Неправильні та відсутні замовлення

Оскаржуйте відсутній товар, а не два товари, які ви фактично отримали, якщо тільки ці три товари не були продані як один набір або все замовлення не є непридатним без відсутньої частини. У більшості випадків найкраще подавати претензію саме щодо одного товару, який не надійшов, тому що це відповідає проблемі та зменшує ризик непотрібного спору.

Спочатку перевірте, як оформлено замовлення. Подивіться на сторінку замовлення, рахунок або пакувальний лист і з’ясуйте, чи показані три товари як окремі позиції, чи як один набір. Ця деталь має значення:

• Якщо це окремі товари, повідомляйте про «один товар відсутній» і називайте точний товар.
• Якщо їх продали як набір або комплект, і через відсутність однієї частини набір є неповним, повідомляйте, що набір неповний, і поясніть чому.
• Якщо маркетплейс дозволяє відкрити лише одну претензію на все замовлення, все одно описуйте тільки відсутній товар і вкажіть, що два інші ви отримали.

Потім зберіть докази, які підтверджують розбіжність між тим, що було замовлено, і тим, що надійшло:

• скріншот або фото замовлення, де видно всі три товари
• фото посилки, етикетки та вмісту після розпакування
• пакувальний лист, якщо він був
• статус відстеження, який показує, що посилку доставлено

Якщо ви вже відкрили посилку, збережіть зовнішню упаковку. Якщо продавець попросить докази, фото вмісту та пакувального листа зазвичай корисніше, ніж лише статус доставки. Сам статус доставки не показує, що всередині були всі товари.

Спочатку зв’яжіться з продавцем або маркетплейсом, якщо відсутній товар — це єдина проблема, а два інші товари в порядку. Попросіть один із таких варіантів:

• повторну відправку відсутнього товару
• часткове відшкодування за відсутній товар
• справу на платформі лише щодо відсутнього товару

Якщо продавець каже, що замовлення повне, попросіть його пояснити, як саме він перевірив вміст, і вкажіть на позиції в замовленні та ваші фото. Якщо маркетплейс або продавець вимагає відкрити справу за номером замовлення, вкажіть номер замовлення і чітко напишіть: «замовлено 3 товари, отримано 2, 1 відсутній».

Якщо відсутній товар був головною причиною, чому ви робили це замовлення, або якщо три товари мали використовуватися разом, скажіть про це. Це може мати значення, тому що правильне рішення може відрізнятися від простого часткового відшкодування.

Найважливіший факт, який найбільше впливає на наступний крок, — чи був відсутній товар окремим продуктом, чи частиною одного набору. Перевірте опис замовлення перед поданням спору, щоб одразу попросити правильне рішення.

Практична порада: зробіть одне фото, на якому всі отримані товари лежать разом поруч із пакувальним листом, перш ніж зв’язуватися з кимось, тому що саме таке зображення часто доводить і те, що надійшло, і те, чого не вистачає.

Зазвичай вам не потрібен ідеальний “доказ” того, що ви нічого не вкрали. Важливо показати, що посилка дійшла до вас порожньою, з пакувальними матеріалами всередині, і що ви повідомили про це одразу, ще до того, як коробку було змінено.

Спочатку збережіть докази саме так, як ви отримали посилку.

• Сфотографуйте зовнішню частину коробки, транспортну етикетку, будь-які пломби або скотч і внутрішню частину з наповнювачем.
• Якщо коробка вже була відкрита, коли ви помітили проблему, зробіть фото, перш ніж щось ще рухати.
• Збережіть коробку, наповнювач, етикетки та будь-який додатковий скотч разом. Не викидайте упаковку.
• Якщо можете, зніміть коротке відео, де в одному кадрі видно порожній внутрішній простір і етикетку.

Найкорисніші деталі — ті, що показують стан посилки під час отримання. Коробка, яка ціла, але всередині має лише наповнювач, вказує на претензію щодо відсутнього товару. Коробка, яка виглядає розрізаною, перемотаною, пом’ятою або повторно запечатаною, може також стосуватися перевізника, бо проблема могла виникнути під час транспортування.

Потім повідомте про це письмово продавцю або маркетплейсу, використовуючи точне формулювання, наприклад: “Я отримав(ла) посилку, але в коробці був лише наповнювач і не було товару”. Додайте:

• номер замовлення
• номер відстеження
• дату й час доставки
• фото коробки, етикетки та порожнього внутрішнього простору
• будь-які пошкодження, порваний скотч або митний скотч, які ви бачили

Попросіть номер справи та запитайте, які докази їм потрібні далі. Якщо вони хочуть звіт від перевізника або огляд, попросіть їх написати це письмово. Це важливо, тому що деякі спори вирішує продавець або маркетплейс, а пошкодження чи втручання під час перевезення можуть також потребувати участі перевізника.

Якщо у відстеженні зазначено “доставлено”, але коробка була порожня, не чекайте, чи помітить це продавець самостійно. Подайте претензію одразу. Запізніле повідомлення може ускладнити доведення того, що посилка була порожньою, коли дійшла до вас.

Якщо коробка була явно пошкоджена, повторно запечатана або мала митний скотч чи митне повідомлення, повідомте про це перевізника так само, як і продавця/платформу, тому що це змінює, хто може потребувати розслідування. Якщо посилка виглядала недоторканою і просто містила наповнювач, ваш основний шлях зазвичай — це процес претензії продавця або маркетплейсу.

Не описуйте ситуацію як “хтось у мене вкрав”, якщо у вас немає переконливих доказів. Використовуйте нейтральні формулювання: “порожня коробка”, “лише наповнювач”, “відсутній вміст” і “упаковка збережена в тому вигляді, в якому була отримана”. Це зменшує ризик непорозумінь і допомагає зосередити повідомлення на фактах.

Якщо продавець або маркетплейс не вирішить проблему, вашим наступним шляхом пізніше може бути платіжний провайдер, але строк і процедура залежать від емітента картки, банку або сервісу гаманця. Перевірте у своєму платіжному акаунті строк для спору або чарджбеку та збережіть номер справи, тому що вам можуть знадобитися відповідь продавця і ваші фото, щоб підтвердити таку вимогу.

Практична порада: запишіть дату й час, коли ви вперше помітили порожню коробку, на нотатці та сфотографуйте її поруч із посилкою; це допоможе показати, що ви повідомили про проблему одразу.

Якщо ви отримали не той товар, розглядайте це як проблему «замовлення не відповідає опису» і одразу повідомте про це продавця або маркетплейс. Не вважайте, що ви повинні залишити товар собі лише тому, що посилка прибула і в трекінгу зазначено «доставлено».

Спочатку порівняйте те, що ви отримали, з підтвердженням замовлення. Перевірте назву товару, модель, розмір, колір, кількість і будь-який варіант або SKU, зазначені на сторінці замовлення чи в рахунку. Неправильний розмір або колір також є невідповідністю, якщо це не той самий товар, який ви замовляли.

Потім збережіть докази, перш ніж робити щось інше:

• Фото товару, який ви отримали
• Фото зовнішньої упаковки, транспортної етикетки та будь-якого пакувального листа
• Скріншот або копію підтвердження замовлення, де видно, що саме ви замовили
• Будь-яке листування з продавцем

Якщо посилка виглядає повторно заклеєною, пошкодженою або етикетка не відповідає вмісту, збережіть і цю упаковку. Це може допомогти показати, що помилка сталася до доставки.

Далі напишіть продавцю через маркетплейс або тим самим каналом, яким ви оформлювали замовлення. Повідомлення має бути коротким і по суті:

• Вкажіть, що отриманий товар не відповідає замовленню
• Додайте номер замовлення
• Напишіть, що ви замовили і що фактично отримали
• Додайте фото
• Попросіть потрібне вам вирішення: заміну, повернення коштів або інше рішення, яке пропонує платформа

Якщо на маркетплейсі є процес спору, претензії або «item not as described», відкрийте його якомога швидше. Точний строк залежить від платформи та дати доставки, тому перевірте на сторінці замовлення термін подання претензії, дату завершення захисту покупця або строк повернення. Збережіть скріншот цієї дати до її завершення.

