Nie czekaj na z góry ustaloną liczbę dni, chyba że marketplace podał Ci taką informację. Otwórz spór na platformie, gdy sprzedawca nie dotrzyma obiecanego czasu odpowiedzi, albo wcześniej, jeśli termin na spór w marketplace może minąć, zanim sprzedawca odpowie.
Najbezpieczniejsza zasada jest taka: termin marketplace ma większe znaczenie niż milczenie sprzedawcy. Sprzedawca może poprosić o więcej czasu, ale zwykle nie wstrzymuje to licznika reklamacji lub sporu na platformie.
Co zrobić teraz:
- Sprawdź stronę zamówienia, stronę pomocy lub wątek wiadomości, aby znaleźć podany czas odpowiedzi, termin reklamacji albo datę „open dispute”.
- Sprawdź dokładny status zamówienia i najnowszy status śledzenia, zwłaszcza jeśli przesyłka jest oznaczona jako doręczona, zwrócona albo zatrzymana bez ruchu.
- Wyślij jedną jasną wiadomość przypominającą do sprzedawcy, jeśli jeszcze tego nie zrobiłeś. Poproś o rozwiązanie, a nie tylko o aktualizację. Podaj numer zamówienia, datę problemu i krótką prośbę, na przykład o zwrot pieniędzy, wymianę albo potwierdzenie nadania/dostawy.
- Zapisz zrzut ekranu wiadomości, strony zamówienia i zdarzenia śledzenia przed otwarciem sporu.
Jeśli sprzedawca podał Ci czas odpowiedzi w wiadomości lub na stronie zamówienia, poczekaj, aż ten czas minie, a potem eskaluj sprawę, jeśli nadal nie odpowie.
Jeśli marketplace pokazuje termin na otwarcie sporu, reklamacji, odwołania albo sprawy ochrony płatności, użyj tego terminu. Nie zakładaj, że obiecany przez sprzedawcę czas odpowiedzi go wydłuża.
Jeśli sprzedawca już odpowiedział, ale nie rozwiązał problemu, zwykle nie musisz czekać na kolejne wiadomości. Otwórz spór na platformie, gdy będzie jasne, że odpowiedź nie rozwiązuje sprawy, i dołącz odpowiedź sprzedawcy jako dowód.
Jeśli masz śledzenie pokazujące problem z dostawą, dołącz najważniejsze zdarzenie śledzenia:
- „Delivered”, gdy nie otrzymałeś przesyłki
- „Returned to sender”
- „Exception”, „held” lub „awaiting pickup”
- Brak ruchu przez dłuższy czas
To pomaga platformie zobaczyć, czy problem dotyczy braku przesyłki, opóźnienia czy zwrotu.
Jeśli nie masz pewności, czy czekać dłużej, najważniejszy jest termin sporu podany przez samą platformę. Sprawdź szczegóły zamówienia, aby znaleźć ostatni dzień, w którym możesz otworzyć sprawę, i zrób to przed tą datą, nawet jeśli sprzedawca nie odpowiedział.
Gdy kontaktujesz się ze sprzedawcą, poproś o jasne rozwiązanie i odpowiedź w określonym terminie. Na przykład: „Proszę o potwierdzenie do [data], czy zwrócicie pieniądze, wyślecie ponownie towar, czy podacie ważny numer śledzenia.” Zachowaj odpowiedź wraz z numerem zamówienia i numerem śledzenia.
Practical tip: zrób zrzuty ekranu, zanim sprzedawca edytuje wiadomości albo zanim zmieni się strona śledzenia, ponieważ status i znaczniki czasu często są najlepszym dowodem w sporze na platformie.
