Commandes incorrectes et manquantes

Contestez l’article manquant, pas les deux articles que vous avez bien reçus, sauf si les trois articles étaient vendus comme un seul lot ou si toute la commande est inutilisable sans la pièce manquante. Dans la plupart des cas, la réclamation la plus sûre concerne le seul article qui n’est pas arrivé, car elle correspond exactement au problème et réduit le risque d’une contestation inutile.

Commencez par vérifier comment la commande est indiquée. Regardez la page de commande, la facture ou le bon de préparation et voyez si les trois articles apparaissent comme des lignes séparées ou comme un seul ensemble. Ce détail compte :

• S’ils sont indiqués comme des articles séparés, signalez « un article manquant » et nommez précisément l’article.
• S’ils ont été vendus comme un lot ou un kit, et qu’une pièce manquante rend l’ensemble incomplet, signalez que le lot est incomplet et expliquez pourquoi.
• Si la marketplace ne vous permet d’ouvrir qu’une seule réclamation pour toute la commande, décrivez quand même uniquement l’article manquant et précisez que les deux autres ont bien été reçus.

Ensuite, rassemblez les preuves qui montrent l’écart entre ce qui a été commandé et ce qui est arrivé :

• une capture d’écran ou une photo de la commande montrant les trois articles
• des photos du colis, de l’étiquette et du contenu tel qu’il a été déballé
• le bon de préparation, s’il y en avait un
• le statut de suivi montrant que le colis a été livré

Si vous avez déjà ouvert le colis, gardez l’emballage extérieur. Si le vendeur demande une preuve, une photo du contenu et du bon de préparation est généralement plus utile que le simple suivi de livraison. Le statut de livraison seul ne montre pas que tous les articles étaient à l’intérieur.

Contactez d’abord le vendeur ou la marketplace si l’article manquant est le seul problème et que les deux autres articles sont corrects. Demandez l’une de ces solutions :

• l’envoi de l’article manquant
• un remboursement partiel pour l’article manquant
• un dossier sur la plateforme pour l’article manquant uniquement

Si le vendeur dit que la commande est complète, demandez-lui d’expliquer comment il a vérifié le contenu et renvoyez-le aux lignes de la commande et à vos photos. Si la marketplace ou le vendeur vous demande d’ouvrir un dossier avec le numéro de commande, indiquez-le et écrivez clairement : « 3 articles commandés, 2 reçus, 1 manquant. »

Si l’article manquant est la principale raison pour laquelle vous avez passé la commande, ou si les trois articles devaient être utilisés ensemble, dites-le. Cela peut compter, car la solution appropriée peut être différente d’un simple remboursement partiel.

Le fait qui change le plus l’étape suivante est de savoir si l’article manquant était un produit séparé ou une partie d’un seul lot. Vérifiez la description de la commande avant de déposer la contestation afin de demander la bonne solution dès la première fois.

Conseil pratique : prenez une photo montrant tous les articles reçus ensemble à côté du bon de préparation avant de contacter qui que ce soit, car cette seule image prouve souvent à la fois ce qui est arrivé et ce qui manque.

Vous n’avez généralement pas besoin d’une “preuve” parfaite que vous n’avez rien volé. L’important est de montrer que le colis vous est arrivé vide, avec les matériaux d’emballage encore à l’intérieur, et que vous l’avez signalé immédiatement avant que la boîte ne soit modifiée.

Commencez par conserver les preuves exactement comme vous avez reçu le colis.

• Photographiez l’extérieur de la boîte, l’étiquette d’expédition, tout scellé ou ruban adhésif, ainsi que l’intérieur avec le rembourrage.
• Si la boîte était déjà ouverte quand vous avez remarqué le problème, prenez des photos avant de déplacer quoi que ce soit d’autre.
• Gardez la boîte, les calages, les étiquettes et tout ruban supplémentaire en un seul morceau. Ne jetez pas l’emballage.
• Si vous le pouvez, faites une courte vidéo en montrant l’intérieur vide et l’étiquette dans le même plan.

Les détails les plus utiles sont ceux qui montrent l’état du colis à l’arrivée. Une boîte intacte mais qui ne contient que du rembourrage indique une réclamation pour article manquant. Une boîte qui semble coupée, recollée, écrasée ou refermée peut aussi impliquer le transporteur, car le problème a pu se produire pendant le transport.

Ensuite, signalez-le par écrit au vendeur ou à la marketplace, en utilisant une formulation précise comme : « J’ai reçu le colis, mais la boîte ne contenait que du rembourrage et aucun article. » Incluez :

• numéro de commande
• numéro de suivi
• date et heure de livraison
• photos de la boîte, de l’étiquette et de l’intérieur vide
• tout dommage, ruban cassé ou ruban douanier que vous avez vu

Demandez un numéro de dossier et demandez quelles preuves ils veulent ensuite. S’ils veulent un rapport du transporteur ou une inspection, demandez-leur de le préciser par écrit. Cela compte parce que certains litiges sont traités par le vendeur ou la marketplace, tandis qu’un dommage ou une altération pendant le transport peut aussi nécessiter l’intervention du transporteur.

Si le suivi indique « livré » mais que la boîte était vide, n’attendez pas de voir si le vendeur le remarque de lui-même. Déposez la réclamation immédiatement. Un signalement tardif peut rendre plus difficile de montrer que le colis était vide lorsqu’il vous est parvenu.

Si la boîte était visiblement endommagée, refermée, ou portait un ruban d’ouverture douanier ou un avis de douane, informez-en aussi le transporteur ainsi que le vendeur/la plateforme, car cela change qui peut devoir enquêter. Si le colis semblait intact et contenait simplement du rembourrage, votre principal recours passe généralement par la procédure de réclamation du vendeur ou de la marketplace.

N’écrivez pas que la situation est « quelqu’un m’a volé quelque chose » sauf si vous avez des preuves solides. Utilisez un langage neutre : « boîte vide », « seulement du rembourrage », « contenu manquant » et « emballage conservé tel que reçu ». Cela réduit le risque de confusion et garde le signalement centré sur les faits.

Si le vendeur ou la marketplace ne règle pas le problème, votre prestataire de paiement peut être une autre voie plus tard, mais le délai et la procédure dépendent de l’émetteur de la carte, de la banque ou du service de portefeuille. Vérifiez dans votre compte de paiement le délai de contestation ou de chargeback et conservez le numéro de dossier, car vous pourriez avoir besoin de la réponse du vendeur et de vos photos pour appuyer cette demande.

Conseil pratique : notez la date et l’heure auxquelles vous avez remarqué pour la première fois la boîte vide et photographiez cette note à côté du colis ; cela aide à montrer que vous avez signalé le problème immédiatement.

Si vous avez reçu le mauvais produit, considérez cela comme un problème de commande non conforme à la description et signalez-le immédiatement au vendeur ou à la marketplace. Ne partez pas du principe que vous devez le garder simplement parce qu’un colis est arrivé et que le suivi indique « livré ».

Commencez par comparer ce que vous avez reçu avec la confirmation de commande. Vérifiez le nom du produit, le modèle, la taille, la couleur, la quantité et toute variante ou SKU indiqué sur la page de commande ou la facture. Une mauvaise taille ou une mauvaise couleur reste une non-conformité si ce n’est pas exactement l’article commandé.

Ensuite, conservez des preuves avant de faire quoi que ce soit d’autre :

• Photos du produit reçu
• Photos de l’emballage extérieur, de l’étiquette d’expédition et de tout bon de préparation
• Capture d’écran ou copie de la confirmation de commande montrant ce que vous avez commandé
• Tout échange de messages avec le vendeur

Si le colis semble avoir été re-scellé, endommagé, ou si l’étiquette ne correspond pas à l’article à l’intérieur, gardez aussi cet emballage. Cela peut aider à montrer que l’erreur s’est produite avant la livraison.