Якщо продавець просить повернути товар, спочатку попросіть письмові інструкції. Вам потрібно знати:

• Хто оплачує зворотну доставку
• Чи потрібна вам передплачена етикетка
• Яке підтвердження відстеження вони хочуть
• Чи оформлюють повернення коштів після повернення товару, чи після перевірки

Якщо товар явно не той і вас просять відправити його назад за власний кошт, не вважайте, що це ваш єдиний варіант. Наскільки це є розумним, залежить від умов продавця, правил маркетплейсу та обставин вашої покупки. Зберігайте запит у письмовому вигляді, щоб пізніше порівняти його з умовами замовлення.

Якщо продавець не відповідає, дає нечітку відповідь або відмовляється вирішити проблему, ескалуйте її через систему спорів маркетплейсу, якщо вона є. Використайте ті самі докази та додайте повідомлення продавця. Якщо ви платили карткою або через інший платіжний сервіс і шлях через маркетплейс не спрацював, запитайте у свого банку або платіжного провайдера, чи можете ви розпочати платіжний спір. Скажіть їм, що отриманий товар не був тим, який ви замовили, і надайте номер замовлення, платіжний референс та історію листування.

Практична порада: коли звертаєтеся до продавця, напишіть точну фразу «отриманий товар не відповідає замовленню» і додайте одне чітке фото неправильного товару поруч із транспортною етикеткою.

Повідомте про це, щойно помітите нестачу, бажано через запис замовлення або центр повідомлень/листування з продавцем для цієї покупки. Точно вкажіть, яких саме товарів або кількостей не вистачає, і попросіть номер справи або номер звернення.

Спочатку перевірте, чи це справді недопоставка, а не розділена доставка:

• Порівняйте підтвердження замовлення з тим, що прибуло. Зверніть увагу на назви товарів, кількості та будь-які варіанти розміру або кольору.
• Перевірте, чи було в замовленні більше ніж один номер відстеження або більше ніж одна посилка. Якщо відстеження показує окремі посилки, відсутні товари можуть бути в іншій упаковці.
• Шукайте пакувальний лист, рахунок-фактуру або митну етикетку всередині посилки чи на ній. Вони можуть показати, чи мало відправлення містити кілька товарів.

Потім надішліть звернення продавцю або маркетплейсу, залежно від того, де було зроблено замовлення:

• Якщо ви купували через маркетплейс, скористайтеся сторінкою замовлення або опцією спору/скарги, пов’язаною з цим замовленням, щоб проблема була прив’язана до правильної транзакції.
• Якщо ви купували в окремого продавця, зв’яжіться з ним, використовуючи номер замовлення, і запитайте, як вони хочуть задокументувати нестачу.

У своєму зверненні вкажіть:

• Номер замовлення
• Дату доставки
• Назви товарів і точні кількості, які були замовлені
• Що саме ви фактично отримали
• Якого товару не вистачає або скільки одиниць не вистачає
• Фото відкритої посилки, зовнішньої етикетки та вмісту
• Будь-який номер відстеження, номер посилки або підтвердження доставки

Фото особливо корисне, якщо коробка була запечатана, коли ви її отримали, якщо посилка виглядала замалою для замовлення або якщо вага на етикетці здається невідповідною відсутнім товарам. Збережіть упаковку, перш ніж викидати її, тому що деякі продавці просять підтвердження стану посилки.

Якщо продавець каже, що замовлення було повним, попросіть його звірити свій запис пакування з позиціями замовлення та вагою відправлення або записом посилки, якщо вони є. Якщо вони відправили замовлення частинами, запитайте, який номер відстеження охоплює відсутні товари і чи ще одна посилка все ще в дорозі.

Якщо в маркетплейсу або продавця є строк для скарги, використовуйте формулювання, показане на сторінці вашого замовлення, сторінці допомоги або в умовах для цієї транзакції. Строки та потрібні докази можуть відрізнятися залежно від платформи, країни та дати покупки, тому перевірте точне повідомлення, додане до вашого замовлення, і зберігайте скриншоти, поки це робите.

Якщо продавець не виправляє нестачу, ескалуйте питання через маркетплейс або, за потреби, через вашого платіжного провайдера, використовуючи номер замовлення та докази того, що ви отримали. Ключові докази — це підтвердження замовлення, запис доставки та чіткі фото отриманих товарів.

Практична порада: сфотографуйте вміст посилки поруч із транспортною етикеткою, перш ніж розкладати товари, тому що на такому фото часто видно кількість отриманих товарів і номер посилки в одному файлі.

Якщо ваша посилка прийшла без деяких товарів, найкорисніші докази — це підтвердження того, що саме прибуло, що мало прибути, і в якому стані була посилка, коли ви її відкрили. Спочатку збережіть зовнішню упаковку, пакувальний лист, сторінку замовлення та чіткі фото вмісту, перш ніж щось викидати.

Для претензії щодо відсутніх товарів зберіть такі основні докази:

• Підтвердження замовлення або дані замовлення, де видно назви товарів і кількість
• Номер відстеження та статус доставки
• Фото посилки в момент доставки, включно з транспортною етикеткою
• Фото відкритої коробки або пакета, включно з будь-якою пошкодженою, повторно заклеєною або порожньою внутрішньою упаковкою
• Фото або відео того, що фактично є всередині посилки
• Пакувальний лист, рахунок-фактура або будь-який список товарів, що був у відправленні
• Повідомлення від продавця або маркетплейсу, якщо замовлення було розділено на окремі посилки

Якщо видно, що посилку відкривали або втручалися в неї, сфотографуйте скотч, порвані краї, зламані пломби або будь-які ознаки того, що коробку відкрили до доставки. Це важливо, тому що претензія щодо відсутнього товару може залежати від того, чи посилка прибула пошкодженою, повторно заклеєною або просто неповною.

Якщо у вашому замовленні було кілька товарів, запишіть точно, якого саме товару не вистачає і скільки одиниць відсутні. «Не вистачає одного з трьох товарів» набагато корисніше, ніж «деяких речей не було всередині». Якщо продавець відправив товари окремими посилками, перевірте дані відстеження та сторінку замовлення перед тим, як відкривати спір, тому що відсутній товар може ще бути в іншій посилці.

Якщо на етикетці перевізника, у маніфесті або на сторінці відстеження вказана вага посилки, збережіть і це. Це може допомогти, якщо вага посилки здається занадто малою для всього замовлення, але така інформація є не в кожному відправленні.

Коли ви звертаєтеся до продавця, маркетплейсу або перевізника, надішліть:

• Номер вашого замовлення
• Номер відстеження
• Короткий опис того, чого не вистачає
• Фото, які ви зробили
• Будь-який пакувальний лист або рахунок-фактуру
• Дату, коли ви отримали посилку

Попросіть їх підтвердити, які докази потрібні для претензії щодо відсутніх товарів, і чи хочуть вони фото, заяву або номер офіційного звернення. Якщо ви подаєте скаргу через маркетплейс, використовуйте там запис про претензію або спір, тому що платформі зазвичай потрібні дані замовлення та дата, коли ви отримали посилку.

Якщо посилка лише частково порожня і ви не впевнені, чи щось випало під час доставки, чи товар просто не поклали, збережіть усю посилку та всі вкладення. Не повертайте товари і не викидайте упаковку, доки продавець, маркетплейс або перевізник не підтвердять, що робити далі.

