresnes įstatymines vartotojo teises nei pagal savanorišką garantiją.
• Jei pardavėjas siūlo tik remontą pagal komercinę garantiją, garantijos sąlygos gali apriboti, ar galite reikalauti pinigų grąžinimo.
• Jei pardavėjas taiko teisinės garantijos procesą, teisės į pinigų grąžinimą gali priklausyti nuo jūsų šalies ES teisės įgyvendinimo ir nuo to, ar remontas arba pakeitimas yra tinkamas sprendimas.

Raštu paprašykite pardavėjo patvirtinti tris dalykus:

• Ar remonto pasiūlymas grindžiamas teisine garantija, ar savanoriška garantija
• Ar jie apmokės siuntimą abiem kryptimis, jei prekę reikės siųsti atgal
• Kas nutiks, jei remontas neišspręs defekto arba jei remontas užtruktų per ilgai

Tas rašytinis atsakymas svarbus, nes parodo, kokiomis taisyklėmis jie remiasi, ir suteikia jums įrašą, jei vėliau reikės ginčą eskaluoti.

Jei norite pinigų grąžinimo, aiškiai pasakykite, kad nesutinkate, jog remontas būtų vienintelis sprendimas, ir kad norite, jog pardavėjas paaiškintų, kodėl pinigų grąžinimas atmetamas. Įtraukite:

• Užsakymo numerį
• Pirkimo datą
• Trumpą defekto aprašymą
• Defekto nuotraukas arba vaizdo įrašą
• Visus pranešimus, kuriuose pardavėjas siūlė remontą

Jei pardavėjo remonto pasiūlymas yra pagrįstas ir prekę galima sutaisyti, jam gali būti leista pirmiausia reikalauti remonto. Jei defektas rimtas, jei remontas nepavyksta, jei ta pati problema vėl atsiranda arba jei dėl remonto pernelyg ilgai liktumėte be prekės, turite stipresnį pagrindą reikalauti pinigų grąžinimo ar kito sprendimo. Tiksli riba priklauso nuo jūsų šalies ir bylos aplinkybių.

Jei pardavėjas sako „tik remontas“, bet prekė niekada nebuvo tinkamai pristatyta, atvyko pažeista transportavimo metu arba akivaizdžiai nėra tai, ką užsakėte, neleiskite, kad klausimas būtų traktuojamas kaip įprastas remonto atvejis. Tokiu atveju nurodykite pristatymo problemą arba neatitikimą ir paprašykite pardavėjo tiesiogiai išspręsti defektą.

Jei pirkote per prekyvietę, laikykite platformos bylą atidarytą, kol prašote pardavėjo rašytinio paaiškinimo. Prekyvietė gali turėti savo ginčų nagrinėjimo procesą, bet jis nepakeičia jūsų pagrindinės vartotojo pretenzijos.

Praktinis patarimas: išsaugokite vieną ekrano nuotrauką, kur matyti pardavėjo remonto pasiūlymas, ir vieną, kur matyti prekės defektas, nes dažniausiai būtent šie du dalykai lemia, ar jūsų prašymas bus laikomas remonto, ar pinigų grąžinimo atveju.

Greičiausias būdas tai nustatyti yra toks: ES teisinė garantija paprastai taikoma, kai prekė buvo brokuota, pažeista, nepilna arba neatitiko aprašymo ją gavus, arba kai ji neatitinka žadėtų savybių. Pardavėjo garantija yra atskira ir taikoma tik tuo atveju, jei pardavėjas ar gamintojas pateikė papildomą rašytinį pažadą, kuris apima būtent jūsų problemą.

Pirmiausia įvertinkite, kokia iš tikrųjų yra problema.

• Jei prekė atvyko sulūžusi, trūksta dalių, ji neteisinga, panaši į padirbtą arba skiriasi nuo skelbimo, tai rodo ES teisinę garantiją.
• Jei prekė iš pradžių veikė, bet dabar įprasto naudojimo metu atsirado defektas, tai vis tiek gali būti teisinės garantijos klausimas, ypač jei gedimas nėra dėl nusidėvėjimo, netinkamo naudojimo ar atsitiktinio pažeidimo.
• Jei problema yra įprastas nusidėvėjimas, atsitiktinis pažeidimas, vandens žala, kritimas arba jūsų atlikta modifikacija, ji paprastai nepatenka į teisinę garantiją. Ji gali būti dengiama tik tuo atveju, jei taip nurodyta pardavėjo garantijoje.

