N’attendez pas un nombre de jours fixe, sauf si la marketplace vous en donne un. Ouvrez le litige sur la plateforme dès que le vendeur a dépassé le délai de réponse promis, ou plus tôt si le délai de litige de la marketplace risque de se fermer avant que le vendeur ne réponde.
La règle la plus sûre est la suivante : le délai de la marketplace compte plus que le silence du vendeur. Un vendeur peut demander plus de temps, mais cela n’arrête généralement pas le délai de réclamation ou de litige de la plateforme.
Que faire maintenant :
- Vérifiez la page de commande, la page d’aide ou le fil de messages pour tout délai de réponse indiqué, toute date limite de réclamation ou toute date « ouvrir un litige ».
- Vérifiez le statut exact de la commande et le dernier statut de suivi, surtout si le colis est marqué comme livré, retourné ou bloqué sans évolution.
- Envoyez un seul message de relance clair au vendeur si ce n’est pas déjà fait. Demandez une solution, pas seulement une mise à jour. Indiquez le numéro de commande, la date du problème et une demande courte comme un remboursement, un remplacement ou une preuve d’expédition/de livraison.
- Enregistrez une capture d’écran du message, de la page de commande et de l’événement de suivi avant d’ouvrir le litige.
Si le vendeur vous a donné un délai de réponse dans un message ou sur la page de commande, attendez que ce délai soit écoulé, puis faites remonter le problème s’il n’a toujours pas répondu.
Si la marketplace affiche une date limite pour ouvrir un litige, une réclamation, un appel ou un dossier de protection du paiement, utilisez cette date à la place. Ne supposez pas que le délai de réponse promis par le vendeur la prolonge.
Si le vendeur a déjà répondu mais n’a pas résolu le problème, vous n’avez généralement pas besoin d’attendre d’autres messages. Ouvrez le litige sur la plateforme dès qu’il est clair que la réponse ne règle pas le problème, et joignez la réponse du vendeur comme preuve.
Si votre suivi montre un problème de livraison, incluez l’événement de suivi clé le plus important :
- « Livré » alors que vous n’avez pas reçu le colis
- « Retour à l’expéditeur »
- « Exception », « retenu » ou « en attente de retrait »
- Aucune évolution pendant une longue période
Cela aide la plateforme à voir s’il s’agit d’un colis manquant, d’un retard ou d’un problème de retour.
Si vous ne savez pas s’il faut attendre plus longtemps, le point le plus important est la propre date limite de litige de la plateforme. Vérifiez dans les détails de la commande la dernière date à laquelle vous pouvez ouvrir un dossier, puis agissez avant cette date même si le vendeur n’a pas répondu.
Quand vous contactez le vendeur, demandez une issue claire et une réponse dans un délai précis. Par exemple : « Merci de confirmer avant le [date] si vous allez rembourser, renvoyer l’article ou fournir un suivi valide. » Conservez la réponse avec votre numéro de commande et votre référence de suivi.
Conseil pratique : faites des captures d’écran avant que le vendeur modifie les messages ou que la page de suivi change, car le statut et les horodatages sont souvent les meilleures preuves pour le litige sur la plateforme.