Практична порада: зробіть фото до того, як перекладете вміст, тому що знімок посилки саме в тому вигляді, в якому вона прибула, часто є сильнішим доказом, ніж пізніше фото тієї самої коробки.

Якщо посилка прибула пошкодженою і в ній не вистачає товарів, розглядайте це як одну проблему та негайно повідомте і про пошкодження, і про відсутній вміст. Головне — зберегти посилку та зібрати докази, перш ніж щось викидати або ремонтувати.

Спочатку зробіть так:

• Зробіть чіткі фото посилки з усіх боків, перш ніж щось викидати.
• Сфотографуйте пошкоджену зовнішню упаковку, транспортну етикетку, пломби та будь-яку повторну заклейку стрічкою.
• Обережно відкрийте її та сфотографуйте вміст усередині, зокрема порожні місця, зламане пакування та те, що фактично було отримано.
• Збережіть коробку, внутрішнє пакування, етикетки, рахунок-фактуру та будь-який бланк доставки.

Якщо ви отримали посилку особисто, перевірте, чи зазначив кур’єр пошкодження в акті передачі або в події відстеження. Якщо є позначка про пошкодження, збережіть скриншот або фото. Якщо такої позначки немає, ваші фото стають ще важливішими.

Потім зв’яжіться з продавцем або маркетплейсом, тому що зазвичай саме туди спочатку повідомляють про відсутні товари в замовленні. Повідомте їм:

• номер вашого замовлення
• номер відстеження
• що посилка прибула пошкодженою
• яких саме товарів не вистачає
• коли ви її отримали
• що у вас є фото посилки та вмісту

Попросіть заміну, повернення коштів або інструкції щодо наступного кроку. Не пишіть лише «чогось не вистачає» — перерахуйте точні назви товарів, кількість і, якщо є, номери позицій у замовленні.

Якщо схоже, що посилка була пошкоджена під час транспортування, також повідомте про це перевізника, якщо продавець або маркетплейс скаже вам зробити це, або якщо в служби доставки є процедура подання претензії щодо пошкодження. Перевізник може попросити ті самі докази: фото посилки, номер відстеження, дату доставки та опис зовнішнього пошкодження. Чи зможе перевізник допомогти, залежить від способу доставки та від того, хто має право подавати претензію, тому перевірте етикетку на посилці, сторінку відстеження або інструкції продавця щодо номера претензії та строку подання.

Якщо посилку явно відкривали, повторно заклеювали або втручалися в неї, прямо вкажіть це у своєму зверненні. Ця деталь має значення, тому що вона може змінити те, чи розглядатимуть проблему як пошкодження під час транспортування, крадіжку або проблему з неповним пакуванням.

Якщо продавець або маркетплейс не вирішує проблему, перевірте процедуру спору або чарджбеку у вашого платіжного провайдера. Точний строк залежить від емітента картки, гаманця або банку, тому подивіться у своєму акаунті вікно для спору та збережіть сторінку замовлення, відстеження, фото й усі повідомлення.

Практична порада: запишіть точний момент, коли ви помітили пошкодження та відсутність товарів, тому що ця позначка часу може мати значення, якщо продавець, маркетплейс або перевізник запитає, чи повідомили ви про це одразу.

Якщо вміст коробки не відповідає рахунку-фактурі, розглядайте це як спір щодо пакування або комплектації та одразу оскаржуйте його з доказами. Заява продавця, що все було «запаковано правильно», не вирішує проблему, якщо в отриманій посилці не той товар, бракує товарів або вказана неправильна кількість.

Робіть так по порядку:

• Збережіть усе, що отримали: зовнішню коробку, внутрішнє пакування, етикетки, рахунок-фактуру, пакувальний лист і самі товари.
• Порівняйте три речі поруч:
• підтвердження замовлення або рахунок-фактуру,
• пакувальний лист усередині посилки,
• фактичний вміст, який ви отримали.
• Шукайте точну невідповідність, а не просто «щось не так». Наприклад: не та модель, не той розмір, менше одиниць, ніж зазначено, або один товар відсутній у замовленні з кількох позицій.

Тут важливі фото. Зробіть чіткі знімки:

• закритої або щойно відкритої коробки,
• транспортної етикетки,
• пакувального листа або рахунку-фактури,
• кожного товару, який ви отримали,
• будь-яких пошкоджених пломб, заклеєних отворів або ознак того, що посилку знову закривали.

Якщо у вас є відео розпакування, збережіть його, але не покладайтеся лише на нього. Ключові докази — це письмовий запис замовлення плюс фото того, що фактично було всередині посилки.

Потім зв’яжіться з продавцем і попросіть конкретне вирішення. Додайте:

• номер замовлення,
• фото рахунку-фактури та пакувального листа,
• ваші фото вмісту,
• короткий опис невідповідності,
• потрібне вам вирішення: заміну, відсутній товар або повернення коштів за неправильну чи відсутню частину.

Попросіть продавця пояснити, як він перевіряв вміст посилки. Якщо він каже, що все було запаковано правильно, попросіть перевірити складський запис, список комплектування або запис про пакування для цього замовлення. Це корисніше, ніж загальна відмова.

Якщо продавець і далі заперечує невідповідність, наступний крок залежить від того, де ви купували і як платили:

• Якщо на торговельному майданчику є власний процес спору або захисту покупця, відкрийте там справу й завантажте ті самі докази.
• Якщо ви платили карткою, через PayPal або інший платіжний сервіс із процедурою спору, перевірте на сторінці транзакції строк подання спору та який код причини підходить для «товар не відповідає опису» або «відсутні товари».
• Якщо посилка виглядає пошкодженою або коробка прийшла пошкодженою, також зверніться до перевізника, вказавши номер відстеження, дату доставки та фото. Це важливо, бо проблема могла виникнути під час транспортування, а не лише під час пакування.

Якщо на сторінці відстеження є вага посилки, примітка про пошкоджену упаковку або статус винятку, збережіть і це. Не кожен перевізник показує корисні дані про вагу чи обробку, тому перевіряйте сторінку з деталями відправлення або запис сканування доставки, а не здогадуйтеся за коротким підсумком відстеження.

Найважливіший факт, який найбільше впливає на ваш наступний крок, — чи дає торговельний майданчик або платіжний сервіс офіційний шлях для спору. Перевірте історію замовлень або платіжну транзакцію на слова «спір», «претензія», «захист покупця» або «повідомити про проблему» та збережіть дату відкриття або кінцевий строк, перш ніж вони зникнуть.

Практична порада: у повідомленні перелічіть точні товари, яких бракує або які неправильні, за назвою та кількістю, бо продавці частіше реагують на конкретну невідповідність, ніж на загальну скаргу.

Оскаржуйте це як випадок неправильного товару / товару не за описом, а не як звичайне повернення. У своїй скарзі чітко вкажіть, що ви замовили певний розмір або колір, але в посилці був інший SKU, тож отриманий товар не відповідає замовленню.

Спочатку зберіть докази, які показують невідповідність:

• Сторінку замовлення або підтвердження замовлення, де видно точний розмір, колір і SKU, які ви купили
• Фото отриманого товару, включно з будь-якою етикеткою продукту, штрихкодом або SKU на товарі, коробці чи внутрішній упаковці
• Фото транспортної етикетки на посилці, якщо на ній видно інший SKU або код товару
• Повідомлення або рахунок від продавця, якщо там зазначено замовлений варіант

Ключова деталь — чи відрізняється отриманий SKU від SKU, прив’язаного до вашого замовлення. Якщо на етикетці посилки, рахунку або наклейці на товарі вказано неправильний SKU, зазначте це у скарзі. Якщо зовнішня етикетка виглядає правильно, але всередині вкладено не той товар, скажіть, що продавець поклав неправильний варіант у правильну відправку.

