Am schnellsten lässt sich das so erkennen: Die EU-Gesetzliche Gewährleistung gilt in der Regel, wenn das Produkt bei Erhalt fehlerhaft, beschädigt, unvollständig oder nicht wie beschrieben war oder wenn es nicht die zugesagten Eigenschaften hat. Eine Verkäufergarantie ist davon getrennt und gilt nur, wenn der Verkäufer oder Hersteller eine zusätzliche schriftliche Zusage gemacht hat, die Ihr konkretes Problem abdeckt.
Prüfen Sie zuerst, welches Problem Sie tatsächlich haben.
- Wenn der Artikel kaputt ankam, Teile fehlen, er falsch ist, gefälscht wirkt oder nicht der Beschreibung entspricht, spricht das für die EU-Gesetzliche Gewährleistung.
- Wenn der Artikel anfangs funktioniert hat, jetzt aber bei normaler Nutzung einen Defekt hat, kann das trotzdem ein Fall der gesetzlichen Gewährleistung sein, besonders wenn der Fehler nicht auf Verschleiß, falsche Nutzung oder einen Unfallschaden zurückgeht.
- Wenn es sich um normalen Verschleiß, einen Unfallschaden, Wasserschaden, einen Sturz oder eine von Ihnen vorgenommene Änderung handelt, fällt das normalerweise nicht unter die gesetzliche Gewährleistung. Es kann nur dann abgedeckt sein, wenn die Verkäufergarantie das so vorsieht.
Prüfen Sie dann die Bedingungen der Verkäufergarantie, nicht nur die Überschrift auf der Produktseite. Ein echter Garantieanspruch hängt vom Wortlaut auf der Garantiekarte, im Angebot, auf der Rechnung, in der Bestellbestätigung oder in den Herstellerbedingungen ab. Achten Sie auf:
- die Garantiedauer
- welche Teile oder Fehler abgedeckt sind
- Ausschlüsse, etwa Schäden durch falsche Nutzung oder normalen Verschleiß
- mögliche Schritte für den Anspruch, etwa Registrierung, Kaufnachweis oder Rücksendung des Artikels
Ein häufiger Fehler ist anzunehmen, dass „1 Jahr Garantie“ im Angebot Ihre einzige Absicherung ist. Das ersetzt die gesetzliche Gewährleistung nicht automatisch. Ein weiterer Fehler ist anzunehmen, dass jeder Defekt ein Garantiefall ist. Wenn das Produkt von Anfang an nicht wie versprochen war, ist das oft ein Konformitätsproblem und nicht nur ein Garantieproblem.
Der wichtigste Punkt ist, ob das Problem schon bei der Lieferung vorhanden war oder erst bei normaler Nutzung sichtbar wurde. Wenn Sie unsicher sind, vergleichen Sie den Fehler mit:
- der Bestellseite und der Produktbeschreibung
- allen Fotos, Größen-, Modell-, Farb- oder Funktionsangaben
- dem Zustand des Pakets bei der Ankunft
Sichern Sie Beweise, bevor Sie jemanden kontaktieren:
- Bestellnummer und Rechnung
- Screenshots des Angebots und des Garantie-Texts
- Fotos oder Videos des Defekts
- Sendungsverfolgung oder Paketfotos, wenn der Artikel beschädigt angekommen ist
- Ihre Nachrichten mit dem Verkäufer
Wenn das Problem zur Produktbeschreibung passt oder wie ein Defekt aussieht, kontaktieren Sie zuerst den Verkäufer und sagen Sie, dass Sie die gesetzliche Gewährleistung nutzen möchten. Nennen Sie die Bestellnummer, eine kurze Beschreibung des Fehlers und Fotos. Fragen Sie, welche Lösung angeboten wird: Reparatur, Ersatz oder eine andere nach dem Gesetz oder dem Verfahren zulässige Lösung.
Wenn das Problem nur durch die Verkäufergarantie abgedeckt ist, kontaktieren Sie den in den Garantiebedingungen genannten Verkäufer oder Hersteller und fragen Sie nach dem Ablauf des Anspruchs, welche Nachweise benötigt werden und ob eine Registrierung oder das Originaldokument erforderlich ist. Bewahren Sie den Garantie-Wortlaut auf, weil die genauen Schritte von diesem Dokument abhängen.
Wenn Sie nicht sicher sind, welcher Weg gilt, stellen Sie dem Verkäufer eine direkte Frage: „Wird dieser Anspruch über die gesetzliche Gewährleistung oder über Ihre Garantie bearbeitet, und welche Nachweise benötigen Sie von mir?“ So erhalten Sie eine klare Antwort und einen Nachweis über seine Position.
Praktischer Tipp: Machen Sie ein Nahfoto des Defekts und ein weiteres Foto, auf dem das gesamte Produkt sowie das Etikett oder die Seriennummer zu sehen sind, denn diese beiden Bilder helfen oft dabei, einen Gewährleistungsfall von einem reinen Garantiefall zu unterscheiden.