Ensuite, envoyez un message au vendeur via la marketplace ou par le même canal que celui utilisé pour la commande. Gardez un message court et factuel :

• Indiquez que l’article reçu ne correspond pas à la commande
• Donnez le numéro de commande
• Dites ce que vous avez commandé et ce que vous avez réellement reçu
• Joignez les photos
• Demandez la solution souhaitée : remplacement, remboursement ou autre solution proposée par la plateforme

Si la marketplace propose une procédure de litige, de réclamation ou de « article non conforme à la description », ouvrez-la dès que possible. Le délai exact dépend de la plateforme et de la date de livraison, alors vérifiez sur la page de commande la période de réclamation, la date de fin de la protection acheteur ou la date limite de retour. Enregistrez une capture d’écran de cette date avant qu’elle n’expire.

Si le vendeur vous demande de renvoyer l’article, demandez d’abord des instructions écrites. Vous devez savoir :

• Qui paie les frais de retour
• Si vous avez besoin d’une étiquette prépayée
• Quelle preuve de suivi ils veulent
• Si le remboursement est effectué après le retour ou après l’inspection

Si l’article est manifestement incorrect et qu’on vous demande de le renvoyer à vos frais, ne partez pas du principe que c’est votre seule option. Le caractère raisonnable de cette demande dépend des conditions du vendeur, des règles de la marketplace et des circonstances de votre achat. Conservez la demande par écrit afin de pouvoir la comparer plus tard aux conditions de la commande.

Si le vendeur ne répond pas, donne une réponse vague ou refuse de résoudre le problème, faites remonter le dossier via le système de litige de la marketplace s’il existe. Utilisez les mêmes preuves et incluez les messages du vendeur. Si vous avez payé par carte ou via un autre service de paiement et que la procédure de la marketplace n’aboutit pas, demandez à votre banque ou à votre prestataire de paiement si vous pouvez lancer un litige de paiement. Indiquez-leur que l’article reçu n’était pas celui commandé et donnez le numéro de commande, la référence de paiement et l’historique de vos messages.

Conseil pratique : lorsque vous contactez le vendeur, écrivez exactement la phrase « l’article reçu ne correspond pas à la commande » et ajoutez une photo claire du mauvais produit à côté de l’étiquette du colis.

Signalez-le dès que vous constatez le manque, idéalement depuis l’historique de commande ou le centre de messages du vendeur pour cet achat. Indiquez-lui exactement quels articles ou quelles quantités manquent et demandez un numéro de dossier ou une référence.

Commencez par vérifier s’il s’agit vraiment d’une livraison incomplète ou d’une livraison séparée :

• Comparez votre confirmation de commande avec ce qui est arrivé. Regardez les noms des produits, les quantités et les éventuelles variantes de taille ou de couleur.
• Vérifiez si la commande avait plus d’un numéro de suivi ou plus d’un colis. Si le suivi montre des colis séparés, les articles manquants peuvent encore se trouver dans un autre paquet.
• Cherchez un bordereau de colisage, une facture ou une étiquette douanière à l’intérieur ou sur le colis. Ils peuvent montrer si l’envoi devait contenir plusieurs articles.

Ensuite, envoyez le signalement au vendeur ou à la marketplace, selon l’endroit où la commande a été passée :

• Si vous avez acheté via une marketplace, utilisez la page de commande ou l’option de litige/signalement liée à cette commande afin que le problème soit rattaché à la bonne transaction.
• Si vous avez acheté auprès d’un vendeur indépendant, contactez le vendeur avec le numéro de commande et demandez-lui comment il souhaite que le manque soit documenté.

Dans votre signalement, incluez :

• Numéro de commande
• Date de livraison
• Noms des articles et quantités exactes commandées
• Ce que vous avez réellement reçu
• Quel article manque ou combien d’unités manquent
• Photos du colis ouvert, de l’étiquette extérieure et du contenu
• Tout numéro de suivi, numéro de colis ou confirmation de livraison

Une photo est particulièrement utile si le carton était scellé à son arrivée, si le colis semblait trop petit pour la commande, ou si le poids indiqué sur l’étiquette semble incompatible avec les articles manquants. Conservez l’emballage avant de le jeter, car certains vendeurs demandent une preuve de l’état du colis.

Si le vendeur dit que la commande était complète, demandez-lui de vérifier son enregistrement de préparation avec les lignes de commande et le poids d’expédition ou l’enregistrement du colis, si disponible. S’il a expédié la commande en plusieurs parties, demandez quel numéro de suivi couvre les articles manquants et si un autre colis est encore en transit.

Si la marketplace ou le vendeur a un délai de réclamation, utilisez le texte indiqué sur votre page de commande, la page d’aide ou les conditions de cette transaction. Les délais et les preuves exigées peuvent varier selon la plateforme, le pays et la date d’achat, alors vérifiez l’avis exact lié à votre commande et conservez des captures d’écran pendant que vous le faites.

Si le vendeur ne corrige pas le manque, faites remonter le problème via la marketplace ou, si nécessaire, via votre prestataire de paiement en utilisant le numéro de commande et vos preuves de ce qui est arrivé. Les preuves essentielles sont la confirmation de commande, l’enregistrement de livraison et des photos claires des articles reçus.

Conseil pratique : photographiez le contenu du colis à côté de l’étiquette d’expédition avant de trier les articles, car cette photo montre souvent le nombre d’articles reçus et la référence du colis dans un seul fichier.

Si votre colis est arrivé avec des articles manquants, la preuve la plus utile est celle de ce qui est arrivé, de ce qui devait arriver et de l’état du colis lorsque vous l’avez ouvert. Commencez par conserver l’emballage extérieur, le bon de préparation, la page de commande et des photos nettes du contenu avant de jeter quoi que ce soit.

Pour une réclamation pour articles manquants, voici les principales preuves à rassembler :

• Confirmation de commande ou détails de la commande montrant les noms des articles et les quantités
• Numéro de suivi et statut de livraison
• Photos du colis tel qu’il a été livré, y compris l’étiquette d’expédition
• Photos de la boîte ou du sac ouvert, y compris tout emballage intérieur endommagé, refermé ou vide
• Une photo ou une vidéo montrant ce qui se trouve réellement dans le colis
• Le bon de préparation, la facture ou toute liste d’articles incluse avec l’envoi
• Messages du vendeur ou de la marketplace si la commande a été envoyée en plusieurs colis

Si le colis semble avoir été manipulé, photographiez le ruban adhésif, les bords déchirés, les scellés cassés ou tout signe indiquant que la boîte a été ouverte avant la livraison. Ce détail compte, car une réclamation pour article manquant peut dépendre du fait que le colis soit arrivé endommagé, refermé ou simplement incomplet.

Si votre commande contenait plusieurs articles, notez exactement quel article manque et combien d’unités manquent. « Un article sur trois manquant » est bien plus utile que « il manquait des choses ». Si le vendeur a expédié les articles séparément, vérifiez les informations de suivi et la page de commande avant d’ouvrir un litige, car l’article manquant peut encore se trouver dans un autre colis.

Si l’étiquette du transporteur, le manifeste ou la page de suivi indique le poids du colis, conservez-le aussi. Cela peut aider si le poids du colis semble trop faible pour la commande complète, mais tous les envois n’affichent pas cette information.

Lorsque vous contactez le vendeur, la marketplace ou le transporteur, envoyez :

• Votre numéro de commande
• Le numéro de suivi
• Une brève description de ce qui manque
• Les photos que vous avez prises
• Tout bon de préparation ou facture
• La date à laquelle vous avez reçu le colis

Demandez-leur de confirmer quelles preuves ils exigent pour une réclamation pour articles manquants et s’ils veulent des photos, une déclaration ou un numéro de rapport officiel. Si vous signalez le problème via une marketplace, utilisez l’enregistrement de réclamation ou de litige sur celle-ci, car la plateforme a généralement besoin des détails de la commande et de la date de réception du colis.

Si le colis est seulement partiellement vide et que vous ne savez pas si quelque chose est tombé pendant la livraison ou n’a jamais été emballé, conservez l’ensemble du colis et tous les inserts. Ne renvoyez pas les articles et ne jetez pas l’emballage tant que le vendeur, la marketplace ou le transporteur n’a pas confirmé la marche à suivre.

Conseil pratique : prenez vos photos avant de réorganiser le contenu, car une photo du colis exactement tel qu’il est arrivé est souvent une preuve plus solide qu’une photo prise plus tard du même carton.