Коли відкриваєте спір на маркетплейсі або у продавця, використовуйте формулювання на кшталт:

• «Я замовив(ла) [розмір/колір/SKU], але отримав(ла) [інший розмір/колір/SKU].»
• «Посилка прийшла, але вміст не відповідає замовленому варіанту.»
• «Будь ласка, вирішіть це як неправильний товар / переплутаний варіант.»

Потім попросіть саме те рішення, яке вам потрібно. Зазвичай практичні варіанти такі:

• Заміна на правильний розмір або колір, якщо продавець може надіслати його швидко
• Повне відшкодування, якщо правильний варіант недоступний, продавець не може замінити товар або ви не хочете заміну

Якщо ви не проти залишити інший варіант, але за нижчу ціну, просіть про це лише тоді, коли маркетплейс або продавець дозволяє домовитися про це. Не припускайте, що часткове відшкодування буде запропоновано автоматично.

Якщо продавець просить повернути товар, перевірте, хто оплачує зворотну доставку і чи збігається адреса для повернення з процесом продавця або маркетплейсу. Збережіть етикетку для повернення, номер відстеження та підтвердження відправлення. Якщо продавець хоче, щоб ви залишили товар і визнає помилку, отримайте це підтвердження письмово, перш ніж закривати справу.

Якщо на платформі є строк для спору, спочатку скористайтеся цим шляхом. Точний дедлайн залежить від маркетплейсу або способу оплати, тому перевірте в довідці до замовлення, розділі скарг або захисту покупця дату подання претензії та потрібне формулювання статусу. Якщо ви платили карткою або через інший платіжний сервіс і шлях через платформу не спрацював, окремо перевірте дедлайн для спору в цього платіжного сервісу.

Якщо продавець або платформа просить більше доказів, надсилайте лише ті, що підтверджують невідповідність: замовлений варіант проти отриманого SKU. Зазвичай це сильніший доказ, ніж загальні фото упаковки.

Практична порада: зробіть одне фото, на якому сторінка замовлення з указаним SKU стоїть поруч із етикеткою SKU на отриманому товарі, бо так переплутаний варіант набагато легше зрозуміти.

Так — якщо з багатотоварного замовлення надійшла лише частина, ви зазвичай можете попросити часткове відшкодування за відсутній(і) товар(и). Точний результат залежить від політики продавця або маркетплейсу, а також від того, чи мали відсутні товари бути в тій самій посилці, чи в окремих відправленнях.

Спочатку перевірте одну річ, яка змінює наступний крок: чи показує сторінка замовлення або відстеження окремі посилки, окремі номери відстеження або розділені відправлення? Якщо так, «відсутні» товари можуть ще бути в дорозі, і запит на відшкодування може бути передчасним. Якщо ні, розглядайте це як часткову недоставку і просіть часткове відшкодування.

Далі зробіть це по порядку:

• Перевірте підтвердження замовлення, щоб побачити список товарів і ціну кожного.
• Порівняйте це з тим, що фактично прибуло.
• Збережіть сторінку відстеження, статус доставки та будь-яку квитанцію про доставку або етикетку посилки.
• Зробіть фото нерозпакованої упаковки, вмісту, який ви отримали, і всього, що показує, що посилка виглядала неповною.
• Якщо маєте, збережіть відео розпакування. Воно не завжди є обов’язковим, але може допомогти, якщо продавець заперечуватиме відсутність товару.

Коли звертаєтеся до продавця або маркетплейсу, просіть часткове відшкодування за відсутній(і) товар(и), а не повне відшкодування, якщо тільки все замовлення не є непридатним. Додайте:

• номер замовлення
• назву(и) товару(ів), яких бракує
• номер відстеження або номер відправлення
• дату доставки та статус, який показує відстеження
• фото або відео, що показують, що саме прибуло

Щоб обчислити вартість відсутнього товару, використовуйте ціну, вказану на сторінці замовлення для кожного відсутнього товару. Якщо в замовленні була пакетна ціна або знижка, попросіть, щоб відшкодування відображало частку відсутнього товару в загальній сумі. Якщо продавець окремо стягував плату за доставку і відсутній товар мав прийти в тій самій посилці, запитайте, чи слід також скоригувати вартість доставки. Якщо відсутній товар був частиною набору і ціна не розбита по позиціях, попросіть продавця або маркетплейс пояснити, як вони поділять вартість.

Якщо продавець каже, що посилку доставили повністю, але ви отримали лише частину, важливішими є докази. Порівняйте вагу або кількість посилок, зазначені у відстеженні, якщо вони доступні, з тим, що фактично було доставлено. Невідповідність може підтримати вашу позицію.

Якщо на маркетплейсі є процес спору або подання претензії, скористайтеся ним, поки не минуло забагато часу. Точний дедлайн залежить від маркетплейсу, тому перевірте сторінку замовлення або розділ довідки на наявність строку подання претензії та формулювання, яке вони використовують для «відсутнього товару», «часткової доставки» або «неповного замовлення».

Практична порада: зберігайте в одній папці підтвердження замовлення, скриншот відстеження та фото доставленої посилки, бо саме ці три речі зазвичай значно полегшують розгляд запиту на часткове відшкодування.

Розглядайте це як претензію щодо відсутнього товару, навіть якщо посилка виглядає нормально. Нормальна пломба або очікувана вага не доводять, що кожен товар був покладений, тому вам слід задокументувати посилку й якнайшвидше повідомити продавця або маркетплейс про нестачу.

Зробіть це в такому порядку:

• Обережно відкрийте посилку та звірте пакувальний лист, рахунок або список товарів із вашим замовленням. Переконайтеся, що відсутній товар не лежить у окремому пакеті, вкладенні або внутрішній коробці.
• Сфотографуйте посилку до та після відкриття:
• зовнішню коробку або поштовий пакет
• транспортну етикетку з номером відстеження
• пломбу, скотч або будь-яке інше закриття
• внутрішнє пакування та порожнє місце, де мав бути товар
• Якщо ви зважували посилку, збережіть і це, але не покладайтеся лише на вагу. Посилка може важити «правильно» і все одно не містити один товар, якщо продавець поклав не той вміст або забув одну річ.
• Запишіть, чого саме бракує, за точною назвою товару, варіантом, розміром, кольором або SKU, якщо це видно в деталях замовлення.

Потім подайте претензію тій стороні, яка обробляє скарги щодо відсутніх товарів у вашому замовленні. Зазвичай це продавець або маркетплейс, але інколи перевізник має значення лише тоді, коли посилка була явно пошкоджена, перепломбована або з ознаками втручання.

Коли подаєте претензію, додайте:

• номер вашого замовлення
• номер відстеження
• дату доставки
• точну назву відсутнього товару
• фото запечатаної посилки та відкритого пакування
• коротку примітку, що зовнішня посилка виглядала цілою, але всередині одного товару не було

Якщо коробка або пломба були пошкоджені, розрізані чи перемотані скотчем, чітко про це скажіть. Це може вплинути на те, чи має розслідувати втрату продавець, маркетплейс або перевізник. Якщо посилка була повністю цілою, зосередьте претензію на проблемі неповного пакування, а не на пошкодженні під час доставки.

Якщо продавець просить докази, попросіть його письмово підтвердити:

• чи було замовлення запаковане в одній відправці, чи його розділили на кілька
• чи може він перевірити пакувальний запис або складське сканування щодо відсутнього товару
• чи надішле він товар повторно або запропонує часткове відшкодування

Якщо ви купували кілька товарів разом, найкорисніша деталь — це точний товар, якого бракує, а не просто те, що «чогось не вистачає». Це допомагає продавцю порівняти список вашого замовлення з пакувальним записом.

Якщо продавець не вирішує проблему, скористайтеся процедурою спору на маркетплейсі, якщо вона є, і збережіть початкове повідомлення з претензією, фото та будь-яку відповідь. Якщо ви платили карткою або іншим способом оплати з процедурою спору, перевірте строк цього провайдера та які докази йому потрібні, перш ніж пропустити дедлайн.