Tada patikrinkite pardavėjo garantijos sąlygas, o ne tik produkto puslapio antraštę. Tikras garantinis reikalavimas priklauso nuo formuluotės garantijos kortelėje, skelbime, sąskaitoje faktūroje, užsakymo patvirtinime arba gamintojo sąlygose. Ieškokite:

• garantijos trukmės
• kokios dalys ar gedimai yra dengiami
• išimčių, pavyzdžiui, žalos dėl netinkamo naudojimo ar įprasto nusidėvėjimo
• bet kokių reikalavimo veiksmų, pavyzdžiui, registracijos, pirkimo įrodymo ar prekės grąžinimo

Dažna klaida yra manyti, kad skelbime nurodyta „1 metų garantija“ reiškia, jog tai yra vienintelė jūsų apsauga. Tai automatiškai nepakeičia teisinės garantijos. Kita klaida yra manyti, kad kiekvienas defektas yra garantinis defektas. Jei prekė nuo pat pradžių neatitiko pažado, tai dažnai yra atitikties problema, o ne tik garantijos klausimas.

Svarbiausias faktas yra tai, ar problema buvo jau pristatymo metu, ar išryškėjo įprasto naudojimo metu. Jei nesate tikri, palyginkite gedimą su:

• užsakymo puslapiu ir produkto aprašymu
• bet kokiomis nuotraukomis, dydžio, modelio, spalvos ar funkcijų pažadomis
• siuntos būkle jai atvykus

Išsaugokite įrodymus prieš kreipdamiesi į bet ką:

• užsakymo numerį ir sąskaitą faktūrą
• skelbimo ir garantijos teksto ekrano kopijas
• defekto nuotraukas ar vaizdo įrašą
• siuntos sekimo informaciją arba siuntos nuotraukas, jei prekė atvyko pažeista
• savo susirašinėjimą su pardavėju

Jei problema atitinka produkto aprašymą arba atrodo kaip defektas, pirmiausia susisiekite su pardavėju ir pasakykite, kad norite pasinaudoti teisine garantija. Nurodykite užsakymo numerį, trumpą gedimo aprašymą ir nuotraukas. Paklauskite, kokį sprendimą jie siūlo: remontą, pakeitimą ar kitą sprendimą, kurį leidžia įstatymas arba jų procedūra.

Jei problema dengiama tik pardavėjo garantijos, susisiekite su pardavėju arba gamintoju, nurodytu garantijos sąlygose, ir paklauskite apie pretenzijos pateikimo tvarką, kokių įrodymų jiems reikia ir ar taikomas registracijos arba originalių dokumentų reikalavimas. Išsaugokite garantijos tekstą, nes tikslūs veiksmai priklauso nuo to dokumento.

Jei nesate tikri, kuris kelias taikomas, užduokite pardavėjui vieną tiesioginį klausimą: „Ar šis reikalavimas nagrinėjamas pagal teisinę garantiją ar pagal jūsų garantiją, ir kokių įrodymų iš manęs reikia?“ Taip gausite aiškų atsakymą ir turėsite jų pozicijos įrašą.

Praktinis patarimas: padarykite vieną artimą defekto nuotrauką ir vieną platesnę nuotrauką, kur matytųsi visa prekė ir jos etiketė arba serijos numeris, nes šie du vaizdai dažnai padeda atskirti teisinės garantijos reikalavimą nuo tik pardavėjo garantijos reikalavimo.

Ne automatiškai. Jei prekė yra su defektu, ES vartotojų taisyklės dažnai leidžia pardavėjui pirmiausia pasiūlyti remontą, tačiau pinigų grąžinimas arba pakeitimas gali tapti tinkamesniu sprendimu, jei remontas sukeltų didelių nepatogumų arba jei jums prekės reikia skubiam darbo terminui.

Ką daryti dabar:

• Raštu praneškite pardavėjui, kad prekė jums būtina darbui, ir paprašykite nurodyti siūlomą remonto terminą.
• Paklauskite, ar jie gali pasiūlyti pakaitinę prekę ar kitą skubų sprendimą, kol prekė bus tvarkoma.
• Aiškiai pasakykite, kad remontas nėra priimtinas, jei dėl jo kritiniu darbo laikotarpiu liksite be prekės.

