Wenn der Versanddienstleister bestätigt hat, dass das Paket verloren ist, bitten Sie um diese Bestätigung schriftlich und nutzen Sie sie, um bei AliExpress einen Streitfall wegen eines fehlenden Pakets zu eröffnen. Verlassen Sie sich nicht darauf, dass AliExpress „versendet“ sagt, wenn Sie das Paket nie erhalten haben und der Versanddienstleister nachweisen kann, dass es fehlt.
Beginnen Sie beim Versanddienstleister, denn dessen Unterlagen sind der wichtigste Beweis. Bitten Sie um:
- Eine schriftliche Verlustbestätigung oder zumindest eine Fall-/Referenznummer
- Die Sendungsverfolgung mit dem letzten Scan
- Einen Hinweis, dass das Paket nicht zugestellt wurde, nicht gefunden werden konnte oder als verloren erklärt wurde
Bewahren Sie die Sendungsnummer, die Bestellnummer und Screenshots der Tracking-Seite auf. Speichern Sie den AliExpress-Support-Chat oder die Nachricht, in der gesagt wurde, dass die Bestellung versendet wurde, weil das zeigt, dass der Marktplatz Ihren Hinweis auf ein fehlendes Paket noch nicht akzeptiert hat.
Streiten Sie dann die Bestellung bei AliExpress mit dem Bestellverlauf und den Tracking-Nachweisen an. Sagen Sie in Ihrem Streitfall klar:
- Sie haben das Paket nicht erhalten
- Der Versanddienstleister hat bestätigt, dass es verloren ist, oder es gab keine Zustellung mit einer Verlustuntersuchungs-/Referenznummer
- Dass AliExpress „versendet“ sagt, beweist keine Zustellung
Wenn der Versanddienstleister noch keine Verlustbestätigung gegeben hat, bitten Sie trotzdem vor Ablauf der Streitfallfrist darum, denn dieses Dokument macht oft den Unterschied zwischen einem Anspruch wegen verlorenem Paket und einer einfachen Beschwerde wegen „nicht erhalten“. Wenn der Versanddienstleister sich weigert, den Verlust zu bestätigen, weil nur der Absender den Anspruch eröffnen kann, bitten Sie AliExpress oder den Verkäufer, die Untersuchung beim Versanddienstleister zu eröffnen und Ihnen die Anspruchsnummer zu geben.
Wenn AliExpress sagt, das Paket sei „versendet“, weil die Sendungsverfolgung nur eine angenommene Sendung oder einen Scan unterwegs zeigt, ist das nicht dasselbe wie ein Zustellnachweis. Entscheidend ist, ob es einen Zustellscan, eine unterschriebene Empfangsbestätigung oder eine Verlustbestätigung des Versanddienstleisters gibt. Wenn die Sendungsverfolgung als zugestellt angezeigt wird, Sie das Paket aber nie bekommen haben, bitten Sie den Versanddienstleister um den Zustellnachweis und die Angaben zur Lieferadresse, denn der nächste Schritt kann davon abhängen, ob der Scan korrekt war.
Wenn Sie AliExpress kontaktieren, fügen Sie hinzu:
- Bestellnummer
- Sendungsnummer
- Referenznummer des Versanddienstleisters oder Fallnummer zum Verlust
- Screenshots der Tracking-Ereignisse
- Die schriftliche Erklärung des Versanddienstleisters, falls Sie sie haben
- Das Datum, an dem Sie das fehlende Paket erstmals gemeldet haben
Wenn die Plattform Ihren Streitfall ablehnt, prüfen Sie den genauen Grund, den sie nennt. Der nächste Schritt hängt davon ab, ob sie sagen, das Paket sei zugestellt worden, noch unterwegs oder die Belege seien unvollständig.
Praktischer Tipp: Speichern Sie einen Ordner mit den Tracking-Screenshots, den E-Mails des Versanddienstleisters und dem AliExpress-Chat-Export, bevor sich etwas ändert, denn bei Fällen mit fehlendem Paket entscheidet oft der erste klare Beweis, den Sie vorlegen können.