Практична порада: зробіть одне фото незапечатаної посилки поруч із транспортною етикеткою та ще одне — одразу після відкриття з вмістом, бо ці два зображення часто важливіші за вагу посилки.

Якщо в наборі за підпискою або в комплекті бракує однієї частини, розглядайте це як проблему з відсутнім товаром, а не як звичайне повернення. Спочатку визначте, чи був відсутній елемент проданий як окрема позиція, чи лише як частина одного комплектного замовлення, тому що це впливає на те, чи слід просити заміну, часткове відшкодування або повне відшкодування.

Почніть із того, що звірте сторінку замовлення, рахунок і пакувальний лист поруч один з одним.

• Якщо відсутня частина вказана як окремий товар, зазвичай можна повідомити про відсутність саме цього товару.
• Якщо замовлення було продано як один комплект або одна коробка за підпискою, поясніть, що посилка прийшла неповною, і назвіть точний компонент, якого бракує.
• Якщо весь комплект не можна використовувати без цієї частини, попросіть заміну відсутнього компонента або повернення коштів за весь комплект — залежно від того, що пропонує продавець і як комплект був описаний у рекламі.
• Якщо решта замовлення все ще придатна до використання, часткове відшкодування або заміна лише відсутньої частини часто є найпрактичнішим запитом.

Перш ніж звертатися до когось, збережіть докази, які точно показують, що саме ви отримали.

• Фото закритої посилки з етикеткою, якщо ви ще не відкривали її
• Фото вмісту посилки, викладеного разом
• Підтвердження замовлення, де видно назву товару, склад комплекту або проблему/місяць підписки
• Будь-який пакувальний лист або рахунок, де перелічено очікувані товари

Ці докази важливі, тому що продавцям і маркетплейсам часто потрібно бачити, чи мав відсутній елемент бути в цій відправці, чи в пізнішій. Для замовлень за підпискою також перевірте, чи належить відсутній компонент до поточної коробки, чи до майбутньої доставки, тому що деякі підписки відправляють додатки окремо.

Потім зв’яжіться з продавцем або маркетплейсом через запис замовлення і будьте конкретні. Вкажіть:

• номер замовлення
• точну назву відсутнього компонента
• чи прибув решта комплекту
• чи хочете ви заміну, часткове відшкодування або повне відшкодування, якщо комплект неповний

Якщо продавець просить докази, надішліть фото та документи замовлення разом. Якщо на сторінці замовлення є шлях для повідомлення про відсутній товар або «повідомити про проблему», скористайтеся ним, тому що це прив’язує вашу скаргу до правильного замовлення та запису відстеження.

Якщо продавець каже, що відсутній товар було відправлено окремо, попросіть номер відстеження та дату відправлення для цього компонента. Якщо окремого відстеження немає або на сторінці замовлення не видно другої відправки, це корисний доказ того, що товар справді може бути відсутнім.

Якщо комплект рекламувався як один об’єднаний продукт і важливого компонента немає, не погоджуйтеся на відповідь «решта прибула» як на остаточну, якщо тільки відсутня частина не була явно необов’язковою. Ваш запит має відповідати проблемі: заміна відсутнього компонента, якщо це вирішує ситуацію, або відшкодування за відсутню частину чи за весь комплект, якщо ні.

Практична порада: зберігайте оригінальне пакування, доки проблему не буде вирішено, тому що етикетка посилки, пакувальний лист і вміст разом часто є найшвидшим способом довести, якого саме компонента бракувало.

Зазвичай вам не потрібно погоджуватися повертати все замовлення лише тому, що один товар неправильний або відсутній. Спочатку попросіть продавця вирішити проблему найменш обтяжливим способом: дослати відсутній товар, замінити неправильний товар або повернути гроші лише за цей товар.

Що робити зараз:

• Порівняйте сторінку замовлення, пакувальний лист і вміст посилки.

Подивіться, чи був відсутній або неправильний товар вказаний окремо, чи продавець продав його як один набір. Ця деталь важлива, тому що повне повернення складніше обґрунтувати, якщо в багатотоварному замовленні проблема лише з одним товаром.

• Відповідайте продавцю письмово і конкретно.

Вкажіть, який саме товар неправильний або відсутній, додайте номер замовлення і попросіть точне рішення, яке вам потрібно: «Будь ласка, надішліть відсутній товар», «Будь ласка, замініть товар X» або «Будь ласка, поверніть гроші за товар X без вимоги повного повернення».

• Попросіть продавця пояснити, чому потрібне повне повернення.

Якщо вам кажуть, що має бути повернене все замовлення, запитайте, чи можуть вони оформити етикетку для повернення, яка покриває всю посилку і оплачує вартість доставки. Якщо ні, витрати на повернення можуть бути непропорційними, особливо якщо йдеться лише про один недорогий товар.

• Збережіть докази, перш ніж щось відправляти назад.

Збережіть підтвердження замовлення, список товарів, фото отриманої посилки та її вмісту, інформацію для відстеження і будь-яке повідомлення, де продавець визнає помилку. Якщо ви відкривали посилку, фото або коротке відео розпакування можуть допомогти показати, що було всередині.

Якщо продавець пропонує повне повернення лише тому, що це його стандартна процедура, ви можете ввічливо заперечити. Поясніть, що проблема стосується лише одного товару і що повернення всього замовлення коштуватиме більше, ніж сам товар, або не вирішить проблему з відсутнім товаром. Попросіть часткове повернення коштів, заміну або повернення лише неправильного товару.

Якщо неправильний товар дешевий, а продавець пропонує повне повернення з оплаченою доставкою, повернення все одно може бути найпростішим рішенням. Якщо доставку назад оплачуєте ви, порівняйте вартість пересилання з ціною товару, перш ніж погоджуватися. Якщо вартість доставки вища за вартість товару, попросіть продавця або маркетплейс про повернення коштів без повернення товару або про часткове повернення, оскільки повне повернення може бути непрактичним.

Якщо на маркетплейсі є процес спору або подання претензії, скористайтеся ним, якщо продавець відмовляється від розумного рішення. Подайте ті самі докази і чітко вкажіть, що неправильний або відсутній лише один товар, решта замовлення в порядку, а запропоноване повне повернення не є пропорційним рішенням.

Одна відсутня деталь найбільше змінює наступний крок: чи товар відсутній повністю, чи доставили неправильний товар. Відсутній товар зазвичай означає повернення коштів або повторне надсилання; неправильний товар іноді може вимагати повернення лише цього товару.

Практична порада: перш ніж погоджуватися на будь-яке повернення, попросіть продавця письмово вказати, чи вони повернуть гроші за все замовлення, лише за проблемний товар або оплатять зворотну доставку, щоб ви могли порівняти реальну вартість кожного варіанта.

Якщо одна річ із розділеного замовлення так і не приїхала, розглядайте це як проблему з відсутньою посилкою лише для цієї речі, а не як проблему з усім замовленням. Перше, що потрібно перевірити, — чи має відсутня річ свій власний номер відстеження або ID посилки, бо від цього залежить, чи продавець справді відправив її окремо, чи лише створив етикетку.

Дійте в такому порядку:

• Відкрийте сторінку замовлення і окремо перелічіть кожну річ або посилку.
• Перевірте відстеження для кожної посилки, а не лише для замовлення загалом. У розділених замовленнях одна посилка може бути позначена як доставлена, тоді як інша ще в дорозі, застрягла або взагалі не рухалася.
• Збережіть поточний статус відстеження для відсутньої посилки та дату останнього оновлення. Якщо у відстеженні лише написано «відправлено», але руху так і не видно, це відрізняється від посилки, яка дійшла до статусу «доставлено», а потім зникла.
• Якщо інші посилки з того самого замовлення вже прийшли, занотуйте, що саме прибуло, а що ні. Це допоможе вам не відкривати запит на повернення коштів для всього замовлення, коли бракує лише однієї речі.

