Jei pagalbos atvejis jau kelias savaites yra „peržiūrimas“ ir niekas jums nepateikė aiškios kitos datos, dabar jau pagrįsta eskaluoti. Svarbiausias klausimas yra, ar pagalba pažadėjo peržiūros terminą arba kitą atnaujinimą; jei ta data praėjo, nebelaukite tyliai — prašykite rašytinio atnaujinimo.
Pirmiausia patikrinkite naujausią pagalbos žinutę, bylos puslapį arba el. laiškų susirašinėjimą, ar ten yra vienas iš šių dalykų:
- pažadėta atsakymo data
- peržiūros laikotarpis
- nuoroda, kas dar tikrinama, pavyzdžiui, pinigų grąžinimo patvirtinimas, pristatymo tyrimas, grąžinimo patikra arba mokėjimo peržiūra
Ši formuluotė svarbi, nes „peržiūrimas“ gali reikšti skirtingus dalykus, priklausomai nuo prekyvietės, pardavėjo, vežėjo ar mokėjimo paslaugų teikėjo. Jei bylos puslapyje matote terminą arba datą „atsakysime iki“ ir ji jau praėjo, turite aiškią priežastį eskaluoti.
Tada išsiųskite vieną trumpą pakartotinį laišką, kuriame prašykite konkretaus atnaujinimo, o ne bendro patikinimo. Įtraukite:
- savo užsakymo numerį arba bylos numerį
- datą, kada byla buvo atidaryta
- dabartinį būsenos tekstą tiksliai taip, kaip jis rodomas
- ką norite, kad dabar patvirtintų: sprendimą, kitą peržiūros datą arba delsimo priežastį
Prašykite raštu vieno iš šių rezultatų:
- dabartinio peržiūros etapo
- kitos numatomos atnaujinimo datos
- kokio papildomo dokumento jie vis dar laukia iš jūsų
- kas dabar tvarko bylą
Tai svarbu, nes byla gali likti „peržiūrima“, nors niekas jos aktyviai nejudina. Jei pagalba negali pateikti datos ar konkretaus kito žingsnio, tai ženklas eskaluoti, o ne kartoti tą pačią žinutę.
Jei byla yra prekyvietėje arba pas pardavėją ir po jūsų pakartotinio laiško niekas nesikeičia, eskaluokite į prekyvietės aukštesnę pagalbą arba ginčų komandą, naudodami tą patį bylos numerį. Jei problema susijusi su sulaikytu, uždarytu arba atšauktu mokėjimu, susisiekite ir su savo banku arba kortelės teikėju, nes jų procesas yra atskiras nuo pardavėjo peržiūros. Jei siuntos problema iš tikrųjų yra pristatymo išimtis, susisiekite su vežėju, nurodykite sekimo numerį ir paprašykite naujausio nuskaitymo arba išimties priežasties.
Jei eskaluojate, kiekvieną kartą siųskite tuos pačius įrodymus, kad byla neprasidėtų iš naujo:
- bylos numerį
- užsakymo numerį
- ekrano kopijas, kur matoma būsena „peržiūrimas“
- visų atsakymų datas
- bet kokį pažadėtą ir jau praėjusį terminą
- sekimo puslapį arba nepristatymo įrodymą, jei problema susijusi su siuntimu
Jei būsena neseniai pasikeitė, duokite pagalbai trumpą papildomą laiką užbaigti jų nurodytą žingsnį. Jei būsena jau kelias savaites nesikeičia ir jie neturi datos, eskaluokite dabar, o ne laukite ilgiau.
Vienintelis trūkstamas faktas, kuris labiausiai pakeičia patarimą, yra tai, ar pagalba jau pateikė jums konkrečią atsakymo arba peržiūros datą. Pirmiausia tai patikrinkite, nes kai ta data praeina, turite daug stipresnį pagrindą kelti bylą aukščiau.
Praktinis patarimas: išsaugokite vieną pastabą su tiksliu būsenos tekstu ir data, kada pirmą kartą ją pamatėte, nes tai dažnai yra aiškiausias įrodymas, kad byla sustojo.
