Ja atbalsta lieta jau vairākas nedēļas ir “under review” un neviens jums nav devis skaidru nākamās atbildes datumu, ir saprātīgi to eskalēt jau tagad. Galvenais jautājums ir, vai atbalsts solīja pārskatīšanas termiņu vai nākamo atjauninājumu; ja šis datums ir pagājis, nevajag turpināt gaidīt, nepiespiežot sniegt rakstisku atbildi.
Vispirms pārbaudiet jaunāko atbalsta ziņojumu, lietas lapu vai e-pasta saraksti, lai atrastu kādu no šīm lietām:
- solītu atbildes datumu
- pārskatīšanas logu
- norādi uz to, kas vēl tiek pārbaudīts, piemēram, naudas atmaksas apstiprināšana, piegādes izmeklēšana, atgriešanas pārbaude vai maksājuma pārskatīšana
Šis formulējums ir svarīgs, jo “under review” var nozīmēt dažādas lietas atkarībā no marketplace, pārdevēja, pārvadātāja vai maksājumu pakalpojumu sniedzēja. Ja lietas lapā ir redzams termiņš vai datums “we will respond by”, un tas ir pagājis, jums ir skaidrs iemesls eskalēt.
Tālāk nosūtiet vienu īsu sekojošu ziņu, kurā lūdzat konkrētu atjauninājumu, nevis vispārīgu mierinājumu. Iekļaujiet:
- jūsu pasūtījuma numuru vai lietas numuru
- datumu, kad lieta tika atvērta
- pašreizējo statusa tekstu tieši tā, kā tas ir parādīts
- ko jūs vēlaties, lai tagad apstiprina: lēmumu, nākamo pārskatīšanas datumu vai kavēšanās iemeslu
Lūdziet vienu no šiem rezultātiem rakstiski:
- pašreizējo pārskatīšanas posmu
- nākamā gaidāmā atjauninājuma datumu
- kādu papildu dokumentu viņiem vēl vajag no jums
- kurš tagad lietu apstrādā
Tas ir svarīgi, jo lieta var palikt “under review”, kamēr neviens to aktīvi nevirza uz priekšu. Ja atbalsts nevar iedot datumu vai konkrētu nākamo soli, tā ir zīme eskalēt, nevis atkārtot to pašu ziņu.
Ja lieta ir pie marketplace vai pārdevēja un pēc jūsu sekojošās ziņas nekas nemainās, eskalējiet uz marketplace augstāka līmeņa atbalstu vai strīdu komandu, izmantojot to pašu lietas numuru. Ja problēma ir par aizturētu, slēgtu vai atgrieztu maksājumu, sazinieties arī ar savu banku vai kartes izsniedzēju, jo viņu process ir atsevišķs no pārdevēja pārskatīšanas. Ja sūtījuma problēma patiesībā ir piegādes izņēmums, sazinieties ar pārvadātāju, izmantojot izsekošanas numuru, un pajautājiet par jaunāko skenējumu vai izņēmuma iemeslu.
Ja eskalējat, katru reizi nosūtiet tos pašus pierādījumus, lai lieta nesāktos no nulles:
- lietas numuru
- pasūtījuma numuru
- ekrānuzņēmumus ar statusu “under review”
- katras atbildes datumus
- jebkuru solīto termiņu, kas ir pagājis
- izsekošanas lapu vai nepiegādes pierādījumu, ja problēma ir saistīta ar piegādi
Ja statuss nesen ir mainījies, dodiet atbalstam īsu papildu laiku, lai pabeigtu viņu nosaukto soli. Ja statuss nav mainījies vairākas nedēļas un viņiem nav datuma, eskalējiet tagad, nevis gaidiet ilgāk.
Viena trūkstošā detaļa, kas visvairāk maina padomu, ir tas, vai atbalsts jau ir devis konkrētu atbildes vai pārskatīšanas termiņu. Vispirms pārbaudiet to, jo pēc šī datuma beigām jums ir daudz spēcīgāks pamats virzīt lietu augstāk.
Praktisks padoms: saglabājiet vienu piezīmi ar precīzu statusa formulējumu un datumu, kad to pirmo reizi redzējāt, jo tas bieži ir skaidrākais pierādījums, ka lieta ir apstājusies.