Svarbiausias klausimas yra ne tik tai, ar prekę galima suremontuoti. Svarbu ir tai, ar remontas gali būti atliktas per protingą laiką ir nesukeliant didelių nepatogumų. Jei prekės reikia artėjančiam darbui, pamainai, pristatymui, kliento susitikimui ar kitam darbo terminui, tai gali būti labai svarbu. Išsaugokite viską, kas rodo laiką, pavyzdžiui, darbo užsakymą, rezervaciją, sutartį, el. laišką apie terminą ar grafiką.

Jei pardavėjas sako „ją galima suremontuoti“, paprašykite šių detalių:

• numatomo remonto laiko
• ar jie padengs siuntimo arba atsiėmimo išlaidas
• ar gausite pakaitinę prekę arba pakaitalą
• kokį tikslų defektą jie nurodo
• rašytinį bylos numerį

Jei dėl remonto negalėsite dirbti, pasakykite tai aiškiai. Pavyzdžiui: „Man šios prekės reikia darbui [data]. Remontas dabar sukeltų didelių nepatogumų, nes tuo laikotarpiu būčiau be prekės. Prašau patvirtinti, ar vietoje to pasiūlysite pakaitinę prekę arba pinigų grąžinimą.“

Jei pardavėjas sutinka, kad remontas užtruktų per ilgai, pinigų grąžinimas yra realesnis sprendimas. Jei pardavėjas nesutinka, kitas žingsnis priklauso nuo to, kur pirkote:

• Jei pirkote per prekyvietę, patikrinkite užsakymo puslapį dėl ginčo ar skundo proceso ir kaip įrodymą naudokite rašytinį pardavėjo atsisakymą.
• Jei mokėjote kortele ar kitu mokėjimo būdu, kuris turi ginčo nagrinėjimo procesą, saugokite pardavėjo žinutes, užsakymo duomenis ir defekto įrodymus, jei vėliau reikėtų ginčyti mokėjimą.
• Jei pardavėjas yra ES prekybininkas, gali būti svarbios jūsų nacionalinės vartotojų taisyklės, todėl pasitikrinkite savo šalies vartotojų apsaugos instituciją, jei pardavėjas nenusileidžia.

Nesiremkite vien tuo, kad prekė „gali būti suremontuota“, kaip galutiniu atsakymu. Praktinis klausimas yra, ar remontas jūsų situacijoje yra sąžiningas ir laiku suteikiamas sprendimas, ypač jei prekės dabar reikia darbui.

Praktinis patarimas: išsiųskite vieną trumpą žinutę, kurioje nurodysite savo darbo terminą, paprašysite remonto termino raštu ir pasakysite, kad norite pinigų grąžinimo arba pakeitimo, jei remontas reikštų, kad praleisite tą terminą.

Ne, jums neprivalu sutikti su atsarginėmis dalimis vien todėl, kad pardavėjas renkasi tokį sprendimą. Pagal ES teisinę garantiją pardavėjas turi grąžinti prekę į atitiktį, o tai paprastai reiškia tinkamą remontą arba pakeitimą, o ne vien dalių atsiuntimą, kad jas susitaisytumėte patys, nebent tam sutinkate.

Svarbu, ar siūlomas sprendimas iš tikrųjų pašalina defektą ir ar jis nesukuria jums papildomų išlaidų ar rūpesčių. Sprendimas tik su dalimis gali būti pagrįstas tik tada, jei tai yra tikras remonto susitarimas, pavyzdžiui, jei pardavėjas apmoka montavimą arba organizuoja techniko vizitą. Jei pardavėjas nori, kad remontą atliktumėte jūs, atidžiai patikrinkite žinutę: tai dažnai nėra tas pats, kas pardavėjo atliktas remontas.

Darykite tai dabar:

• Atsakykite raštu, kad prašote remonto arba pakeitimo, o ne tik laisvų dalių.
• Paklauskite, ar jie siūlo įgaliotą remontą, kas sumontuos dalis ir kas apmokės darbą, siuntimą bei bet kokias grąžinimo išlaidas.
• Paprašykite raštu patvirtinti, kaip prekė bus atkurta į tinkamą veikimą ir iki kada.
• Išsaugokite defekto įrodymus: nuotraukas, vaizdo įrašus, sekimo / užsakymo numerį ir visas žinutes apie gedimą bei siūlomą sprendimą.

