No, no tienes que aceptar piezas de repuesto solo porque esa sea la solución que prefiere el vendedor. Según la garantía legal de la UE, el vendedor debe devolver el producto a la conformidad, y eso normalmente significa una reparación adecuada o una sustitución, no simplemente entregarte piezas para que las arregles tú mismo, salvo que estés de acuerdo con ello.
Lo importante es si la solución propuesta realmente corrige el defecto y si te supone un coste o una molestia extra. Una oferta solo de piezas puede ser razonable únicamente si se trata de una reparación real, por ejemplo si el vendedor paga la instalación o organiza una visita de servicio. Si el vendedor quiere que hagas tú la reparación, revisa bien el mensaje: eso a menudo no es lo mismo que reparar el artículo.
Haz esto ahora:
- Responde por escrito que estás pidiendo una reparación o una sustitución, no solo piezas sueltas.
- Pregunta si están ofreciendo una reparación autorizada, quién instala las piezas y quién paga la mano de obra, el envío y cualquier coste de devolución.
- Pídeles que confirmen por escrito cómo se devolverá el producto a un funcionamiento correcto y para cuándo.
- Guarda las pruebas del defecto: fotos, vídeos, número de seguimiento/pedido y todos los mensajes sobre el fallo y la solución propuesta.
Si el vendedor dice que las piezas son suficientes, la siguiente pregunta es si eso es realista para tu producto y tu situación. Si el producto es sencillo y el vendedor cubre por completo la instalación, las piezas pueden ser una solución aceptable. Si el producto es complejo, está sellado, no es seguro abrirlo, está en servicio de garantía o requeriría que pagues a otra persona para montar las piezas, puedes oponerte razonablemente y pedir una reparación real o una sustitución.
Si el vendedor insiste en que esa es su solución final, pídele que lo indique claramente por escrito y que confirme si se basa en la garantía legal o en una garantía comercial aparte. Esa diferencia importa porque una garantía comercial puede tener sus propias condiciones, mientras que la garantía legal es la que normalmente se aplica cuando un producto llega defectuoso o desarrolla un defecto dentro del plazo aplicable. La norma exacta puede depender de tu país, de la ubicación del vendedor y de lo que digan los documentos de compra.
Si compraste a través de un marketplace, revisa también la página del pedido y el registro de disputa o devolución para ver la fecha en que informaste por primera vez del defecto y cualquier plazo de respuesta. Esas fechas pueden importar si luego necesitas escalar el caso. Si el marketplace te da un número de caso, guárdalo junto con la negativa por escrito del vendedor o su oferta parcial.
Si el vendedor no ofrece una solución adecuada, pasa al siguiente paso de escalado disponible en tu canal de compra: disputa en el marketplace, reclamación formal al vendedor o reclamación al proveedor de pago si tu método de pago lo permite. Usa los mensajes escritos y las pruebas del defecto del producto como tu evidencia principal.
Consejo práctico: antes de aceptar piezas de repuesto, haz una sola pregunta por escrito: “¿También cubrirán la instalación para que el producto quede completamente reparado y, si no, cuál es exactamente la solución de reparación que ofrecen?”
