De snelste manier om dat te bepalen is dit: de EU-wettelijke garantie geldt meestal als het product gebrekkig, beschadigd, onvolledig of niet zoals beschreven was toen u het kreeg, of als het niet overeenkomt met de beloofde kenmerken. Een garantie van de verkoper staat daar los van en geldt alleen als de verkoper of fabrikant een extra schriftelijke belofte heeft gedaan die uw specifieke probleem dekt.
Begin met te controleren welk soort probleem u precies heeft.
- Als het artikel kapot aankwam, onderdelen mist, verkeerd is, nep lijkt of niet overeenkomt met de listing, wijst dat op de EU-wettelijke garantie.
- Als het artikel eerst werkte maar nu tijdens normaal gebruik een defect heeft, kan het nog steeds een kwestie van wettelijke garantie zijn, vooral als het defect niet komt door slijtage, verkeerd gebruik of accidentele schade.
- Als het probleem gewone slijtage, accidentele schade, waterschade, een val of een wijziging is die u zelf hebt aangebracht, valt het meestal niet onder de wettelijke garantie. Het kan dan alleen gedekt zijn als de garantie van de verkoper dat zegt.
Controleer daarna de garantievoorwaarden van de verkoper, niet alleen de koptekst op de productpagina. Een echte garantieclaim hangt af van de formulering in de garantiekaart, listing, factuur, orderbevestiging of de voorwaarden van de fabrikant. Let op:
- de garantieduur
- welke onderdelen of defecten gedekt zijn
- uitsluitingen, zoals schade door verkeerd gebruik of normale slijtage
- eventuele stappen voor een claim, zoals registratie, aankoopbewijs of het terugsturen van het artikel
Een veelgemaakte fout is aannemen dat “1 jaar garantie” op de listing betekent dat dat uw enige bescherming is. Dat vervangt de wettelijke garantie niet automatisch. Een andere fout is aannemen dat elk defect een garantiegebrek is. Als het product vanaf het begin niet was zoals beloofd, is dat vaak een conformiteitsprobleem en niet alleen een garantieprobleem.
De belangrijkste vraag is of het probleem al aanwezig was bij levering of tijdens normaal gebruik duidelijk werd. Als u het niet zeker weet, vergelijk het defect met:
- de bestelpagina en productbeschrijving
- eventuele foto’s, maat, model, kleur of beloofde kenmerken
- de staat van het pakket toen het aankwam
Bewaar bewijs voordat u iemand contacteert:
- ordernummer en factuur
- screenshots van de listing en de garantietekst
- foto’s of video van het defect
- trackinginformatie of foto’s van het pakket als het artikel beschadigd aankwam
- uw berichten met de verkoper
Als het probleem overeenkomt met de productbeschrijving of lijkt op een defect, neem dan eerst contact op met de verkoper en zeg dat u de wettelijke garantie wilt gebruiken. Vermeld het ordernummer, een korte beschrijving van het defect en foto’s. Vraag welke oplossing zij aanbieden: reparatie, vervanging of een andere oplossing die volgens de wet of hun procedure is toegestaan.
Als het probleem alleen onder de garantie van de verkoper valt, neem dan contact op met de verkoper of fabrikant die in de garantievoorwaarden wordt genoemd en vraag naar de claimprocedure, welk bewijs zij nodig hebben en of registratie of het originele document vereist is. Bewaar de garantievoorwaarden, omdat de exacte stappen van dat document afhangen.
Als u niet zeker weet welke route van toepassing is, stel de verkoper één directe vraag: “Wordt deze claim behandeld onder de wettelijke garantie of onder uw garantie, en welk bewijs heeft u van mij nodig?” Dat dwingt tot een duidelijk antwoord en geeft u een vastlegging van hun standpunt.
Praktische tip: maak één close-upfoto van het defect en één foto waarop het hele product en het label of serienummer te zien zijn, omdat die twee beelden vaak helpen om een claim onder de wettelijke garantie te onderscheiden van een claim die alleen onder de garantie valt.
