Si le transporteur a confirmé que le colis est perdu, demandez cette confirmation par écrit et utilisez-la pour ouvrir un litige de colis manquant avec AliExpress. Ne vous fiez pas au fait qu’AliExpress dise « expédié » si vous n’avez jamais reçu le colis et que le transporteur peut montrer qu’il est introuvable.
Commencez par le transporteur, car son dossier est la preuve essentielle. Demandez :
- Une confirmation écrite de perte, ou au moins un numéro de dossier/référence
- L’historique de suivi montrant le dernier scan
- Toute note indiquant que le colis n’a pas été livré, n’a pas pu être retrouvé, ou a été déclaré perdu
Conservez le numéro de suivi, le numéro de commande et des captures d’écran de la page de suivi. Enregistrez le chat ou le message de l’assistance AliExpress où ils disent que la commande a été expédiée, car cela montre que la marketplace n’a pas encore accepté votre signalement de colis manquant.
Ensuite, contestez la commande auprès d’AliExpress en utilisant le dossier de commande et les preuves de suivi. Dans votre litige, indiquez clairement :
- Vous n’avez pas reçu le colis
- Le transporteur a confirmé qu’il est perdu, ou il n’y a pas eu de livraison avec un numéro d’enquête/référence de perte
- Le fait qu’AliExpress dise « expédié » ne prouve pas la livraison
Si le transporteur ne vous a pas encore donné de confirmation de perte, demandez-en une avant la date limite du litige, car ce document fait souvent la différence entre une réclamation pour colis perdu et une simple plainte « non reçu ». Si le transporteur refuse de confirmer la perte parce que seul l’expéditeur peut ouvrir la réclamation, demandez à AliExpress ou au vendeur d’ouvrir l’enquête auprès du transporteur et de vous donner le numéro de réclamation.
Si AliExpress dit que le colis a été « expédié » parce que le suivi montre seulement une acceptation de l’envoi ou un scan en transit, cela n’est pas la même chose qu’une preuve de livraison. Le point important est de savoir s’il existe un scan de livraison, un reçu signé ou une confirmation de perte du transporteur. Si le suivi indique livré mais que vous ne l’avez jamais reçu, demandez au transporteur la preuve de livraison et les détails de l’adresse de livraison, car l’étape suivante peut dépendre du fait que le scan était correct.
Lorsque vous contactez AliExpress, incluez :
- Le numéro de commande
- Le numéro de suivi
- La référence du transporteur ou le numéro de dossier de perte
- Des captures d’écran des événements de suivi
- La déclaration écrite du transporteur, si vous l’avez
- La date à laquelle vous avez signalé pour la première fois le colis manquant
Si la plateforme rejette votre litige, vérifiez la raison exacte qu’elle donne. La suite dépend de savoir si elle dit que le colis a été livré, qu’il est encore en transit, ou que les preuves étaient incomplètes.
Conseil pratique : enregistrez dans un seul dossier les captures d’écran du suivi, les e-mails du transporteur et l’export du chat AliExpress avant que quoi que ce soit ne change, car les cas de colis manquant sont souvent tranchés sur la base de la première preuve claire que vous pouvez montrer.