Jei pardavėjas sako, kad dalių pakanka, kitas klausimas yra, ar tai realu jūsų prekei ir jūsų situacijai. Jei prekė paprasta ir pardavėjas visiškai padengia montavimą, dalys gali būti priimtinas sprendimas. Jei prekė sudėtinga, sandariai uždaryta, nesaugi atidaryti, jai taikomas garantinis aptarnavimas arba jums reikėtų mokėti kitam asmeniui už dalių įdėjimą, galite pagrįstai nesutikti ir vietoj to prašyti tikro remonto arba pakeitimo.

Jei pardavėjas tvirtina, kad tai yra galutinis jų sprendimas, paprašykite, kad tai aiškiai parašytų raštu, ir patvirtintų, ar jie remiasi teisine garantija, ar atskira komercine garantija. Šis skirtumas svarbus, nes komercinė garantija gali turėti savo sąlygas, o teisinė garantija paprastai taikoma tada, kai prekė buvo brokuota pristatymo metu arba defektas atsirado per taikomą laikotarpį. Tiksli taisyklė gali priklausyti nuo jūsų šalies, pardavėjo vietos ir to, ką sako pirkimo dokumentai.

Jei pirkote per prekyvietę, taip pat patikrinkite užsakymo puslapį ir ginčo arba grąžinimo įrašą, kur nurodyta data, kada pirmą kartą pranešėte apie defektą, ir bet koks atsakymo terminas. Šios datos gali būti svarbios, jei vėliau reikės eskaluoti atvejį. Jei prekyvietė suteikia bylos numerį, saugokite jį kartu su pardavėjo rašytiniu atsisakymu arba daliniu pasiūlymu.

Jei pardavėjas nepateikia tinkamo sprendimo, pereikite prie kito galimo eskalavimo žingsnio jūsų pirkimo kanale: prekyvietės ginčo, oficialaus skundo pardavėjui arba mokėjimo paslaugų teikėjo pretenzijos, jei jūsų mokėjimo būdas tai leidžia. Kaip pagrindinius įrodymus naudokite rašytines žinutes ir prekės defekto įrodymus.

Praktinis patarimas: prieš sutikdami su atsarginėmis dalimis, raštu užduokite vieną paprastą klausimą: „Ar taip pat padengsite montavimą, kad prekė būtų visiškai sutaisyta, o jei ne, koks tiksliai remonto sprendimas yra siūlomas?“

Paprastai reikia įrodymų, kurie susieja defektą su pristatymo momentu, o ne tik įrodo, kad prekė dabar yra brokuota. Svarbiausias įrodymas yra aiškios nuotraukos arba vaizdo įrašas, padaryti iškart pastebėjus problemą, kartu su bet kuo, kas rodo, kad siunta atvyko neatidaryta arba pažeista.

Pradėkite nuo to, ką galite užfiksuoti šiandien:

• Nufotografuokite defektą iš kelių kampų.
• Nufotografuokite išorinę pakuotę, vidinę pakuotę, plombas ir bet kokius pažeidimus, įplyšimus, įlenkimus, šlapias dėmes ar nutrūkusią lipnią juostą.
• Išsaugokite siuntos etiketę ir sekimo puslapį, kuriame matytųsi pristatymo data ir būsena.
• Išsaugokite užsakymo patvirtinimą, prekės aprašymą ir pardavėjo žinutes.
• Jei įmanoma, palikite prekę, pakuotę ir visus priedus tiksliai taip, kaip jie yra.

Jei siuntos dar neatidarėte, nufilmuokite išpakavimą prieš išimdami prekę. Tai dažnai yra aiškiausias įrodymas, nes parodo kartu ir pakuotės, ir prekės būklę. Jei siuntą jau atidarėte, iškart padarykite nuotraukas ir neišmeskite pakuotės, nes dėžė, užpildas ir plombos vis tiek gali padėti parodyti, ar defektas jau buvo.

Laikas yra svarbus. Praneškite apie defektą iškart, kai jį pastebite, ir nurodykite, kada siunta buvo pristatyta ir kada pirmą kartą patikrinote prekę. Skundą pateikus labai greitai po pristatymo, paprastai lengviau susieti su atvykimo būkle nei pateikus daug vėliau. Jei laukėte kelias dienas ar savaites, išsaugokite bet kokį paaiškinimą, kuris parodytų, kodėl negalėjote to pastebėti anksčiau, pavyzdžiui, kad prekė buvo neatidaryta, paslėpta pakuotėje arba išbandyta tik vėliau.

