Vous avez généralement besoin de preuves qui relient le défaut au moment de la livraison, et pas seulement d’une preuve que l’article est défectueux maintenant. La preuve la plus solide est une photo ou une vidéo claire prise dès que vous constatez le problème, ainsi que tout élément montrant que le colis était non ouvert ou endommagé à son arrivée.
Commencez par ce que vous pouvez documenter aujourd’hui :
- Prenez des photos du défaut sous plusieurs angles.
- Photographiez le colis extérieur, l’emballage intérieur, les scellés et tout dommage, déchirure, bosse, trace d’humidité ou ruban cassé.
- Conservez l’étiquette d’expédition et la page de suivi montrant la date et le statut de livraison.
- Gardez la confirmation de commande, la description du produit et les messages du vendeur.
- Si possible, conservez l’article, l’emballage et tous les accessoires exactement tels qu’ils sont.
Si vous n’avez pas encore ouvert le colis, filmez le déballage avant de retirer l’article. C’est souvent la preuve la plus claire, car elle montre ensemble l’état du colis et du produit. Si vous l’avez déjà ouvert, prenez des photos immédiatement et ne jetez pas l’emballage, car la boîte, le matériau de calage et les scellés peuvent encore aider à montrer si le défaut était déjà présent.
Le moment compte. Signalez le défaut dès que vous le découvrez, et indiquez quand le colis a été livré et quand vous avez vérifié l’article pour la première fois. Une réclamation faite très peu de temps après la livraison est généralement plus facile à relier à l’état à l’arrivée qu’une réclamation faite beaucoup plus tard. Si vous avez attendu des jours ou des semaines, gardez toute explication montrant pourquoi vous n’auriez pas pu le remarquer plus tôt, par exemple si l’article était non ouvert, caché dans l’emballage ou testé seulement plus tard.
Si le colis est arrivé visiblement endommagé, c’est particulièrement utile. Notez la date de livraison, prenez des photos avant de jeter quoi que ce soit, et mentionnez les dommages lorsque vous contactez le vendeur ou la place de marché. Si le colis extérieur semblait en bon état mais que l’article était défectueux à l’intérieur, concentrez-vous sur l’enregistrement du déballage, les photos du défaut et le court délai entre la livraison et votre réclamation.
Si le défaut peut aussi être causé par une mauvaise utilisation, l’usure normale ou un accident survenu plus tard, vos preuves doivent montrer qu’aucun de ces cas ne s’est produit. Par exemple, conservez une preuve que l’article n’a jamais été utilisé, ou expliquez que le défaut est apparu dès la première utilisation. Si un atelier de réparation ou un rapport d’inspection est disponible, il peut aider plus tard, mais ce n’est pas la première chose dont vous avez besoin, sauf si le vendeur conteste votre demande.
Lorsque vous contactez le vendeur ou la place de marché, demandez-leur quelle preuve ils exigent pour une garantie légale ou une réclamation pour défaut. Incluez :
- numéro de commande
- date de livraison
- photos ou vidéo
- brève description du défaut
- moment exact où vous l’avez remarqué pour la première fois
Ne vous contentez pas d’un message disant « il est arrivé cassé ». Montrez l’état, le moment et les détails du colis qui relient le défaut à la livraison.
Conseil pratique : gardez un seul dossier avec le suivi de livraison, la vidéo du déballage et votre premier message de réclamation, car ces trois éléments ensemble comptent généralement plus que toute explication ultérieure.