Si le colis est arrivé endommagé et que des articles manquent, traitez cela comme un seul problème et signalez immédiatement à la fois les dommages et le contenu manquant. L’essentiel est de conserver le colis et de rassembler des preuves avant que quoi que ce soit ne soit jeté ou réparé.

Faites d’abord ceci :

• Prenez des photos nettes du colis sous tous les angles avant de jeter quoi que ce soit.
• Photographiez l’emballage extérieur endommagé, l’étiquette d’expédition, les scellés et tout ruban de resealage.
• Ouvrez-le avec précaution et photographiez l’intérieur, y compris les espaces vides, les emballages cassés et ce qui a réellement été reçu.
• Conservez la boîte, l’emballage intérieur, les étiquettes, la facture et tout bon de livraison.

Si vous avez reçu le colis en personne, vérifiez si le transporteur a noté les dommages sur le document de remise ou dans l’événement de suivi. S’il existe une mention de dommage, enregistrez une capture d’écran ou une photo. S’il n’y a aucune mention, vos photos deviennent encore plus importantes.

Contactez ensuite le vendeur ou la marketplace, car c’est généralement le premier endroit où signaler des articles manquants dans une commande. Dites-leur :

• votre numéro de commande
• le numéro de suivi
• que le colis est arrivé endommagé
• quels articles manquent
• quand vous l’avez reçu
• que vous avez des photos du colis et du contenu

Demandez un remplacement, un remboursement ou des instructions pour l’étape suivante. Ne dites pas seulement « il manque quelque chose » — indiquez le nom exact des articles, les quantités et, si vous les avez, les numéros de ligne de commande.

Si le colis semble avoir été endommagé pendant le transport, signalez-le aussi au transporteur si le vendeur ou la marketplace vous demande de le faire, ou si la société de livraison dispose d’une procédure de réclamation pour dommages. Le transporteur peut vouloir les mêmes preuves : photos du colis, numéro de suivi, date de livraison et description des dommages extérieurs. La possibilité pour le transporteur d’aider dépend du mode d’expédition et de la personne autorisée à déposer la réclamation, alors vérifiez l’étiquette du colis, la page de suivi ou les instructions du vendeur pour connaître la référence de réclamation et le délai.

Si le colis semble avoir été ouvert, refermé ou manipulé, indiquez-le explicitement dans votre signalement. Ce détail compte, car il peut changer la manière dont le problème est traité : dommage pendant le transport, vol ou problème de colis incomplet.

Si le vendeur ou la marketplace ne règle pas le problème, vérifiez la procédure de litige ou de chargeback de votre prestataire de paiement. Le délai exact dépend de l’émetteur de votre carte, de votre portefeuille ou de votre banque, alors consultez votre compte pour connaître la fenêtre de contestation et conservez la page de commande, le suivi, les photos et tous les messages.

Conseil pratique : notez le moment exact où vous avez constaté les dommages et l’absence des articles, car cet horodatage peut compter si le vendeur, la marketplace ou le transporteur vous demande si vous avez signalé le problème immédiatement.

Si le contenu du colis ne correspond pas à la facture, considérez cela comme un litige d’emballage ou d’exécution de commande et contestez-le immédiatement avec des preuves. La déclaration du vendeur selon laquelle le colis a été « correctement emballé » ne règle pas le problème si le colis que vous avez reçu contient le mauvais article, des articles manquants ou une mauvaise quantité.

Faites ceci dans l’ordre :

• Conservez tout ce que vous avez reçu : le carton extérieur, l’emballage intérieur, les étiquettes, la facture, le bon de préparation et les articles eux-mêmes.
• Comparez trois éléments côte à côte :
• la confirmation de commande ou la facture,
• le bon de préparation à l’intérieur du colis,
• le contenu réel que vous avez reçu.
• Recherchez la différence exacte, pas seulement « quelque chose ne va pas ». Par exemple : mauvais modèle, mauvaise taille, moins d’unités que prévu, ou un article manquant dans une commande comprenant plusieurs articles.

Les photos sont importantes ici. Prenez des photos nettes :

• du carton non ouvert ou tout juste ouvert,
• de l’étiquette d’expédition,
• du bon de préparation ou de la facture,
• de chaque article reçu,
• de tout sceau endommagé, ouverture recouverte de ruban adhésif ou signe que le colis a été refermé.

Si vous avez une vidéo du déballage, conservez-la, mais ne comptez pas uniquement dessus. La preuve essentielle est le document écrit de la commande, plus des photos montrant ce qu’il y avait réellement dans le colis.

Contactez ensuite le vendeur et demandez une solution précise. Incluez :

• le numéro de commande,
• les photos de la facture et du bon de préparation,
• vos photos du contenu,
• une courte description de la différence,
• la solution que vous voulez : remplacement, article manquant ou remboursement de la partie incorrecte ou manquante.

Demandez au vendeur d’expliquer comment il a vérifié le contenu du colis. S’il dit que le colis a été correctement emballé, demandez-lui de vérifier l’enregistrement de son entrepôt, la liste de prélèvement ou l’enregistrement d’emballage pour cette commande. C’est plus utile qu’un simple démenti général.

Si le vendeur nie toujours la différence, l’étape suivante dépend de l’endroit où vous avez acheté et de votre mode de paiement :

• Si la place de marché a son propre processus de litige ou de protection de l’acheteur, ouvrez un dossier à cet endroit et téléversez les mêmes preuves.
• Si vous avez payé par carte, PayPal ou un autre prestataire de paiement disposant d’un processus de litige, vérifiez sur la page de la transaction le délai de contestation et le code de motif qui correspond à « article non conforme à la description » ou « articles manquants ».
• Si le colis semble avoir été ouvert ou si le carton est arrivé endommagé, contactez aussi le transporteur avec le numéro de suivi, la date de livraison et des photos. C’est important, car le problème a peut-être eu lieu pendant le transport, et pas seulement lors de l’emballage.

Si la page de suivi affiche un poids du colis, une mention de colis endommagé ou un statut d’exception, conservez aussi cela. Tous les transporteurs n’affichent pas des données utiles sur le poids ou la manutention, alors vérifiez la page des détails de l’envoi ou l’enregistrement du scan de livraison plutôt que de deviner à partir du résumé de suivi.

Le fait qui change le plus votre prochaine étape est de savoir si la place de marché ou le prestataire de paiement propose une procédure de litige formelle. Vérifiez l’historique de votre commande ou la transaction de paiement pour les mots « litige », « réclamation », « protection de l’acheteur » ou « signaler un problème », et conservez la date d’ouverture ou la date limite avant qu’elle ne disparaisse.

Conseil pratique : dans votre message, indiquez le ou les articles exacts manquants ou incorrects, avec leur nom et leur quantité, car les vendeurs répondent plus facilement à une différence précise qu’à une plainte générale.

Contestez-le comme un cas d’article incorrect / non conforme à la description, et non comme un simple retour. Dans votre réclamation, indiquez clairement que vous avez commandé une variante de taille ou de couleur précise, mais que le colis contenait un SKU différent, donc l’article reçu ne correspond pas à la commande.

Commencez par rassembler les preuves qui montrent la différence :

• Votre page de commande ou la confirmation de commande montrant la taille, la couleur et le SKU exacts achetés
• Des photos de l’article reçu, y compris toute étiquette produit, code-barres ou SKU sur l’article, la boîte ou l’emballage intérieur
• Une photo de l’étiquette d’expédition sur le colis, si elle montre un SKU ou un code produit différent
• Le message ou la facture du vendeur, s’il y figure la variante commandée

Le point clé est de savoir si le SKU reçu est différent du SKU lié à votre commande. Si l’étiquette du colis, la facture ou l’autocollant du produit montre le mauvais SKU, indiquez-le dans la contestation. Si l’étiquette extérieure semble correcte mais que le contenu est erroné, dites que le vendeur a emballé la mauvaise variante dans le bon envoi.