Jei pakuotė atvyko akivaizdžiai pažeista, tai ypač naudinga. Užsirašykite pristatymo datą, nufotografuokite prieš ką nors išmesdami ir, susisiekdami su pardavėju ar prekyviete, paminėkite pažeidimą. Jei išorinė pakuotė atrodė tvarkinga, bet prekė viduje buvo brokuota, sutelkite dėmesį į išpakavimo įrašą, defekto nuotraukas ir trumpą laiką tarp pristatymo ir jūsų skundo.

Jei defektą taip pat galėjo sukelti netinkamas naudojimas, įprastas nusidėvėjimas ar vėlesnis įvykis, jūsų įrodymai turėtų parodyti, kad to nebuvo. Pavyzdžiui, išsaugokite įrodymą, kad prekė niekada nebuvo naudota, arba paaiškinkite, kad gedimas pasirodė pirmo naudojimo metu. Jei yra remonto dirbtuvės ar patikros ataskaita, ji gali padėti vėliau, bet tai nėra pirmas dalykas, kurio jums reikia, nebent pardavėjas ginčija jūsų pretenziją.

Kai susisiekiate su pardavėju ar prekyviete, paklauskite, kokių įrodymų jiems reikia dėl teisinės garantijos ar defekto pretenzijos. Įtraukite:

• užsakymo numerį
• pristatymo datą
• nuotraukas arba vaizdo įrašą
• trumpą gedimo aprašymą
• tikslų momentą, kada pirmą kartą pastebėjote problemą

Nesiremkite vien žinute „prekė atėjo sulūžusi“. Parodykite būklę, laiką ir siuntos detales, kurios susieja defektą su pristatymu.

Praktinis patarimas: laikykite vieną aplanką su pristatymo sekimu, išpakavimo vaizdo įrašu ir pirmąja skundo žinute, nes šie trys dalykai kartu paprastai yra svarbesni už bet kokį vėlesnį paaiškinimą.

Jei prekė yra su defektu ir naudojatės ES teisine garantija, pardavėjas paprastai neturėtų versti jūsų mokėti būtinų siuntimo ar patikros išlaidų už remontą. Jei remiatės tik atskira komercine garantija, jos sąlygos gali skirtis, tačiau jos neturėtų panaikinti jūsų teisinių teisių.

Ką daryti dabar:

• Patikrinkite, ar teikiate teisinės garantijos pretenziją, ar atskiros garantijos pretenziją. Užsakymo puslapyje, sąskaitoje ar garantijos dokumente ieškokite formuluočių, tokių kaip „teisinė garantija“, „komercinė garantija“, „gamintojo garantija“ arba „pratęsta garantija“.
• Jei prekė buvo gauta su defektu, nustojo veikti įprastai arba turi gedimą, kurio nesukėlė netinkamas naudojimas, pasakykite pardavėjui, kad prašote nemokamo remonto pagal teisinę garantiją. Paprašykite, kad jie raštu patvirtintų:
• kas apmoka grąžinimo siuntimą,
• ar jie kompensuos bet kokias iš anksto jūsų sumokėtas pašto išlaidas,
• ar bus taikomas koks nors patikros mokestis.
• Jei pardavėjas nori, kad prekę išsiųstumėte atgal prieš patvirtindamas išlaidas, paprašykite rašytinės grąžinimo etiketės arba rašytinio susitarimo, kad grąžinimas ir patikra yra apmokami. Nesiremkite pokalbio žinute, kurią vėliau sunku įrodyti.
• Jei pardavėjas sako, kad taikomas patikros mokestis, paklauskite, kuri konkreti sąlyga tai pagrindžia ir ar mokestis vis tiek taikomas, jei defektas patvirtinamas. Esant tikram gedimui, kuriam taikoma teisinė garantija, turėtumėte abejoti bet kokiu mokesčiu už patikrinimą, remontą ar prekės išsiuntimą atgal.

