Kui tugijuhtum on olnud „läbivaatamisel” juba nädalaid ja keegi pole teile selget järgmist kuupäeva andnud, on mõistlik nüüd asja eskaleerida. Peamine küsimus on, kas tugi lubas läbivaatamise tähtaega või järgmist uuendust; kui see kuupäev on möödas, ärge lihtsalt oodake edasi ilma kirjalikku värskendust nõudmata.
Kõigepealt kontrollige viimast tugisõnumit, juhtumi lehte või e-kirjavahetust, et leida üks neist asjadest:
- lubatud vastuse kuupäev
- läbivaatamise ajavahemik
- viide sellele, mida veel kontrollitakse, näiteks tagasimakse kinnitamine, tarne uurimine, tagastuse kontrollimine või makse läbivaatamine
See sõnastus on oluline, sest „läbivaatamisel” võib tähendada eri asju sõltuvalt turuplatsist, müüjast, vedajast või makseteenuse pakkujast. Kui juhtumi lehel on tähtaeg või kuupäev „vastame kuupäevaks” ja see on möödas, on teil selge põhjus asja eskaleerida.
Seejärel saatke üks lühike järelpärimine, mis küsib konkreetset uuendust, mitte üldist kinnitust. Lisage:
- teie tellimuse number või juhtumi number
- kuupäev, mil juhtum avati
- praegune staatuse tekst täpselt nii, nagu see on kuvatud
- mida soovite nüüd kinnitatuna: otsust, järgmist läbivaatamise kuupäeva või viivituse põhjust
Paluge kirjalikult üht neist tulemustest:
- läbivaatamise praegune etapp
- järgmise oodatava uuenduse kuupäev
- millist lisadokumenti nad teilt veel vajavad
- kes praegu juhtumiga tegeleb
See on oluline, sest juhtum võib jääda „läbivaatamisel” olekusse, samal ajal kui keegi seda tegelikult edasi ei liiguta. Kui tugi ei saa teile anda kuupäeva ega konkreetset järgmist sammu, on see märk, et tuleks asja eskaleerida, mitte sama sõnumit korrata.
Kui juhtum on turuplatsi või müüja käes ja pärast teie järelpärimist midagi ei muutu, eskaleerige see turuplatsi kõrgema taseme toe või vaidluste lahendamise meeskonnale sama juhtumi numbriga. Kui probleem on seotud kinni peetud, suletud või tagasi pööratud maksega, võtke ühendust ka oma panga või kaardi väljastajaga, sest nende protsess on müüja läbivaatamisest eraldi. Kui paki probleem on tegelikult tarne erand, võtke vedajaga ühendust jälgimisnumbri abil ja küsige viimast skaneeringut või erandi põhjust.
Kui eskaleerite, saatke iga kord sama tõendusmaterjal, et juhtum ei alustaks nullist:
- juhtumi number
- tellimuse number
- ekraanipildid olekust „läbivaatamisel”
- iga vastuse kuupäevad
- kõik möödunud lubatud tähtajad
- jälgimisleht või tõend mittetoimetamise kohta, kui probleem on seotud saatmisega
Kui staatus on hiljuti muutunud, andke toele lühike lisasumma aega, et nad saaksid nimetatud sammu lõpule viia. Kui staatus pole nädalaid muutunud ja neil pole kuupäeva, eskaleerige nüüd, mitte ärge oodake kauem.
Üks puuduv fakt, mis muudab nõuannet kõige rohkem, on see, kas tugi andis teile juba konkreetse vastuse- või läbivaatamise tähtaja. Kontrollige seda kõigepealt, sest kui see kuupäev on möödas, on teil palju tugevam alus juhtum ülespoole edasi anda.
Praktiline nõuanne: hoidke ühes salvestatud märkmes täpset staatuse sõnastust ja kuupäeva, mil te selle esimest korda nägite, sest see on sageli kõige selgem tõend, et juhtum on seisma jäänud.