Lorsque vous ouvrez la contestation auprès de la marketplace ou du vendeur, utilisez une formulation comme :

• « J’ai commandé [taille/couleur/SKU], mais j’ai reçu [taille/couleur/SKU différente]. »
• « Le colis est arrivé, mais son contenu ne correspond pas à la variante commandée. »
• « Merci de traiter cela comme un article incorrect / une erreur de variante. »

Demandez ensuite le recours que vous souhaitez réellement. En général, les options pratiques sont :

• Un remplacement par la bonne taille ou couleur, si le vendeur peut l’envoyer rapidement
• Un remboursement intégral si la bonne variante n’est pas disponible, si le vendeur ne peut pas la remplacer, ou si vous ne voulez pas de remplacement

Si vous acceptez de garder une variante différente seulement à prix réduit, demandez-le uniquement si la marketplace ou le vendeur vous permet de négocier cela. Ne partez pas du principe qu’un remboursement partiel sera proposé automatiquement.

Si le vendeur vous demande de renvoyer l’article, vérifiez qui paie les frais de retour et si l’adresse de retour correspond au vendeur ou à la procédure de la marketplace. Conservez l’étiquette de retour, le numéro de suivi et la preuve de dépôt. Si le vendeur veut que vous gardiez l’article et accepte l’erreur, obtenez cette confirmation par écrit avant de clôturer le dossier.

Si la plateforme prévoit une fenêtre de contestation, utilisez d’abord cette voie. Le délai exact dépend de la marketplace ou du moyen de paiement ; vérifiez donc l’aide de la commande, la réclamation ou la section de protection de l’acheteur pour connaître la date de dépôt et le libellé de statut à utiliser. Si vous avez payé par carte ou par un autre prestataire de paiement et que la procédure de la plateforme échoue, vérifiez séparément le délai de contestation de ce prestataire.

Si le vendeur ou la plateforme demande davantage de preuves, envoyez uniquement les éléments qui prouvent la différence : la variante commandée par rapport au SKU reçu. C’est généralement plus convaincant que de simples photos générales de l’emballage.

Conseil pratique : prenez une seule photo montrant la page de commande avec le SKU commandé à côté de l’étiquette SKU de l’article reçu, car cela rend une erreur de variante beaucoup plus facile à comprendre.

Oui — si seule une partie d’une commande comprenant plusieurs articles est arrivée, vous pouvez généralement demander un remboursement partiel pour l’article ou les articles manquants. Le résultat exact dépend de la politique du vendeur ou de la marketplace, ainsi que du fait que les articles manquants devaient être dans le même colis ou dans des envois séparés.

Commencez par vérifier un point qui change l’étape suivante : la page de commande ou le suivi indique-t-il des colis séparés, des numéros de suivi séparés ou des envois fractionnés ? Si oui, les articles « manquants » sont peut-être encore en transit, et une demande de remboursement peut être prématurée. Si non, considérez qu’il s’agit d’une non-livraison partielle et demandez un remboursement partiel.

Faites ensuite ceci, dans l’ordre :

• Vérifiez la confirmation de commande pour la liste des articles et le prix de chacun.
• Comparez-la avec ce qui est réellement arrivé.
• Enregistrez la page de suivi, le statut de livraison et tout bon de livraison ou étiquette de colis.
• Prenez des photos de l’emballage non ouvert, du contenu reçu et de tout élément montrant que le colis semblait incomplet.
• Si vous l’avez, conservez une vidéo d’ouverture du colis. Elle n’est pas toujours obligatoire, mais elle peut aider si le vendeur conteste l’article manquant.

Quand vous contactez le vendeur ou la marketplace, demandez un remboursement partiel pour le ou les articles manquants, et non un remboursement total sauf si toute la commande est inutilisable. Incluez :

• le numéro de commande
• le nom de l’article ou des articles manquants
• le numéro de suivi ou la référence d’expédition
• la date de livraison et le statut affiché dans le suivi
• des photos ou une vidéo montrant ce qui est arrivé

Pour calculer la valeur de l’article manquant, utilisez le prix indiqué sur la page de commande pour chaque article manquant. Si la commande avait un prix groupé ou une remise, demandez que le remboursement reflète la part de l’article manquant dans le total. Si le vendeur a facturé les frais de livraison séparément et que l’article manquant devait arriver dans le même colis, demandez si une partie des frais de livraison doit aussi être ajustée. Si l’article manquant faisait partie d’un lot et que le prix n’est pas détaillé, demandez au vendeur ou à la marketplace d’expliquer comment ils vont répartir la valeur.

Si le vendeur affirme que le colis a été livré en totalité alors que vous n’avez reçu qu’une partie, les preuves comptent davantage. Comparez le poids ou le nombre de colis indiqué dans le suivi, si disponible, avec ce qui a réellement été livré. Une différence peut appuyer votre dossier.

Si la marketplace dispose d’une procédure de litige ou de réclamation, utilisez-la avant qu’il ne soit trop tard. Le délai exact dépend de la marketplace, alors vérifiez la page de commande ou la section d’aide pour connaître la fenêtre de réclamation et le terme qu’elle utilise pour « article manquant », « livraison partielle » ou « commande incomplète ».

Conseil pratique : gardez dans un seul dossier la confirmation de commande, la capture d’écran du suivi et les photos du colis livré, car ces trois éléments rendent généralement une demande de remboursement partiel beaucoup plus facile à examiner.

Considérez cela comme une réclamation pour article manquant, même si le colis paraît normal. Un sceau intact ou un poids attendu ne prouve pas que chaque article a bien été emballé, donc vous devez documenter le colis et signaler le manquant au vendeur ou à la marketplace dès que possible.

Procédez dans cet ordre :

• Ouvrez le colis avec précaution et vérifiez le bordereau d’emballage, la facture ou la liste des articles par rapport à votre commande. Confirmez que l’article manquant ne se trouve pas encore dans une pochette séparée, un insert ou une boîte intérieure.
• Prenez des photos du colis avant et après l’ouverture :
• la boîte extérieure ou l’enveloppe
• l’étiquette d’expédition avec le numéro de suivi
• le sceau, le ruban adhésif ou toute fermeture
• l’emballage intérieur et l’espace vide où l’article aurait dû se trouver
• Si vous avez pesé le colis, conservez aussi cette information, mais ne vous fiez pas au poids seul. Un colis peut avoir le “bon” poids et manquer quand même un article si le vendeur a emballé le mauvais contenu ou a oublié une pièce.
• Notez précisément ce qui manque : nom exact du produit, variante, taille, couleur ou SKU, si vous pouvez le voir dans les détails de la commande.

Ensuite, déposez la réclamation auprès de la partie qui traite les plaintes pour article manquant dans votre commande. Il s’agit généralement du vendeur ou de la marketplace, mais parfois le transporteur n’intervient que si le colis était visiblement endommagé, refermé ou manipulé.

Lorsque vous soumettez la réclamation, incluez :

• votre numéro de commande
• le numéro de suivi
• la date de livraison
• l’article exact manquant
• des photos du colis scellé et de l’emballage ouvert
• une courte note indiquant que le colis extérieur semblait intact, mais qu’un article manquait à l’intérieur

Si la boîte ou le sceau était abîmé, coupé ou recollé, dites-le clairement. Cela peut changer la question de savoir si le vendeur, la marketplace ou le transporteur doit enquêter sur la perte. Si le colis était complètement intact, concentrez votre réclamation sur un problème d’emballage incomplet plutôt que sur un dommage pendant l’expédition.

Si le vendeur demande une preuve, demandez-lui de confirmer par écrit :

• si la commande a été emballée en un seul envoi ou divisée en plusieurs
• s’il peut vérifier l’enregistrement d’emballage ou le scan d’entrepôt pour l’article manquant
• s’il renverra l’article ou proposera un remboursement partiel

Si vous avez acheté plusieurs articles ensemble, l’information la plus utile est l’article exact qui manque, pas seulement le fait que “quelque chose manque”. Cela aide le vendeur à comparer votre liste de commande avec l’enregistrement d’emballage.

Si le vendeur ne règle pas le problème, utilisez la procédure de litige de la marketplace s’il en existe une, et conservez le message de réclamation initial, les photos et toute réponse. Si vous avez payé par carte ou par un autre moyen de paiement avec une procédure de contestation, vérifiez le délai de ce prestataire et les preuves qu’il demande avant de manquer la date limite.