Якщо відсутня річ має свій власний номер відстеження, напишіть продавцю повідомлення з проханням надати підтвердження відправлення саме для цієї посилки: номер відстеження, дату відправлення та назву перевізника для цієї речі. Попросіть його підтвердити, чи посилку передали перевізнику, чи її лише позначили як відправлену в системі. Ця різниця має значення, бо «відправлено» на різних платформах і в різних продавців може означати різні речі.

Якщо продавець не може надати вам відстеження на рівні посилки або якщо відстеження для цієї посилки не показує реального руху, задокументуйте відсутню річ і подайте запит на повернення коштів лише за відсутню річ. Додайте:

• номер замовлення
• назву товару або рядок товару з розділеного замовлення
• номер відстеження для відсутньої посилки, якщо він є
• скриншоти статусу відстеження
• коротку примітку про те, які речі прибули, а яка так і не приїхала

Якщо у відстеженні вказано, що відсутню посилку доставлено, але ви її не отримали, перевірте, чи містить статус доставки фото доставки, примітку про безпечне місце, місце в поштоматі або дані про підпис. Ці деталі можуть показати, чи посилку залишили в іншому місці, доставили не туди або неправильно відсканували. Збережіть їх, перш ніж відкривати запит.

Якщо на маркетплейсі є процес захисту покупця або вирішення спорів, спершу скористайтеся саме ним для відсутньої речі, бо він зазвичай відповідає запису замовлення та даним відстеження. Якщо ви платили карткою, банківським переказом або через платіжний сервіс, а маркетплейс або продавець не вирішує проблему, наступним кроком може бути платіжний провайдер, але точний процес залежить від способу оплати та часу, що минув після платежу.

Головне — подавати претензію лише щодо відсутньої посилки або речі, а не щодо всього розділеного замовлення, якщо інші частини теж не прибули. Так ви збережете чіткі докази й не затримаєте повернення коштів за товари, які вже отримали.

Практична порада: збережіть один скриншот, на якому видно все замовлення з усіма розділеними товарами, бо це найпростіший доказ того, що з замовлення бракує лише однієї посилки.

Якщо в трекінгу вказано, що доставлено, але ви так і не отримали посилку, спочатку вважайте її зниклою, а не вважайте це доказом, що вона дійшла. Почніть із перевірки найближчих місць передачі та збирання доказів, а потім зверніться до продавця й перевізника з номером доставки.

Дійте в такому порядку:

• Перевірте точні дані доставки в трекінгу.

Подивіться на дату, час, статус доставки та будь-яку додаткову примітку, наприклад “left with neighbour”, “safe place”, “pickup point”, “parcel shop” або “locker”. Позначка “delivered” інколи означає, що посилку передали не до ваших дверей, а в інше місце.

• Перевірте місця, де посилку могли залишити.

Запитайте сусідів, рецепцію, адміністрацію будівлі, членів сім’ї або будь-кого іншого, хто міг її прийняти. Якщо за вашою адресою є поштомат, кімната для пошти, стійка рецепції або пункт видачі поруч, перевірте там особисто. Не припускайте, що перевізник використав найочевидніший варіант; орієнтуйтеся на точне формулювання в трекінгу або в повідомленні про доставку.

• Збережіть докази зараз.

Зробіть скриншот сторінки трекінгу, де видно статус delivered, дату й час, номер відстеження та будь-які примітки про місце доставки. Також збережіть підтвердження замовлення, адресу доставки та будь-які повідомлення від продавця або перевізника. Якщо на сторінці трекінгу є карта, фото або підпис, збережіть і це.

• Спочатку зв’яжіться з продавцем, якщо маркетплейс або сторінка замовлення вказує вирішувати проблеми з доставкою через продавця.

Повідомте, що посилку позначено як доставлену, але ви її не отримали, і попросіть почати розслідування або надати підтвердження доставки. Попросіть дані сканування доставки, використану адресу доставки та будь-який підпис, фото або запис про передачу. Додайте номер замовлення та номер відстеження.

• Також зв’яжіться з перевізником, якщо можете зробити це напряму.

Запитайте, де саме залишили посилку, чи передали її сусіду, у пункт видачі або в поштомат, і чи можуть вони підтвердити точне місце доставки за подією в трекінгу. Головне питання — чи може перевізник показати запис про доставку, який відповідає вашій адресі.

Якщо продавець або перевізник не можуть вирішити проблему, наступний крок залежить від способу оплати:

• Якщо ви платили карткою, через PayPal або іншим платіжним сервісом із процедурою спору, перевірте строк цього сервісу та відкрийте претензію, якщо посилка все ще зникла.

Використайте скриншот трекінгу, повідомлення від продавця та дані замовлення як докази. Точний строк і форма залежать від платіжного сервісу, тож перевірте сторінку транзакції або розділ довідки щодо спорів, щоб дізнатися актуальний дедлайн.

• Якщо маркетплейс має власну процедуру скарги або захисту, дотримуйтеся і її.

Перевірте сторінку статусу замовлення на наявність опції на кшталт “item not received”, “problem with order” або подібної. Якщо платформа просить докази, надайте статус доставки, номер відстеження та історію ваших повідомлень із продавцем.

Якщо в трекінгу вказано “delivered”, але є також примітка на кшталт “left at pickup point” або “delivered to locker”, відсутня посилка може бути в пункті видачі, а не загублена. У такому разі перший крок — перевірити місце, вказане в трекінгу, перш ніж відкривати претензію.

Практична порада: Зробіть один скриншот сторінки трекінгу до того, як вона зміниться, тому що позначки доставки та примітки про місце можуть зникнути або бути пізніше замінені.

Якщо одна посилка зі split-замовлення так і не прибула, розглядайте цю посилку окремо від решти замовлення. Не закривайте все замовлення як вирішене лише тому, що інші посилки були доставлені; оскаржуйте тільки відсутню посилку і покажіть, що замовлення було доставлено частково.

Спочатку перевірте, чи було замовлення розділено на більше ніж один номер відстеження. На сторінці замовлення шукайте:

• номер відстеження кожної посилки
• статус доставки кожної посилки
• будь-яку примітку про те, що замовлення було відправлено в кількох посилках

Це важливо, тому що відсутня посилка може мати власну історію відстеження, а доставлена посилка є доказом того, що частина замовлення все ж прибула.

Потім порівняйте відстеження для відсутньої посилки з посилками, які ви отримали.

• Якщо номер відстеження відсутньої посилки показує “delivered”, “attempted delivery” або місцеву подію доставки, зв’яжіться з перевізником за цим номером відстеження і попросіть підтвердження доставки та адресу доставки, яку використовували.
• Якщо номер відстеження ніколи не показує доставку, а останнє оновлення вже давнє, використайте цей запис відстеження, коли звертаєтеся до продавця або маркетплейсу.
• Якщо одна посилка прибула, а інша ні, чітко це вкажіть. Не повідомляйте про все split-замовлення як про відсутнє, якщо не прибула жодна з посилок.

Коли ви відкриваєте скаргу, вказуйте лише дані відсутньої посилки та згадуйте часткову доставку. Найбільше зазвичай допомагає:

• номер відстеження відсутньої посилки
• статус відстеження або дата останнього сканування
• доказ того, що інша посилка з того самого замовлення була доставлена
• номер вашого замовлення та будь-які повідомлення від продавця

Цей доказ часткової доставки корисний, тому що він показує, що замовлення не було відсутнім повністю, і допомагає продавцю, маркетплейсу або платіжному провайдеру побачити, яка саме посилка є предметом спору.

