Ha egy ügyfélszolgálati eset hetek óta „felülvizsgálat alatt” van, és senki nem adott egyértelmű következő dátumot, ésszerű most eszkalálni. A fő kérdés az, hogy az ügyfélszolgálat ígért-e felülvizsgálati határidőt vagy következő frissítést; ha az a dátum már lejárt, ne várjon tovább írásos frissítés kérése nélkül.
Először ellenőrizze a legutóbbi ügyfélszolgálati üzenetet, az ügyoldalt vagy az e-mailes levelezést, hogy szerepel-e benne valamelyik az alábbiak közül:
- ígért válaszidőpont
- felülvizsgálati időablak
- utalás arra, hogy még mit ellenőriznek, például visszatérítés jóváhagyását, kézbesítési vizsgálatot, visszaküldés ellenőrzését vagy fizetési felülvizsgálatot
Ez a megfogalmazás azért fontos, mert a „felülvizsgálat alatt” különböző dolgokat jelenthet a piactértől, az eladótól, a futárszolgálattól vagy a fizetési szolgáltatótól függően. Ha az ügyoldalon határidő vagy „eddig válaszolunk” dátum látható, és az már lejárt, akkor egyértelmű oka van az eszkalálásra.
Ezután küldjön egy rövid utánkövetést, amely konkrét frissítést kér, nem általános megnyugtatást. Tartalmazza:
- a rendelési számát vagy az ügyszámot
- az ügy megnyitásának dátumát
- a jelenlegi státuszszöveget pontosan úgy, ahogy látható
- mit szeretne most megerősíttetni: döntést, következő felülvizsgálati dátumot vagy a késedelem okát
Kérje írásban az alábbi eredmények egyikét:
- a felülvizsgálat jelenlegi szakaszát
- a következő várható frissítés dátumát
- milyen további dokumentumra van még szükségük Öntől
- ki kezeli most az ügyet
Ez azért számít, mert egy ügy „felülvizsgálat alatt” maradhat úgy is, hogy valójában senki nem viszi előre. Ha az ügyfélszolgálat nem tud dátumot vagy konkrét következő lépést adni, az annak a jele, hogy inkább eszkalálni kell, mint ugyanazt az üzenetet ismételni.
Ha az ügy a piactérnél vagy az eladónál van, és az utánkövetés után semmi sem változik, eszkalálja a piactér magasabb szintű ügyfélszolgálatához vagy vitakezelő csapatához ugyanazzal az ügyszámmal. Ha a probléma a pénz visszatartásával, lezárásával vagy visszafordításával kapcsolatos, vegye fel a kapcsolatot a bankjával vagy kártyakibocsátójával is, mert az ő folyamatuk különbözik az eladó felülvizsgálatától. Ha a csomaggal kapcsolatos probléma valójában kézbesítési kivétel, keresse meg a futárszolgálatot a követési számmal, és kérje a legutóbbi szkennelést vagy a kivétel okát.
Ha eszkalál, minden alkalommal ugyanazokat a bizonyítékokat küldje el, hogy az ügy ne induljon újra nulláról:
- ügyszám
- rendelési szám
- képernyőképek a „felülvizsgálat alatt” státuszról
- minden válasz dátuma
- minden lejárt, ígért határidő
- követési oldal vagy a kézbesítés elmaradásának igazolása, ha a probléma szállítással kapcsolatos
Ha a státusz nemrég megváltozott, adjon az ügyfélszolgálatnak egy rövid plusz időt arra, hogy befejezze az általa megnevezett lépést. Ha a státusz hetek óta nem változott, és nincs dátum, eszkaláljon most, ahelyett hogy tovább várna.
Az egyetlen hiányzó tény, amely a tanácsot a leginkább megváltoztatja, az az, hogy az ügyfélszolgálat már adott-e konkrét válasz- vagy felülvizsgálati határidőt. Ezt ellenőrizze először, mert ha az a dátum lejárt, sokkal erősebb alapja van az ügy továbbvitelére.
Praktikus tipp: tartson meg egy mentett jegyzetet a pontos státuszszöveggel és azzal a dátummal, amikor először látta, mert ez gyakran a legvilágosabb bizonyíték arra, hogy az ügy elakadt.