Conseil pratique : prenez une photo du colis non ouvert à côté de l’étiquette d’expédition, puis une autre des contenus ouverts immédiatement, car ces deux images comptent souvent plus que le poids du colis.

Si une partie d’une box d’abonnement ou d’un lot manque, traitez-le comme un problème d’article manquant, et non comme un retour normal. Commencez par déterminer si la pièce absente était vendue comme un article séparé ou seulement comme partie d’une commande groupée, car cela change la demande à faire : remplacement, remboursement partiel ou remboursement intégral.

Commencez par vérifier côte à côte la page de commande, la facture et le bon de livraison.

• Si la partie manquante apparaît comme un article séparé, vous pouvez généralement signaler cet article comme manquant à part.
• Si la commande a été vendue comme un seul lot ou une seule box d’abonnement, expliquez que le colis est arrivé incomplet et nommez précisément le composant manquant.
• Si le lot entier est inutilisable sans cette pièce, demandez le remplacement du composant manquant ou un remboursement du lot complet, selon ce que propose le vendeur et la manière dont le lot a été présenté.
• Si le reste de la commande reste utilisable, un remboursement partiel ou un remplacement de la seule pièce manquante est souvent la demande la plus pratique.

Avant de contacter qui que ce soit, conservez des preuves montrant exactement ce qui est arrivé.

• Une photo de l’étiquette du colis non ouvert, si vous ne l’avez pas encore ouvert
• Des photos du contenu du colis disposé ensemble
• La confirmation de commande montrant le nom du produit, le contenu du lot ou le problème/le mois de l’abonnement
• Tout bon de livraison ou toute facture indiquant les articles attendus

Ces preuves sont importantes, car les vendeurs et les places de marché doivent souvent voir si la pièce manquante devait se trouver dans cet envoi ou dans un envoi ultérieur. Pour les commandes d’abonnement, vérifiez aussi si le composant manquant appartient à la box actuelle ou à une livraison future, car certains abonnements expédient les suppléments séparément.

Ensuite, contactez le vendeur ou la place de marché via l’enregistrement de la commande et soyez précis. Indiquez :

• le numéro de commande
• le nom exact du composant manquant
• si le reste du lot est bien arrivé
• si vous souhaitez un remplacement, un remboursement partiel ou un remboursement intégral si le lot est incomplet

Si le vendeur demande une preuve, envoyez ensemble les photos et les documents de commande. Si la place de marché propose sur la page de commande un parcours pour article manquant ou « signaler un problème », utilisez-le, car cela rattache votre réclamation à la bonne commande et au bon suivi.

Si le vendeur dit que l’article manquant a été expédié séparément, demandez le numéro de suivi et la date d’expédition de ce composant. S’il n’existe pas de suivi séparé ou si la page de commande n’affiche pas un deuxième envoi, c’est une preuve utile que l’article est peut-être réellement manquant.

Si le lot a été présenté comme un seul produit combiné et qu’un composant essentiel manque, n’acceptez pas « le reste est arrivé » comme réponse finale, sauf si la pièce manquante était clairement facultative. Votre demande doit correspondre au problème : remplacement du composant manquant si cela suffit, ou remboursement de la pièce manquante ou de tout le lot si ce n’est pas le cas.

Conseil pratique : conservez l’emballage d’origine jusqu’à ce que le problème soit résolu, car l’étiquette du colis, le bon de livraison et le contenu ensemble sont souvent le moyen le plus rapide de prouver quelle pièce manquait.

Vous n’avez généralement pas besoin d’accepter de renvoyer toute la commande simplement parce qu’un article est incorrect ou manquant. Demandez d’abord au vendeur de résoudre le problème avec la solution la plus simple et raisonnable : renvoyer l’article manquant, remplacer l’article incorrect, ou rembourser uniquement cet article.

Que faire maintenant :

• Vérifiez côte à côte la page de commande, le bordereau d’emballage et le contenu du colis.

Regardez si l’article manquant ou incorrect était indiqué séparément, ou si le vendeur l’a vendu comme un lot unique. Ce détail compte, car un retour complet est plus difficile à justifier si un seul produit d’une commande avec plusieurs articles est concerné.

• Répondez au vendeur par écrit et soyez précis.

Indiquez quel article est incorrect ou manquant, donnez le numéro de commande et demandez la solution exacte que vous souhaitez : « Veuillez envoyer l’article manquant », « Veuillez remplacer l’article X » ou « Veuillez rembourser l’article X sans exiger un retour complet ».

• Demandez au vendeur d’expliquer pourquoi un retour complet est nécessaire.

S’il dit que toute la commande doit être renvoyée, demandez s’il peut fournir une étiquette de retour couvrant tout le colis et prenant en charge les frais d’expédition. S’il ne peut pas, le coût du retour peut être disproportionné, surtout si un seul article de faible valeur est concerné.

• Conservez les preuves avant tout renvoi.

Gardez la confirmation de commande, la liste des articles, des photos du colis reçu et de son contenu, les informations de suivi et tout message où le vendeur reconnaît l’erreur. Si vous avez ouvert le colis, des photos ou une courte vidéo du déballage peuvent aider à montrer ce qu’il contenait.

Si le vendeur propose un retour complet uniquement parce que c’est sa procédure standard, vous pouvez contester poliment. Expliquez que le problème ne concerne qu’un seul article et que renvoyer toute la commande coûterait plus cher que la valeur de l’article ou ne résoudrait pas un problème d’article manquant. Demandez un remboursement partiel, un remplacement ou un retour limité au seul article incorrect.

Si l’article incorrect est peu cher et que le vendeur propose un retour complet avec frais d’expédition pris en charge, un retour peut malgré tout être la solution la plus simple. Si les frais de retour sont à votre charge, comparez le coût de l’envoi à la valeur de l’article avant d’accepter. Si les frais d’expédition sont supérieurs à la valeur de l’article, demandez plutôt au vendeur ou à la marketplace un remboursement sans retour ou un remboursement partiel, car un retour complet peut être impraticable.

Si la marketplace dispose d’une procédure de litige ou de réclamation, utilisez-la si le vendeur refuse une solution raisonnable. Envoyez les mêmes preuves et indiquez clairement qu’un seul article est incorrect ou manquant, que le reste de la commande est correct, et que le retour complet proposé n’est pas une solution proportionnée.

Un seul fait manquant change le plus l’étape suivante : savoir si l’article est totalement manquant ou si c’est le mauvais article qui a été livré. Un article manquant appelle généralement un remboursement ou un renvoi ; un mauvais article peut parfois nécessiter le retour de cet article seulement.

Conseil pratique : avant d’accepter un retour, demandez au vendeur de confirmer par écrit s’il remboursera toute la commande, remboursera seulement l’article concerné ou prendra en charge les frais de retour, afin que vous puissiez comparer le coût réel de chaque option.

Si un article d’une commande fractionnée n’arrive jamais, traitez-le comme un problème de colis manquant pour cet article uniquement, et non comme un problème pour toute la commande. La première chose à vérifier est si l’article manquant a son propre numéro de suivi ou identifiant de colis, car c’est ce qui permet de savoir si le vendeur l’a réellement expédié séparément ou s’il a seulement créé une étiquette.

Procédez dans cet ordre :

• Ouvrez la page de commande et listez chaque article ou colis séparément.
• Vérifiez le suivi de chaque colis, pas seulement de la commande dans son ensemble. Dans les commandes fractionnées, un colis peut être marqué comme livré tandis qu’un autre est encore en transit, bloqué ou n’a jamais bougé.
• Enregistrez le statut de suivi actuel du colis manquant et la date de la dernière mise à jour. Si le suivi indique seulement « expédié » sans jamais montrer de mouvement, c’est différent d’un colis qui est passé à « livré » puis a disparu.
• Si d’autres colis de la même commande sont arrivés, notez ce qui est arrivé et ce qui ne l’est pas. Cela vous aide à éviter d’ouvrir une demande de remboursement pour la commande entière alors qu’un seul article manque.

