Якщо перевізник підтвердив, що посилка загублена, попросіть це підтвердження в письмовій формі й використайте його, щоб відкрити спір щодо відсутньої посилки в AliExpress. Не покладайтеся на те, що AliExpress каже “відправлено”, якщо ви так і не отримали посилку, а перевізник може показати, що вона зникла.
Почніть із перевізника, тому що його запис є ключовим доказом. Попросіть:
- Письмове підтвердження втрати або принаймні номер справи/звернення
- Історію відстеження з останнім скануванням
- Будь-яку примітку про те, що посилку не доставили, не змогли знайти або її оголосили втраченою
Збережіть номер відстеження, номер замовлення та скриншоти сторінки відстеження. Збережіть чат або повідомлення від підтримки AliExpress, де вони сказали, що замовлення було відправлено, тому що це показує, що маркетплейс ще не прийняв ваш звіт про відсутню посилку.
Потім оскаржте замовлення в AliExpress, використавши запис замовлення та докази відстеження. У своєму спорі чітко вкажіть:
- Ви не отримали посилку
- Перевізник підтвердив, що вона загублена, або доставки не було, але є номер розслідування/посилання на справу про втрату
- Те, що підтримка AliExpress каже “відправлено”, не доводить доставку
Якщо перевізник ще не надав підтвердження втрати, все одно попросіть його до завершення строку для спору, тому що цей документ часто вирішує, чи буде це претензія щодо втраченої посилки, чи просто скарга “не отримано”. Якщо перевізник відмовляється підтвердити втрату, бо претензію може відкрити лише відправник, попросіть AliExpress або продавця відкрити розслідування у перевізника та дати вам номер претензії.
Якщо AliExpress каже, що посилка була “відправлена”, бо відстеження показує лише прийняту відправку або сканування в дорозі, це не те саме, що доказ доставки. Важливо, чи є скан доставки, підписане підтвердження отримання або підтвердження втрати від перевізника. Якщо відстеження показує, що доставлено, але ви нічого не отримали, попросіть у перевізника докази доставки та дані адреси доставки, тому що наступний крок може залежати від того, чи був скан правильним.
Коли звертаєтеся до AliExpress, додайте:
- Номер замовлення
- Номер відстеження
- Номер справи або номер претензії від перевізника
- Скриншоти подій відстеження
- Письмову заяву перевізника, якщо вона у вас є
- Дату, коли ви вперше повідомили про відсутню посилку
Якщо платформа відхиляє ваш спір, перевірте точну причину, яку вони вказують. Наступний крок залежить від того, чи кажуть вони, що посилку доставлено, що вона ще в дорозі, або що докази були неповними.
Практична порада: збережіть одну папку зі скриншотами відстеження, листами від перевізника та експортом чату з AliExpress, перш ніж щось зміниться, тому що справи про відсутню посилку часто вирішуються за першим чітким доказом, який ви можете показати.
