Če je podporni primer že tedne »v pregledu« in vam nihče ni dal jasnega naslednjega datuma, je razumno, da ga zdaj eskalirate. Ključno vprašanje je, ali je podpora obljubila rok pregleda ali naslednjo posodobitev; če je ta datum že minil, ne čakajte naprej brez pisne posodobitve.
Najprej preverite zadnje sporočilo podpore, stran primera ali e-poštno nit za eno od teh stvari:
- obljubljen datum odgovora
- časovni okvir pregleda
- navedbo, kaj se še preverja, na primer odobritev vračila, preiskava dostave, preverjanje vračila ali pregled plačila
To besedilo je pomembno, ker lahko »v pregledu« pomeni različne stvari, odvisno od tržnice, prodajalca, prevoznika ali ponudnika plačil. Če stran primera prikazuje rok ali datum »odgovorili bomo do« in je ta že potekel, imate jasen razlog za eskalacijo.
Nato pošljite eno kratko nadaljnje sporočilo, ki zahteva konkretno posodobitev, ne splošnega zagotovila. Vključite:
- številko naročila ali številko primera
- datum, ko je bil primer odprt
- trenutno besedilo statusa, natančno tako, kot je prikazano
- kaj želite zdaj potrditi: odločitev, datum naslednjega pregleda ali razlog za zamudo
Prosite za enega od teh izidov v pisni obliki:
- trenutno fazo pregleda
- pričakovani datum naslednje posodobitve
- kateri dodatni dokument še potrebujejo od vas
- kdo zdaj obravnava primer
To je pomembno, ker lahko primer ostane »v pregledu«, medtem ko ga nihče dejansko ne premika naprej. Če vam podpora ne more dati datuma ali konkretnega naslednjega koraka, je to znak, da je treba primer eskalirati, ne pa ponavljati istega sporočila.
Če je primer pri tržnici ali prodajalcu in se po vašem nadaljnjem sporočilu nič ne spremeni, ga eskalirajte na višjo podporo ali oddelek za spore tržnice z isto številko primera. Če gre za zadržano, zaprto ali razveljavljeno plačilo, se obrnite tudi na svojo banko ali izdajatelja kartice, ker je njihov postopek ločen od prodajalčevega pregleda. Če je težava s paketom dejansko izjema pri dostavi, se obrnite na prevoznika s številko sledenja in prosite za zadnji pregled ali razlog za izjemo.
Če primer eskalirate, vsakič pošljite iste dokaze, da se primer ne začne znova od začetka:
- številka primera
- številka naročila
- posnetki zaslona statusa »v pregledu«
- datumi vsakega odgovora
- vsak obljubljen rok, ki je potekel
- stran za sledenje ali dokaz o nedostavi, če je težava povezana z dostavo
Če se je status pred kratkim spremenil, dajte podpori kratek dodaten čas, da zaključi korak, ki ga je navedla. Če se status že tedne ni spremenil in nimajo datuma, primer eskalirajte zdaj, namesto da čakate dlje.
Najpomembnejši manjkajoči podatek, ki najbolj spremeni nasvet, je, ali vam je podpora že dala določen rok za odgovor ali pregled. To najprej preverite, ker imate po poteku tega datuma precej močnejšo podlago za nadaljnjo eskalacijo primera.
Praktični nasvet: shranite eno opombo z natančnim besedilom statusa in datumom, ko ste ga prvič videli, ker je to pogosto najjasnejši dokaz, da se je primer ustavil.