Si l’article manquant a son propre numéro de suivi, envoyez un message au vendeur pour demander la preuve d’expédition propre à ce colis : le numéro de suivi, la date d’envoi et le nom du transporteur pour cet article. Demandez-lui de confirmer si le colis a été remis au transporteur ou simplement marqué comme expédié dans le système. Cette distinction compte, car « expédié » peut avoir des sens différents selon les plateformes et les vendeurs.

Si le vendeur ne peut pas vous fournir un suivi au niveau du colis, ou si le suivi de ce colis n’indique aucun réel progrès, documentez l’article manquant et déposez une demande de remboursement uniquement pour l’article manquant. Incluez :

• le numéro de commande
• le nom de l’article ou la ligne d’article de la commande fractionnée
• le numéro de suivi du colis manquant, s’il y en a un
• des captures d’écran du statut de suivi
• une courte note indiquant quels articles sont arrivés et lequel n’est jamais arrivé

Si le suivi indique que le colis manquant a été livré mais que vous ne l’avez jamais reçu, vérifiez si le statut de livraison comprend une photo de livraison, une note de dépôt en lieu sûr, l’emplacement d’un casier ou un détail de signature. Ces éléments peuvent montrer si le colis a été laissé ailleurs, livré au mauvais endroit ou mal scanné. Enregistrez-les avant d’ouvrir la réclamation.

Si la place de marché dispose d’un processus de protection de l’acheteur ou de litige, utilisez d’abord ce processus pour l’article manquant, car il correspond généralement à l’enregistrement de la commande et aux données de suivi. Si vous avez payé par carte, virement bancaire ou service de paiement et que la place de marché ou le vendeur ne règle pas le problème, le prestataire de paiement peut être l’étape suivante, mais la procédure exacte dépend de votre moyen de paiement et du temps écoulé depuis le paiement.

Le point clé est de réclamer uniquement pour le colis ou l’article manquant, et non pour toute la commande fractionnée, sauf si les autres parties ne sont pas non plus arrivées. Cela garde les preuves claires et évite de ralentir le remboursement des articles que vous avez déjà reçus.

Conseil pratique : enregistrez une capture d’écran qui montre la commande complète avec tous les articles fractionnés, car c’est la preuve la plus simple qu’un seul colis de la commande manque.

Si le suivi indique « livré » mais que vous n’avez jamais reçu le colis, considérez d’abord qu’il s’agit d’un colis manquant, et non d’une preuve qu’il est arrivé. Commencez par vérifier les points de remise à proximité et rassembler des preuves, puis contactez le vendeur et le transporteur avec la référence de livraison.

Procédez dans cet ordre :

• Vérifiez les détails exacts de la livraison dans le suivi.

Regardez la date, l’heure, le statut de livraison et toute note supplémentaire comme « laissé chez un voisin », « endroit sûr », « point de retrait », « boutique de colis » ou « consigne ». Un scan « livré » signifie parfois que le colis a été remis ailleurs qu’à votre porte.

• Vérifiez les endroits où le colis a pu être déposé.

Demandez aux voisins, à la réception, au gestionnaire de l’immeuble, aux membres de votre famille ou à toute autre personne qui aurait pu l’accepter. Si votre adresse dispose d’une consigne à colis, d’un local courrier, d’un bureau de réception ou d’un point de retrait à proximité, vérifiez-y en personne. Ne supposez pas que le transporteur a utilisé l’option la plus évidente ; fiez-vous au libellé exact du suivi ou de l’avis de livraison.

• Enregistrez les preuves maintenant.

Conservez une capture d’écran de la page de suivi montrant le statut livré, la date et l’heure, le numéro de suivi et toute note sur le lieu de livraison. Gardez aussi la confirmation de commande, l’adresse de livraison et tout message du vendeur ou du transporteur. Si la page de suivi affiche une carte, une photo ou une signature, enregistrez-les aussi.

• Contactez d’abord le vendeur si la marketplace ou la page de commande vous indique de traiter les problèmes de livraison par son intermédiaire.

Dites-lui que le colis est marqué comme livré mais n’a pas été reçu, et demandez-lui d’ouvrir une enquête ou de fournir une preuve de livraison. Demandez les détails du scan de livraison, l’adresse de livraison utilisée et toute signature, photo ou trace de remise. Indiquez votre numéro de commande et votre numéro de suivi.

• Contactez aussi le transporteur si vous pouvez le faire directement.

Demandez où le colis a été déposé, s’il a été remis à un voisin, à un point de retrait ou à une consigne, et s’il peut confirmer le point de livraison exact à partir de l’événement de suivi. La question clé est de savoir si le transporteur peut montrer un enregistrement de livraison qui correspond à votre adresse.

Si le vendeur ou le transporteur ne peut pas résoudre le problème, l’étape suivante dépend de votre moyen de paiement :

• Si vous avez payé par carte, PayPal ou un autre prestataire de paiement avec une procédure de contestation, vérifiez le délai de ce prestataire et ouvrez une réclamation si le colis est toujours manquant.

Utilisez la capture d’écran du suivi, les messages du vendeur et les détails de la commande comme preuves. Le délai exact et la procédure dépendent du prestataire de paiement, donc vérifiez la page de transaction ou la section d’aide sur les litiges pour connaître le délai en vigueur.

• Si la marketplace dispose de sa propre procédure de réclamation ou de protection, suivez-la aussi.

Vérifiez la page d’état de la commande pour toute option comme « article non reçu », « problème avec la commande » ou similaire. Si la plateforme demande des preuves, fournissez le statut de livraison, le numéro de suivi et l’historique de vos messages avec le vendeur.

Si le suivi indique « livré » mais qu’il y a aussi une note comme « laissé au point de retrait » ou « livré dans une consigne », le colis manquant peut se trouver au point de retrait plutôt que d’être perdu. Dans ce cas, votre première étape est de vérifier le lieu indiqué dans le suivi avant d’ouvrir une réclamation.

Conseil pratique : prenez une capture d’écran de la page de suivi avant qu’elle ne change, car les scans de livraison et les notes de lieu peuvent disparaître ou être remplacés plus tard.

Si un colis d’une commande fractionnée n’arrive jamais, traitez ce colis séparément du reste de la commande. Ne clôturez pas toute la commande comme résolue simplement parce que d’autres colis ont été livrés ; contestez uniquement le colis manquant et montrez que la commande a été partiellement livrée.

Commencez par vérifier si la commande a été divisée en plusieurs numéros de suivi. Sur la page de commande, recherchez :

• le numéro de suivi de chaque colis
• le statut de livraison de chaque colis
• toute note indiquant que la commande a été expédiée en plusieurs colis

Cela compte, car le colis manquant peut avoir son propre historique de suivi, tandis que le colis livré prouve qu’une partie de la commande est bien arrivée.

Ensuite, comparez le suivi du colis manquant avec les colis que vous avez reçus.

• Si le numéro de suivi du colis manquant indique « livré », « tentative de livraison » ou un événement de livraison locale, contactez le transporteur avec ce numéro de suivi et demandez la preuve de livraison ainsi que l’adresse de livraison utilisée.
• Si le numéro de suivi n’indique jamais de livraison et que la dernière mise à jour est ancienne, utilisez cet historique de suivi lorsque vous contactez le vendeur ou la marketplace.
• Si un colis est arrivé et un autre non, précisez-le clairement. Ne signalez pas toute la commande fractionnée comme manquante sauf si aucun des colis n’est arrivé.

Lorsque vous ouvrez une réclamation, incluez uniquement les détails du colis manquant et mentionnez la livraison partielle. Ce qui aide généralement le plus est :

• le numéro de suivi du colis manquant
• le statut de suivi ou la date du dernier scan
• la preuve qu’un autre colis de la même commande a été livré
• votre numéro de commande et tout message du vendeur

Cette preuve de livraison partielle est utile, car elle montre que la commande n’était pas entièrement absente, et elle aide le vendeur, la marketplace ou le prestataire de paiement à voir quel colis est contesté.

Si la marketplace dispose d’un processus de protection de commande, d’article manquant ou de remboursement, utilisez ce processus uniquement pour le colis non reçu. Si le vendeur vous demande d’attendre, demandez-lui de confirmer par écrit qu’il reconnaît que la commande a été divisée et que le numéro de suivi que vous contestez n’a pas été livré. S’il refuse de séparer les colis, répétez les numéros de suivi et le statut de livraison de chaque colis.