Якщо на маркетплейсі є процес захисту замовлення, для відсутнього товару або повернення коштів, використайте його лише для неполученої посилки. Якщо продавець просить вас зачекати, попросіть його письмово підтвердити, що він визнає: замовлення було розділено, і конкретний номер відстеження, який ви оскаржуєте, не був доставлений. Якщо вони відмовляються розділити посилки, повторіть номери відстеження та статус доставки для кожної посилки.

Якщо перевізник каже, що відсутню посилку було доставлено, попросіть деталі сканування доставки та будь-який доказ доставки, прив’язаний до цього номера відстеження. Якщо адреса в доказі не збігається з вашою, негайно збережіть це. Якщо перевізник не може підтвердити доставку, це підтримує ваш спір щодо відсутньої посилки.

Якщо продавець або маркетплейс не вирішує питання, наступний крок залежить від вашого способу оплати та процедури спору на сайті. Перш ніж ескалювати питання до вашого банку або емітента картки, збережіть:

• сторінку замовлення, де видно розділену відправку
• усі сторінки відстеження для кожної посилки
• підтвердження доставки для посилки, яку ви отримали
• ваші повідомлення з продавцем або маркетплейсом

Практична порада: зберігайте одну нотатку з номером замовлення та кожним номером відстеження в split-замовленні, тому що багато спорів програють, коли покупець повідомляє про все замовлення замість тієї однієї посилки, яка так і не прибула.

Якщо посилка вже у вас, проблема зазвичай у застарілому відстеженні, а не в невдалій доставці. Збережіть підтвердження, що ви її отримали, потім повідомте продавця або маркетплейс, що відстеження так і не змінилося на доставлено, і попросіть їх закрити замовлення або виправити статус доставки.

Зробіть це по порядку:

• Перевірте сторінку замовлення та сторінку відстеження перевізника. Зверніть увагу на дату останнього сканування, поточний статус і номер відстеження.
• Збережіть підтвердження, що посилка прибула на вашу адресу або до пункту видачі:
• фото посилки з транспортною етикеткою
• скан доставки або історію маршруту перевізника, якщо це показано
• підтвердження з пункту видачі, локера, поштової скриньки або місцевого пункту отримання, якщо посилку передали не біля ваших дверей
• Якщо ви живете в багатоквартирному будинку, збережіть будь-які докази від будинку, консьєржа або поштової скриньки, які показують, що посилку доставили на вашу адресу.
• Напишіть продавцю або в підтримку маркетплейсу номер відстеження, номер замовлення та дату, коли ви отримали посилку. Чітко скажіть: «Посилка прибула, але відстеження так і не оновилося до доставлено».

Якщо відстеження перевізника також не показує доставку, попросіть у перевізника підтвердження події доставки, прив’язане до цього номера відстеження. Важливими є скан доставки, запис про передачу або підтвердження отримання, які відповідають вашій адресі або пункту отримання. Не покладайтеся лише на статус маркетплейсу, якщо запис перевізника інший.

Якщо посилка прибула, але вміст відсутній, неправильний або пошкоджений, розглядайте це як окрему проблему. Збережіть упаковку, етикетку та вміст і повідомте про неправильне або неповне замовлення, а не про неприбуття. Це важливо, бо продавець або маркетплейс зазвичай захоче інші докази.

Якщо ви хвилюєтеся через повернення коштів або спір, перевірте сторінку замовлення на наявність будь-якого дедлайну, пов’язаного з «item not received», «delivery confirmation» або «buyer protection». Точний термін залежить від маркетплейсу та дати покупки, тому подивіться статус замовлення, дату завершення захисту або дедлайн спору у своєму акаунті. Збережіть скриншоти до того, як статус зміниться.

Використовуйте докази, які найкраще відповідають тому, як було доставлено посилку:

• фото або скан доставки, якщо перевізник це надає
• підтвердження з поштової скриньки, локера або пункту видачі, якщо ви забрали посилку там
• фото адресної етикетки, якщо посилку залишили біля ваших дверей або на рецепції

Практична порада: якщо звертаєтеся в підтримку, у першому рядку вкажіть номер відстеження та додайте фото етикетки посилки разом із датою, коли ви фактично її отримали.

Якщо перевізник підтвердив, що посилка загублена, попросіть це підтвердження в письмовій формі й використайте його, щоб відкрити спір щодо відсутньої посилки в AliExpress. Не покладайтеся на те, що AliExpress каже “відправлено”, якщо ви так і не отримали посилку, а перевізник може показати, що вона зникла.

Почніть із перевізника, тому що його запис є ключовим доказом. Попросіть:

• Письмове підтвердження втрати або принаймні номер справи/звернення
• Історію відстеження з останнім скануванням
• Будь-яку примітку про те, що посилку не доставили, не змогли знайти або її оголосили втраченою

Збережіть номер відстеження, номер замовлення та скриншоти сторінки відстеження. Збережіть чат або повідомлення від підтримки AliExpress, де вони сказали, що замовлення було відправлено, тому що це показує, що маркетплейс ще не прийняв ваш звіт про відсутню посилку.

Потім оскаржте замовлення в AliExpress, використавши запис замовлення та докази відстеження. У своєму спорі чітко вкажіть:

• Ви не отримали посилку
• Перевізник підтвердив, що вона загублена, або доставки не було, але є номер розслідування/посилання на справу про втрату
• Те, що підтримка AliExpress каже “відправлено”, не доводить доставку

Якщо перевізник ще не надав підтвердження втрати, все одно попросіть його до завершення строку для спору, тому що цей документ часто вирішує, чи буде це претензія щодо втраченої посилки, чи просто скарга “не отримано”. Якщо перевізник відмовляється підтвердити втрату, бо претензію може відкрити лише відправник, попросіть AliExpress або продавця відкрити розслідування у перевізника та дати вам номер претензії.

Якщо AliExpress каже, що посилка була “відправлена”, бо відстеження показує лише прийняту відправку або сканування в дорозі, це не те саме, що доказ доставки. Важливо, чи є скан доставки, підписане підтвердження отримання або підтвердження втрати від перевізника. Якщо відстеження показує, що доставлено, але ви нічого не отримали, попросіть у перевізника докази доставки та дані адреси доставки, тому що наступний крок може залежати від того, чи був скан правильним.

Коли звертаєтеся до AliExpress, додайте:

• Номер замовлення
• Номер відстеження
• Номер справи або номер претензії від перевізника
• Скриншоти подій відстеження
• Письмову заяву перевізника, якщо вона у вас є
• Дату, коли ви вперше повідомили про відсутню посилку

Якщо платформа відхиляє ваш спір, перевірте точну причину, яку вони вказують. Наступний крок залежить від того, чи кажуть вони, що посилку доставлено, що вона ще в дорозі, або що докази були неповними.

Практична порада: збережіть одну папку зі скриншотами відстеження, листами від перевізника та експортом чату з AliExpress, перш ніж щось зміниться, тому що справи про відсутню посилку часто вирішуються за першим чітким доказом, який ви можете показати.

Якщо в трекінгу написано «delivered», але ви не отримали посилку, вважайте це випадком недоставлення і дійте негайно. Найважливіший наступний крок — перевірити, чи може перевізник показати реальне підтвердження доставки, бо правильна реакція залежить від цього запису.

Спочатку перевірте місця, де посилки часто залишають помилково:

• поштову скриньку або посилкову шафку
• рецепцію будівлі, консьєржа або кімнату для посилок
• у сусідів або в іншого члена домогосподарства
• пункт видачі або шафку для отримання, пов’язані з номером відстеження

Поширена помилка — вважати, що «delivered» завжди означає вручено саме вам. Це також може означати, що посилку залишили в безпечному місці, віднесли до пункту видачі або відсканували завчасно, ще до того, як вона фактично дісталася до вас.

