Le moyen le plus rapide de le savoir est le suivant : la garantie légale de l’UE s’applique généralement lorsque le produit était défectueux, endommagé, incomplet ou non conforme à la description au moment où vous l’avez reçu, ou lorsqu’il ne correspond pas aux caractéristiques promises. La garantie du vendeur est distincte et ne s’applique que si le vendeur ou le fabricant a fait une promesse écrite supplémentaire couvrant votre problème précis.
Commencez par vérifier quel type de problème vous avez réellement.
- Si l’article est arrivé cassé, avec des pièces manquantes, incorrect, semblant contrefait, ou différent de l’annonce, cela indique la garantie légale de l’UE.
- Si l’article fonctionnait au début mais présente maintenant un défaut lors d’une utilisation normale, cela peut encore relever de la garantie légale, surtout si la panne ne vient pas de l’usure, d’une mauvaise utilisation ou d’un dommage accidentel.
- Si le problème est une usure normale, un dommage accidentel, un dégât des eaux, une chute ou une modification que vous avez faite, cela ne relève généralement pas de la garantie légale. Cela peut n’être couvert que si la garantie du vendeur le prévoit.
Vérifiez ensuite les conditions de la garantie du vendeur, et pas seulement le titre de la page produit. Une vraie réclamation au titre de la garantie dépend du texte figurant sur la carte de garantie, l’annonce, la facture, la confirmation de commande ou les conditions du fabricant. Recherchez :
- la durée de la garantie
- les pièces ou pannes couvertes
- les exclusions, comme les dommages dus à une mauvaise utilisation ou à l’usure normale
- les étapes de réclamation, comme l’enregistrement, une preuve d’achat ou le retour de l’article
Une erreur fréquente consiste à penser que la mention « garantie 1 an » dans l’annonce signifie que c’est votre seule protection. Cela ne remplace pas automatiquement la garantie légale. Une autre erreur consiste à penser que tout défaut est un défaut couvert par la garantie. Si le produit n’était pas conforme à ce qui était promis dès le départ, il s’agit souvent d’un problème de conformité, pas seulement d’un problème de garantie.
Le point le plus important est de savoir si le problème était présent à la livraison ou s’il est apparu pendant une utilisation normale. Si vous n’êtes pas sûr, comparez le défaut avec :
- la page de commande et la description du produit
- les photos, la taille, le modèle, la couleur ou les caractéristiques promises
- l’état du colis à son arrivée
Conservez des preuves avant de contacter qui que ce soit :
- numéro de commande et facture
- captures d’écran de l’annonce et du texte de garantie
- photos ou vidéo du défaut
- suivi de livraison ou photos du colis si l’article est arrivé endommagé
- vos échanges avec le vendeur
Si le problème correspond à la description du produit ou semble être un défaut, contactez d’abord le vendeur et dites que vous souhaitez utiliser la garantie légale. Indiquez le numéro de commande, une brève description du défaut et des photos. Demandez quelle solution il propose : réparation, remplacement ou autre solution autorisée par la loi ou par sa procédure.
Si le problème est couvert uniquement par la garantie du vendeur, contactez le vendeur ou le fabricant indiqué dans les conditions de garantie et demandez la procédure de réclamation, les preuves nécessaires et si une inscription préalable ou l’original d’un document est exigé. Conservez le texte de la garantie, car les étapes exactes dépendent de ce document.
Si vous ne savez pas quelle option s’applique, posez une question directe au vendeur : « Cette réclamation est-elle traitée au titre de la garantie légale ou de votre garantie, et quelles preuves dois-je vous fournir ? » Cela oblige à donner une réponse claire et vous laisse une trace de sa position.
Conseil pratique : prenez une photo rapprochée du défaut et une photo plus large montrant l’ensemble du produit ainsi que son étiquette ou son numéro de série, car ces deux images aident souvent à distinguer une réclamation au titre de la garantie légale d’une réclamation relevant uniquement de la garantie.