Si le transporteur dit que le colis manquant a été livré, demandez les détails du scan de livraison et toute preuve de livraison liée à ce numéro de suivi. Si l’adresse figurant sur la preuve ne correspond pas à la vôtre, enregistrez-la immédiatement. Si le transporteur ne peut pas confirmer la livraison, cela appuie votre contestation pour le colis manquant.

Si le vendeur ou la marketplace ne règle pas le problème, l’étape suivante dépend de votre moyen de paiement et du processus de litige du site. Avant de faire une escalade auprès de votre banque ou de l’émetteur de votre carte, conservez :

• la page de commande montrant l’expédition fractionnée
• toutes les pages de suivi pour chaque colis
• la preuve de livraison du colis que vous avez reçu
• vos messages avec le vendeur ou la marketplace

Conseil pratique : gardez une seule note avec le numéro de commande et tous les numéros de suivi de l’envoi fractionné, car de nombreux litiges échouent lorsque l’acheteur signale toute la commande au lieu du seul colis qui n’est jamais arrivé.

Si le colis est entre vos mains, le problème est généralement un suivi obsolète, pas une livraison ratée. Conservez une preuve que vous l’avez reçu, puis dites au vendeur ou à la marketplace que le suivi n’est jamais passé à « livré » et demandez-leur de clôturer la commande ou de corriger le statut de livraison.

Faites-le dans cet ordre :

• Vérifiez la page de la commande et la page de suivi du transporteur. Notez la date du dernier scan, le statut actuel et le numéro de suivi.
• Conservez une preuve que le colis est arrivé à votre adresse ou au point de retrait :
• une photo du colis avec l’étiquette d’expédition
• le scan de livraison du transporteur ou l’historique d’acheminement, s’il est affiché
• une preuve du point de retrait, du casier, de la boîte aux lettres ou du point de collecte local si le colis a été remis ailleurs qu’à votre porte
• Si vous vivez dans un immeuble, gardez toute preuve du bâtiment, du concierge ou de la boîte aux lettres montrant que le colis a été livré à votre adresse.
• Envoyez un message au vendeur ou au support de la marketplace avec le numéro de suivi, le numéro de commande et la date à laquelle vous avez reçu le colis. Dites clairement : « Le colis est arrivé, mais le suivi n’est jamais passé à livré. »

Si le suivi du transporteur n’indique pas non plus la livraison, demandez au transporteur une preuve de l’événement de livraison liée à ce numéro de suivi. Ce qui compte, c’est le scan de livraison, l’enregistrement de remise ou la preuve de retrait correspondant à votre adresse ou à votre point de collecte. Ne vous fiez pas uniquement au statut de la marketplace si l’enregistrement du transporteur est différent.

Si le colis est arrivé mais que le contenu manque, est incorrect ou endommagé, traitez cela comme un problème séparé. Conservez l’emballage, l’étiquette et le contenu et signalez une commande incorrecte ou incomplète plutôt qu’une réclamation pour non-livraison. Cette distinction est importante, car le vendeur ou la marketplace demandera généralement des preuves différentes.

Si vous craignez un remboursement ou un litige, vérifiez la page de la commande pour tout délai lié à « article non reçu », « confirmation de livraison » ou « protection de l’acheteur ». La fenêtre exacte dépend de la marketplace et de la date d’achat, alors recherchez le statut de la commande, la date de fin de protection ou la date limite du litige affichée dans votre compte. Enregistrez des captures d’écran avant que le statut ne change.

Utilisez la preuve qui correspond le mieux à la façon dont le colis a été livré :

• photo ou scan de livraison, si le transporteur en fournit un
• confirmation de boîte aux lettres, de casier ou de retrait, si vous l’avez récupéré
• photo de l’étiquette d’adresse, si le colis a été laissé à votre porte ou à la réception

Conseil pratique : si vous contactez le support, indiquez le numéro de suivi dans la première ligne et joignez une photo de l’étiquette du colis ainsi que la date à laquelle vous l’avez réellement reçu.

Si le transporteur a confirmé que le colis est perdu, demandez cette confirmation par écrit et utilisez-la pour ouvrir un litige de colis manquant avec AliExpress. Ne vous fiez pas au fait qu’AliExpress dise « expédié » si vous n’avez jamais reçu le colis et que le transporteur peut montrer qu’il est introuvable.

Commencez par le transporteur, car son dossier est la preuve essentielle. Demandez :

• Une confirmation écrite de perte, ou au moins un numéro de dossier/référence
• L’historique de suivi montrant le dernier scan
• Toute note indiquant que le colis n’a pas été livré, n’a pas pu être retrouvé, ou a été déclaré perdu

Conservez le numéro de suivi, le numéro de commande et des captures d’écran de la page de suivi. Enregistrez le chat ou le message de l’assistance AliExpress où ils disent que la commande a été expédiée, car cela montre que la marketplace n’a pas encore accepté votre signalement de colis manquant.

Ensuite, contestez la commande auprès d’AliExpress en utilisant le dossier de commande et les preuves de suivi. Dans votre litige, indiquez clairement :

• Vous n’avez pas reçu le colis
• Le transporteur a confirmé qu’il est perdu, ou il n’y a pas eu de livraison avec un numéro d’enquête/référence de perte
• Le fait qu’AliExpress dise « expédié » ne prouve pas la livraison

Si le transporteur ne vous a pas encore donné de confirmation de perte, demandez-en une avant la date limite du litige, car ce document fait souvent la différence entre une réclamation pour colis perdu et une simple plainte « non reçu ». Si le transporteur refuse de confirmer la perte parce que seul l’expéditeur peut ouvrir la réclamation, demandez à AliExpress ou au vendeur d’ouvrir l’enquête auprès du transporteur et de vous donner le numéro de réclamation.

Si AliExpress dit que le colis a été « expédié » parce que le suivi montre seulement une acceptation de l’envoi ou un scan en transit, cela n’est pas la même chose qu’une preuve de livraison. Le point important est de savoir s’il existe un scan de livraison, un reçu signé ou une confirmation de perte du transporteur. Si le suivi indique livré mais que vous ne l’avez jamais reçu, demandez au transporteur la preuve de livraison et les détails de l’adresse de livraison, car l’étape suivante peut dépendre du fait que le scan était correct.

Lorsque vous contactez AliExpress, incluez :

• Le numéro de commande
• Le numéro de suivi
• La référence du transporteur ou le numéro de dossier de perte
• Des captures d’écran des événements de suivi
• La déclaration écrite du transporteur, si vous l’avez
• La date à laquelle vous avez signalé pour la première fois le colis manquant

Si la plateforme rejette votre litige, vérifiez la raison exacte qu’elle donne. La suite dépend de savoir si elle dit que le colis a été livré, qu’il est encore en transit, ou que les preuves étaient incomplètes.

Conseil pratique : enregistrez dans un seul dossier les captures d’écran du suivi, les e-mails du transporteur et l’export du chat AliExpress avant que quoi que ce soit ne change, car les cas de colis manquant sont souvent tranchés sur la base de la première preuve claire que vous pouvez montrer.

Si le suivi indique « livré » mais que vous n’avez jamais reçu le colis, traitez cela comme un cas de non-réception et agissez immédiatement. L’étape suivante la plus importante est de vérifier si le transporteur peut fournir une vraie preuve de livraison, car la bonne réponse dépend de ce document.

Commencez par regarder les endroits où les colis sont souvent laissés par erreur :

• boîte aux lettres ou consigne à colis
• réception de l’immeuble, concierge ou local colis
• chez des voisins ou un autre membre du foyer
• un point de retrait ou une consigne associé(e) au numéro de suivi

Une erreur fréquente consiste à penser que « livré » signifie toujours remis en main propre. Cela peut aussi vouloir dire laissé dans un endroit sûr, déposé dans un point de retrait, ou scanné trop tôt avant que le colis ne vous parvienne réellement.

