Pour un consommateur de l’UE, la garantie vendeur d’un an ne remplace généralement pas la garantie légale de l’UE. Si l’article est défectueux ou non conforme à sa description, la garantie légale est normalement la réclamation la plus solide, et la garantie du vendeur n’est qu’un engagement supplémentaire.
Ce qui compte ensuite, c’est de savoir si votre problème est un vrai défaut et si le vendeur agit en tant que vendeur professionnel. Une garantie d’un an ne met pas automatiquement fin à vos droits légaux après un an.
Procédez dans cet ordre :
- Vérifiez la page de commande, la facture et le texte de la garantie.
Conservez le nom du vendeur, le numéro de commande, la description de l’article, la date de livraison et le libellé exact de la garantie d’un an. La date de livraison compte, car la période de garantie est généralement calculée à partir du moment où vous avez reçu l’article, et non de la date de commande.
- Confirmez que le problème est un défaut ou une non-conformité.
Exemples : l’article a cessé de fonctionner, est arrivé endommagé, manque des caractéristiques promises dans l’annonce, ou n’est pas le bon modèle. Si le problème est une usure normale, une mauvaise utilisation ou un dommage accidentel, la garantie légale peut ne pas aider.
- Écrivez au vendeur et dites que vous faites une réclamation au titre de la garantie légale, et pas seulement une demande au titre de la garantie commerciale.
Demandez une réparation, un remplacement ou un remboursement selon ce que le vendeur peut proposer. Indiquez votre numéro de commande, des photos ou une vidéo du défaut, et un bref calendrier indiquant quand le problème est apparu.
- Si le vendeur refuse en disant que « la garantie n’est que d’un an », demandez-lui de confirmer ce refus par écrit et d’en donner la raison exacte.
C’est important, car une garantie commerciale du magasin et une garantie légale de consommateur sont deux choses distinctes.
Si le vendeur est basé en dehors de votre pays de l’UE, la procédure exacte d’exécution peut dépendre du lieu d’établissement de l’entreprise et de la manière dont AliExpress structure la vente. Dans ce cas, conservez toutes les preuves et vérifiez les coordonnées du vendeur sur la page de commande, pas seulement dans le chat de la place de marché.
Si vous avez encore un litige ouvert sur la place de marché ou un dossier de protection de l’acheteur, utilisez-le aussi, mais ne le considérez pas comme un substitut à la réclamation au titre de la garantie légale. Les délais de la place de marché peuvent être plus courts que les droits prévus par le droit de la consommation, donc la solution la plus sûre est d’agir dès que vous constatez le défaut.
Si le vendeur ne règle pas le problème, contactez votre Centre européen des consommateurs national si l’achat était transfrontalier. Demandez quelles preuves ils ont besoin et mentionnez le nom du vendeur, le numéro de commande, la date de livraison, le texte de la garantie et le message de refus du vendeur.
Conseil pratique : prenez maintenant des captures d’écran du texte de la garantie et de la page produit, car les annonces peuvent changer après que vous avez signalé le défaut.