Čia svarbios kelios praktinės detalės:

• Išsaugokite prekyvietės žinučių susirašinėjimą, nes jis sukuria aiškų įrašą, kas pažadėjo apmokėti išlaidas.
• Išsaugokite defekto nuotraukas ar trumpus vaizdo įrašus, užsakymo numerį ir datą, kada problema pirmą kartą pasirodė. Tai naudinga, jei pardavėjas vėliau teigs, kad prekę sugadinote jūs.
• Jei siuntinį siunčiate patys, išsaugokite sekimo numerį ir siuntimo kvitą. Tai padeda, jei pardavėjas vėliau teigs, kad niekas negauta.
• Jei pardavėjas siūlo tik mokamą remontą, patikrinkite, ar jis kalba apie teisinę garantiją, ar apie papildomą garantijos paslaugą. Tai nėra tas pats.

Jei pardavėjas atsisako apmokėti nemokamą siuntimą ar patikrą ir prekė vis dar yra teisinės garantijos laikotarpiu, dar kartą atsakykite raštu ir paprašykite aiškiai nurodyti atsisakymą bei priežastį. Jei pirkote per prekyvietę, paprastai galite naudoti šį įrašą, kai eskaluojate bylą. Jei pardavėjas tvirtina, kad gedimas atsirado dėl netinkamo naudojimo arba kad defekto nėra, kitas žingsnis priklauso nuo to, ką rodo jūsų įrodymai ir ką sako pardavėjo patikros ataskaita.

Praktinis patarimas: prieš išsiųsdami prekę, paprašykite pardavėjo raštu patvirtinti, kad jis padengs ir grąžinimo pašto išlaidas, ir bet kokį patikros mokestį, jei remontas pagal garantiją bus priimtas.

Jei suremontuotas daiktas grįžta su tuo pačiu defektu, nelaikykite remonto užbaigtu. Turėtumėte iš karto apie tai pranešti, pateikdami įrodymą, kad pradinė problema vis dar yra, ir paklausti pardavėjo arba remonto paslaugos teikėjo, kokį kitą sprendimą jie pasiūlys.

Pirmiausia, vos gavę daiktą, jį patikrinkite ir pasilikite viską, kas kartu su juo grįžo:

• grąžinimo siuntinį ir išorinę dėžę
• remonto lapą arba paslaugos ataskaitą
• grąžinimo etiketę arba sekimo numerį
• nuotraukas arba trumpą vaizdo įrašą, kuriame matyti tas pats gedimas
• originalų užsakymo numerį ir bet kurį ankstesnį skundo numerį

Tai svarbu, nes pardavėjas gali teigti, kad daiktas buvo suremontuotas, tačiau jūsų nuotraukos ir remonto dokumentai gali parodyti, kad tas pats defektas liko, arba kad grąžinimo metu atsirado kita problema.

Tada susisiekite su šaliu, kuri tvarkė remontą. Jei remontą organizavo pardavėjas, pradėkite nuo pardavėjo. Jei marketplace byla vis dar atvira, atsakykite toje byloje, kad visa istorija liktų vienoje vietoje. Įtraukite:

• savo užsakymo numerį
• remonto nuorodos numerį
• datą, kada gavote daiktą atgal
• trumpą likusio defekto aprašymą
• aiškius gedimo įrodymus

Užduokite tiesų klausimą: „Daiktas grįžo su tuo pačiu defektu. Ką norite daryti toliau: dar kartą remontuoti, pakeisti ar taikyti kitą sprendimą pagal garantijos ar pardavimo sąlygas?“

Jei daiktas dabar turi naujų pažeidimų, tai nurodykite atskirai. Kitas žingsnis gali priklausyti nuo to, ar pažeidimas atsirado grąžinimo siuntimo metu, remonto dirbtuvėse, ar dar prieš išsiunčiant daiktą atgal. Pasilikite siuntinį ir pakuotę, jei kam nors reikės patikrinti būklę gavimo metu.

Jei pardavėjas sako, kad remontas baigtas, bet gedimas išliko, paprašykite šio teiginio raštu ir paprašykite patvirtinti kitą atsakymo terminą. Nesiremkite vien telefono skambučiu. Svarbiausia yra tai, ar pardavėjas pripažįsta, kad pradinis defektas nebuvo pašalintas.

Jei pardavėjas atsisako padėti, kitas žingsnis priklauso nuo to, kaip mokėjote ir kur pirkote:

• Jei pirkote per marketplace, naudokite tą pačią užsakymo ginčo arba skundo formą ir įkelkite remonto įrodymus.
• Jei mokėjote kortele, banko pavedimo paslauga arba per kitą mokėjimo paslaugų teikėją, pasitikrinkite to teikėjo ginčo pateikimo terminą ir kokių įrodymų jie reikalauja, nes terminai skiriasi.
• Jei remiatės teisine garantija arba vartotojo garantija, pasitikrinkite garantijos sąlygas ir savo šalies vartotojų taisykles, nes galimas sprendimas gali priklausyti nuo pardavėjo, produkto ir pirkimo datos.