Ensuite, ouvrez les détails du suivi et cherchez une preuve de livraison. Vérifiez s’il y a :

• une photo de livraison
• une signature ou le nom du destinataire
• une note GPS/de localisation
• le nom d’un point de retrait ou l’emplacement d’une consigne
• un statut indiquant « livré chez un voisin », « livré à la réception » ou une formulation similaire

Si le suivi ne contient aucune preuve, ou si la preuve indique le mauvais endroit, contactez le transporteur et demandez le relevé de livraison pour ce numéro de suivi. Demandez-lui :

• où le colis a été scanné comme livré
• s’il a été laissé chez un voisin, à la réception ou dans un point de retrait
• s’il peut fournir la preuve de livraison ou une référence de suivi

Ensuite, contactez le vendeur et, si l’achat a été effectué via une marketplace, ouvrez le litige de non-réception ou la réclamation « article non reçu » de la marketplace. Utilisez le numéro de commande exact, le numéro de suivi et la date de livraison indiquée sur la page de commande. Demandez au vendeur ou à la plateforme d’examiner la non-livraison et de confirmer s’ils peuvent fournir une preuve de livraison correspondant à votre adresse.

Si le colis a été envoyé vers un point de retrait ou une consigne, votre prochaine étape dépend de l’emplacement indiqué dans le suivi. Si le colis s’y trouve, récupérez-le si vous le pouvez encore. S’il est marqué comme livré à un point de retrait que vous n’avez jamais utilisé, cela constitue une preuve utile dans le litige.

Conservez ces éléments pendant vos vérifications :

• captures d’écran du statut « livré » et de la date de livraison
• la page de suivi avec les éventuels détails de preuve de livraison
• les messages avec le vendeur ou la marketplace
• tout numéro de référence ou réponse du transporteur

Si le vendeur ne règle pas le problème, l’étape suivante dépend de votre moyen de paiement et du temps écoulé depuis l’achat ou le statut de livraison. Vérifiez la procédure de litige de votre carte, de votre banque ou de votre portefeuille pour le numéro de commande et les preuves de livraison. N’attendez pas la fin du délai de contestation si la marketplace en prévoit un ; la date limite exacte dépend de la plateforme et de la date de commande, donc consultez la page de commande et l’historique des messages pour connaître le délai de réclamation.

Conseil pratique : prenez des captures d’écran avant de contacter qui que ce soit, car les pages de suivi peuvent changer ou perdre les détails de livraison plus tard.

Si le code du casier de colis ne fonctionne pas ou a expiré, contactez dès que possible l’exploitant du casier ou le transporteur du dernier kilomètre. L’étape suivante dépend du fait que le colis attend encore d’être retiré, qu’il soit déjà marqué comme expiré, ou qu’il soit déjà en cours de retour.

Commencez par vérifier la dernière mise à jour du suivi et le message de retrait. Regardez le statut actuel, l’emplacement du casier et la date ou l’heure à laquelle le code a été envoyé. Un code peut échouer parce qu’il a été saisi incorrectement, qu’il correspond à un autre colis, ou simplement parce que le délai de retrait est dépassé.

Ensuite, faites ceci dans cet ordre :

• Réessayez le code exactement comme il apparaît dans le SMS, l’e-mail ou le message de l’application.
• Vérifiez que vous êtes au bon emplacement de casier.
• Enregistrez une capture d’écran du statut de suivi et du message contenant le code avant qu’ils ne changent.
• Contactez l’exploitant du casier ou le transporteur qui gère la livraison du dernier kilomètre pour ce casier.

Quand vous les contactez, demandez :

• si le colis est toujours disponible dans le réseau de casiers
• s’ils peuvent réémettre le code ou envoyer une nouvelle instruction de retrait
• si le colis a déjà été retiré, renvoyé ou marqué comme expiré
• quelle est la prochaine date limite de retrait, s’il est encore possible de le récupérer

Indiquez votre numéro de suivi, votre numéro de commande, l’emplacement du casier, ainsi que la date et l’heure de l’échec du code. Si vous avez une capture d’écran montrant le message « expiré » ou un code invalide, envoyez-la aussi.

Si le suivi indique encore que le colis est prêt à être retiré, l’exploitant pourra peut-être vous aider plus vite, car le colis n’a pas encore été renvoyé. Si le suivi indique déjà expiré, renvoyé à l’expéditeur ou échec de retrait, l’exploitant du casier ne pourra peut-être plus ouvrir le casier ni rétablir le code. Dans ce cas, votre prochaine étape est de contacter le vendeur ou la marketplace et de leur dire que le colis n’a pas pu être retiré parce que le code du casier a expiré.

Si le colis est déjà en route vers l’expéditeur, demandez au vendeur ou à la marketplace s’ils veulent que vous attendiez le scan de retour avant d’ouvrir une demande de remboursement ou de réexpédition. Ne supposez pas que le colis est perdu tant que le suivi n’a pas confirmé son statut actuel.

Le détail le plus important est le dernier statut de suivi, car c’est lui qui détermine si le code peut encore être réémis ou si le colis est déjà en cours de retour. Si le statut n’est pas clair, demandez au transporteur de confirmer l’emplacement physique du colis et la date limite de retrait.

Practical tip: conservez l’horodatage exact de la tentative de code échouée, car cela aide le transporteur à vérifier si la fenêtre du casier était déjà fermée.

Si le point de retrait dit que votre colis est là mais que le personnel ne le trouve pas, considérez cela comme un problème local de remise et faites remonter le problème rapidement. La première étape la plus utile est de demander au point de retrait de refaire une recherche avec le numéro de colis et l’historique de scan, puis de contacter le transporteur avant la fin de la période de retrait.

Faites-le dans cet ordre :

• Montrez au personnel le numéro de suivi, le code de retrait et votre nom exactement tels qu’ils figurent sur la commande.
• Demandez-leur de rechercher par numéro de colis et par code-barres, pas seulement par nom. Un colis peut avoir été mal rangé, placé dans le mauvais casier ou marqué comme reçu sans être facile à localiser.
• Demandez à voir le dernier historique de scan ou le statut qu’ils utilisent. Vous voulez confirmer si le colis a bien été scanné comme arrivé à ce point de retrait, et à quelle date et heure.
• S’ils ne le trouvent toujours pas, demandez un journal de recherche ou une note d’incident. Cela doit montrer que vous avez signalé le colis manquant, l’heure, le lieu et tout numéro de référence qu’ils vous donnent.
• Enregistrez une capture d’écran de la page de suivi, surtout le dernier événement indiquant livré, prêt à être retiré ou arrivé au point de retrait. Conservez aussi tout SMS, e-mail ou notification de l’application.

Ensuite, contactez le transporteur ou le service de colis qui gère le point de retrait, pas seulement le personnel du comptoir du magasin. Dites-leur :

• le numéro de colis
• le nom et l’adresse du point de retrait
• le statut de suivi et l’heure du scan
• que le personnel dit ne pas pouvoir localiser le colis
• que vous চানez qu’une recherche soit ouverte avant la fin de la période de retrait

Le moment est important. Si la période de retrait se termine avant que le colis soit retrouvé, le système peut le considérer comme non retiré et le renvoyer dans le réseau ou vers un retour. Vous avez besoin que le dossier du transporteur soit ouvert pendant que le colis est encore censé être disponible.

Si le suivi ne montre pas un vrai scan d’arrivée au point de retrait, le problème peut se situer plus tôt dans la chaîne de livraison. Dans ce cas, le transporteur et le vendeur ou la marketplace peuvent tous deux avoir besoin de voir les mêmes preuves de suivi. Si le suivi montre bien l’arrivée et que le point de retrait confirme l’avoir reçu, le journal de recherche et la note d’incident deviennent particulièrement importants.

Si le transporteur dit que le colis se trouve officiellement au point de retrait mais que le personnel ne le trouve toujours pas, demandez quelle preuve il faut ensuite : une déclaration écrite du point de retrait, une demande de recherche ou une confirmation que le colis est marqué comme manquant au lieu de retrait.

Conseil pratique : gardez un seul dossier avec le numéro de colis, la dernière capture d’écran du suivi et la note d’incident du point de retrait, car ces trois éléments sont généralement les plus importants si vous devez faire remonter le problème plus tard.