Vous n’avez généralement pas besoin d’une “preuve” parfaite que vous n’avez rien volé. L’important est de montrer que le colis vous est arrivé vide, avec les matériaux d’emballage encore à l’intérieur, et que vous l’avez signalé immédiatement avant que la boîte ne soit modifiée.
Commencez par conserver les preuves exactement comme vous avez reçu le colis.
- Photographiez l’extérieur de la boîte, l’étiquette d’expédition, tout scellé ou ruban adhésif, ainsi que l’intérieur avec le rembourrage.
- Si la boîte était déjà ouverte quand vous avez remarqué le problème, prenez des photos avant de déplacer quoi que ce soit d’autre.
- Gardez la boîte, les calages, les étiquettes et tout ruban supplémentaire en un seul morceau. Ne jetez pas l’emballage.
- Si vous le pouvez, faites une courte vidéo en montrant l’intérieur vide et l’étiquette dans le même plan.
Les détails les plus utiles sont ceux qui montrent l’état du colis à l’arrivée. Une boîte intacte mais qui ne contient que du rembourrage indique une réclamation pour article manquant. Une boîte qui semble coupée, recollée, écrasée ou refermée peut aussi impliquer le transporteur, car le problème a pu se produire pendant le transport.
Ensuite, signalez-le par écrit au vendeur ou à la marketplace, en utilisant une formulation précise comme : « J’ai reçu le colis, mais la boîte ne contenait que du rembourrage et aucun article. » Incluez :
- numéro de commande
- numéro de suivi
- date et heure de livraison
- photos de la boîte, de l’étiquette et de l’intérieur vide
- tout dommage, ruban cassé ou ruban douanier que vous avez vu
Demandez un numéro de dossier et demandez quelles preuves ils veulent ensuite. S’ils veulent un rapport du transporteur ou une inspection, demandez-leur de le préciser par écrit. Cela compte parce que certains litiges sont traités par le vendeur ou la marketplace, tandis qu’un dommage ou une altération pendant le transport peut aussi nécessiter l’intervention du transporteur.
Si le suivi indique « livré » mais que la boîte était vide, n’attendez pas de voir si le vendeur le remarque de lui-même. Déposez la réclamation immédiatement. Un signalement tardif peut rendre plus difficile de montrer que le colis était vide lorsqu’il vous est parvenu.
Si la boîte était visiblement endommagée, refermée, ou portait un ruban d’ouverture douanier ou un avis de douane, informez-en aussi le transporteur ainsi que le vendeur/la plateforme, car cela change qui peut devoir enquêter. Si le colis semblait intact et contenait simplement du rembourrage, votre principal recours passe généralement par la procédure de réclamation du vendeur ou de la marketplace.
N’écrivez pas que la situation est « quelqu’un m’a volé quelque chose » sauf si vous avez des preuves solides. Utilisez un langage neutre : « boîte vide », « seulement du rembourrage », « contenu manquant » et « emballage conservé tel que reçu ». Cela réduit le risque de confusion et garde le signalement centré sur les faits.
Si le vendeur ou la marketplace ne règle pas le problème, votre prestataire de paiement peut être une autre voie plus tard, mais le délai et la procédure dépendent de l’émetteur de la carte, de la banque ou du service de portefeuille. Vérifiez dans votre compte de paiement le délai de contestation ou de chargeback et conservez le numéro de dossier, car vous pourriez avoir besoin de la réponse du vendeur et de vos photos pour appuyer cette demande.
Conseil pratique : notez la date et l’heure auxquelles vous avez remarqué pour la première fois la boîte vide et photographiez cette note à côté du colis ; cela aide à montrer que vous avez signalé le problème immédiatement.