Далі відкрийте деталі відстеження і подивіться, чи є там підтвердження доставки. Перевірте, чи показано:

• фото доставки
• підпис або ім’я отримувача
• примітку GPS/місцезнаходження
• назву пункту видачі або місце шафки
• статус на кшталт «delivered to neighbour», «delivered to reception» або подібне формулювання

Якщо в трекінгу немає підтвердження або воно вказує на неправильне місце, зв’яжіться з перевізником і попросіть запис про доставку для цього номера відстеження. Запитайте їх:

• де посилку було відскановано як доставлену
• чи залишили її у сусіда, на рецепції або в пункті видачі
• чи можуть вони надати підтвердження доставки або номер для відстеження розслідування

Потім зв’яжіться з продавцем і, якщо покупка була через marketplace, відкрийте в marketplace спір щодо недоставлення або claim про неотриманий товар. Використайте точний номер замовлення, номер відстеження та дату доставки, показану на сторінці замовлення. Попросіть продавця або платформу розслідувати недоставлення і підтвердити, чи можуть вони надати підтвердження доставки, яке відповідає вашій адресі.

Якщо посилку надіслали до пункту видачі або шафки, ваш наступний крок залежить від місця, показаного в трекінгу. Якщо посилка там є, заберіть її, якщо ще можете. Якщо вона позначена як доставлена до пункту видачі, яким ви ніколи не користувалися, це корисний доказ у спорі.

Збережіть ці матеріали, поки перевіряєте:

• скриншоти статусу delivered і дати доставки
• сторінку відстеження з будь-якими деталями підтвердження доставки
• повідомлення з продавцем або marketplace
• будь-який номер для звернення до перевізника або його відповідь

Якщо продавець не вирішить проблему, наступний крок залежить від способу оплати та того, скільки часу минуло від покупки або статусу доставки. Перевірте процедуру спору у вашого емітента картки, банку або електронного гаманця, вказавши номер замовлення та докази доставки. Не чекайте, поки закінчиться вікно для спору, якщо в marketplace воно є; точний дедлайн залежить від платформи та дати замовлення, тому подивіться сторінку замовлення і ланцюжок повідомлень, щоб знайти ліміт для подання claim.

Практична порада: зробіть скриншоти до того, як звертатися до когось, бо сторінки відстеження можуть змінюватися або пізніше втратити деталі доставки.

Якщо код від поштомата не працює або вже закінчився термін його дії, якнайшвидше зверніться до оператора поштомата або до перевізника, який здійснює доставку останньої милі. Наступний крок залежить від того, чи посилка ще чекає на отримання, вже позначена як прострочена, чи вже повертається.

Спочатку перевірте найновіше оновлення відстеження та повідомлення про отримання. Зверніть увагу на поточний статус, місце розташування поштомата та дату або час, коли було надіслано код. Код може не спрацювати, якщо його ввели неправильно, якщо він належить до іншої посилки або якщо просто минуло вікно для отримання.

Потім зробіть це по порядку:

• Спробуйте ще раз ввести код точно так, як він вказаний у SMS, електронному листі або повідомленні в застосунку.
• Перевірте, чи ви перебуваєте біля правильного поштомата.
• Збережіть скриншот статусу відстеження та повідомлення з кодом, перш ніж вони зміняться.
• Зв’яжіться з оператором поштомата або з перевізником, який відповідає за доставку останньої милі для цього поштомата.

Коли звертаєтеся до них, запитайте:

• чи посилка ще доступна в мережі поштоматів
• чи можуть вони повторно видати код або надіслати нову інструкцію для отримання
• чи посилку вже забрали, повернули або позначили як прострочену
• який наступний крайній термін отримання, якщо ще є шанс забрати посилку

Додайте номер відстеження, номер замовлення, місце розташування поштомата та дату й час невдалої спроби використати код. Якщо у вас є скриншот із повідомленням про «expired» або недійсний код, надішліть і його.

Якщо відстеження все ще показує, що посилка готова до отримання, оператор може допомогти швидше, оскільки посилку ще не повернули. Якщо відстеження вже показує expired, returned to sender або collection failed, оператор поштомата, можливо, вже не зможе відкрити поштомат або відновити код. У такому разі наступний крок — звернутися до продавця або маркетплейсу й повідомити, що посилку не вдалося отримати, бо термін дії коду поштомата закінчився.

Якщо посилка вже прямує назад, запитайте продавця або маркетплейс, чи хочуть вони, щоб ви зачекали на скан повернення, перш ніж відкривати запит на повернення коштів або повторне відправлення. Не вважайте посилку втраченою, доки відстеження не підтвердить її поточний статус.

Найважливіша деталь — це останній статус відстеження, бо саме він визначає, чи код ще можна повторно видати, чи посилка вже в процесі повернення. Якщо статус незрозумілий, попросіть перевізника підтвердити фактичне місцезнаходження посилки та крайній термін отримання.

Практична порада: збережіть точний час невдалої спроби використати код, бо це допоможе перевізнику перевірити, чи вікно поштомата вже закрилося.

Якщо пункт видачі каже, що ваша посилка там, але працівники не можуть її знайти, сприймайте це як проблему на місці та швидко ескалуйте її. Найкорисніший перший крок — попросити пункт видачі ще раз пошукати посилку за номером відправлення та історією сканувань, а потім зв’язатися з перевізником до завершення вікна видачі.

Зробіть це в такому порядку:

• Покажіть працівникам номер відстеження, код видачі та ваше ім’я точно так, як вони вказані в замовленні.
• Попросіть їх шукати за номером посилки та штрихкодом, а не лише за ім’ям. Посилку могли поставити не на ту полицю, покласти в неправильну скриньку або позначити як отриману, але її не так легко знайти.
• Попросіть показати останню історію сканувань або статус, яким вони користуються. Ви хочете підтвердити, чи посилку справді відсканували як таку, що прибула до цього пункту видачі, і коли саме — з датою та часом.
• Якщо вони все ще не можуть її знайти, попросіть журнал пошуку або примітку про інцидент. Там має бути видно, що ви повідомили про зниклу посилку, час, місце та будь-який номер звернення, який вони вам дадуть.
• Збережіть скриншот сторінки відстеження, особливо останню подію, де написано delivered, ready for pickup або arrived at the pickup point. Також збережіть будь-яке SMS, email чи сповіщення в застосунку.

Потім зв’яжіться з перевізником або службою доставки посилок, яка обслуговує пункт видачі, а не лише з працівниками на касі. Скажіть їм:

• номер посилки
• назву та адресу пункту видачі
• статус відстеження та час сканування
• що працівники кажуть, що не можуть знайти посилку
• що ви хочете, щоб було відкрито пошук до завершення вікна видачі

Час тут має значення. Якщо період отримання закінчиться до того, як посилку знайдуть, система може вважати її неотриманою та повернути назад у мережу або на етап повернення. Вам потрібно, щоб запис у перевізника був відкритий, поки посилка ще має бути доступною.

Якщо відстеження не показує реального сканування прибуття в пункті видачі, проблема може бути раніше в ланцюгу доставки. У такому разі перевізнику, а також продавцю або маркетплейсу, може знадобитися побачити ті самі докази відстеження. Якщо ж відстеження показує прибуття, а пункт видачі підтверджує, що посилку отримано, журнал пошуку та примітка про інцидент стають особливо важливими.

Якщо перевізник каже, що посилка офіційно в пункті видачі, але працівники все одно не можуть її знайти, запитайте, яке підтвердження їм потрібно далі: письмова заява від пункту видачі, запит на пошук або підтвердження, що посилку позначено як зниклу в місці видачі.

Практична порада: тримайте в одній папці номер посилки, останній скриншот відстеження та примітку про інцидент у пункті видачі, бо саме ці три речі зазвичай найважливіші, якщо пізніше вам потрібно буде ескалювати проблему.