Naudingiausi įrodymai yra remonto ataskaita ir įrodymas, kad defektas vis dar yra po grąžinimo. Šie du dalykai paprastai svarbesni nei bendros ekrano nuotraukos ar pokalbių žinutės.

Praktinis patarimas: atidarydami suremontuoto daikto siuntinį nufilmuokite trumpą išpakavimo vaizdo įrašą, ypač jei daiktas trapus, nes tai padeda parodyti ir būklę gavimo metu, ir ar pradinis defektas vis dar buvo.

Taip, dažnai taikoma. Pardavėjas paprastai negali išvengti ES teisinės garantijos vien tik parašydamas skelbime „naudota“ arba „atnaujinta“. Keičiasi tai, kokio kokybės lygio galite pagrįstai tikėtis, o kai kuriais atvejais naudotoms prekėms garantijos laikotarpis gali būti apribotas, jei toks apribojimas buvo aiškiai sutartas ir leidžiamas pagal taikytiną teisę.

Ką pirmiausia patikrinti:

• Ar pardavėjas yra prekybininkas / verslas, ar privatus asmuo. ES teisinė garantija yra vartotojų apsauga nuo prekybininko, o ne nuo privataus pardavėjo.
• Tikslią formuluotę skelbime, užsakymo patvirtinime, sąskaitoje faktūroje ir bet kuriame pardavėjo pranešime. Ieškokite frazių, tokių kaip „naudota“, „atnaujinta“, „parduodama kaip matoma“, „su defektais“ arba „be garantijos“.
• Ar trūkumas buvo atskleistas prieš jums perkant. Pardavėjas gali remtis sumažintu lūkesčiu dėl matomo nusidėvėjimo ar žinomo defekto, bet ne dėl paslėptos problemos, kuri nebuvo aiškiai aprašyta.

Jei pardavėjas yra prekybininkas ir defektas nebuvo aiškiai atskleistas, paprastai galite skųstis pagal teisinę garantiją net jei prekė buvo parduota kaip naudota arba atnaujinta. Esminis klausimas yra, ar prekė atitinka aprašymą ir veikia taip, kaip pirkėjas pagrįstai galėtų tikėtis tokios būklės prekei.

Jei pardavėjas sako, kad garantija netaikoma, nes prekė buvo „naudota“, paprašykite jo nurodyti tikslią sąlygą, kuria jis remiasi:

• užsakymo puslapį arba pardavimo sąlygas,
• nuostatą apie naudotas arba atnaujintas prekes,
• ir datą, nuo kurios būtų skaičiuojamas trumpesnis garantijos laikotarpis, jei jis tokį teigia.

Jei prekė buvo parduota kaip atnaujinta, patikrinkite, ar problema nepatenka už to, ką turėtų apimti „atnaujinta“ prekė. Pavyzdžiui, įprasti kosmetiniai įbrėžimai gali būti priimtini, jei jie buvo aprašyti, bet rimtas gedimas, trūkstama funkcija arba skelbime nepaminėtas defektas vis tiek gali būti garantijos klausimas.

Išsaugokite šiuos įrodymus:

• produkto puslapio arba skelbimo ekrano kopiją,
• sąskaitą faktūrą arba užsakymo patvirtinimą,
• pardavėjo žinutes apie būklę ar defektus,
• defekto nuotraukas arba vaizdo įrašą,
• siuntos sekimo arba pristatymo įrašą, jei prekė atvyko pažeista.

Jei pardavėjas yra privatus asmuo, ES vartotojų teisinė garantija gali būti netaikoma. Tokiu atveju kitas žingsnis paprastai yra prekyvietės pirkėjo apsaugos taisyklės arba bet koks savanoriškas rašytinis pardavėjo pažadas.

Praktinis patarimas: prieš skųsdamiesi išsaugokite tikslius žodžius „naudota“ arba „atnaujinta“ iš skelbimo, nes būtent ši formuluotė lemia, ar pardavėjas gali teisėtai apriboti garantiją.