Si le suivi indique « livré » mais que vous n’avez jamais reçu le colis, traitez cela comme un cas de non-réception et agissez immédiatement. L’étape suivante la plus importante est de vérifier si le transporteur peut fournir une vraie preuve de livraison, car la bonne réponse dépend de ce document.
Commencez par regarder les endroits où les colis sont souvent laissés par erreur :
- boîte aux lettres ou consigne à colis
- réception de l’immeuble, concierge ou local colis
- chez des voisins ou un autre membre du foyer
- un point de retrait ou une consigne associé(e) au numéro de suivi
Une erreur fréquente consiste à penser que « livré » signifie toujours remis en main propre. Cela peut aussi vouloir dire laissé dans un endroit sûr, déposé dans un point de retrait, ou scanné trop tôt avant que le colis ne vous parvienne réellement.
Ensuite, ouvrez les détails du suivi et cherchez une preuve de livraison. Vérifiez s’il y a :
- une photo de livraison
- une signature ou le nom du destinataire
- une note GPS/de localisation
- le nom d’un point de retrait ou l’emplacement d’une consigne
- un statut indiquant « livré chez un voisin », « livré à la réception » ou une formulation similaire
Si le suivi ne contient aucune preuve, ou si la preuve indique le mauvais endroit, contactez le transporteur et demandez le relevé de livraison pour ce numéro de suivi. Demandez-lui :
- où le colis a été scanné comme livré
- s’il a été laissé chez un voisin, à la réception ou dans un point de retrait
- s’il peut fournir la preuve de livraison ou une référence de suivi
Ensuite, contactez le vendeur et, si l’achat a été effectué via une marketplace, ouvrez le litige de non-réception ou la réclamation « article non reçu » de la marketplace. Utilisez le numéro de commande exact, le numéro de suivi et la date de livraison indiquée sur la page de commande. Demandez au vendeur ou à la plateforme d’examiner la non-livraison et de confirmer s’ils peuvent fournir une preuve de livraison correspondant à votre adresse.
Si le colis a été envoyé vers un point de retrait ou une consigne, votre prochaine étape dépend de l’emplacement indiqué dans le suivi. Si le colis s’y trouve, récupérez-le si vous le pouvez encore. S’il est marqué comme livré à un point de retrait que vous n’avez jamais utilisé, cela constitue une preuve utile dans le litige.
Conservez ces éléments pendant vos vérifications :
- captures d’écran du statut « livré » et de la date de livraison
- la page de suivi avec les éventuels détails de preuve de livraison
- les messages avec le vendeur ou la marketplace
- tout numéro de référence ou réponse du transporteur
Si le vendeur ne règle pas le problème, l’étape suivante dépend de votre moyen de paiement et du temps écoulé depuis l’achat ou le statut de livraison. Vérifiez la procédure de litige de votre carte, de votre banque ou de votre portefeuille pour le numéro de commande et les preuves de livraison. N’attendez pas la fin du délai de contestation si la marketplace en prévoit un ; la date limite exacte dépend de la plateforme et de la date de commande, donc consultez la page de commande et l’historique des messages pour connaître le délai de réclamation.
Conseil pratique : prenez des captures d’écran avant de contacter qui que ce soit, car les pages de suivi peuvent changer ou perdre les détails de livraison plus tard.
