Если перевозчик подтвердил, что посылка потеряна, попросите это подтверждение в письменном виде и используйте его, чтобы открыть спор о недостающей посылке в AliExpress. Не полагайтесь на то, что AliExpress пишет «отправлено», если вы так и не получили посылку, а перевозчик может показать, что она пропала.
Начните с перевозчика, потому что его запись — это ключевое доказательство. Попросите:
- Письменное подтверждение потери или, как минимум, номер дела/ссылочный номер
- Историю отслеживания с последним сканированием
- Любую отметку о том, что посылка не была доставлена, не могла быть найдена или была признана потерянной
Сохраните номер отслеживания, номер заказа и скриншоты страницы отслеживания. Сохраните чат или сообщение поддержки AliExpress, где вам сказали, что заказ был отправлен, потому что это показывает, что площадка ещё не приняла ваш отчёт о недостающей посылке.
Затем оспорьте заказ в AliExpress, используя данные заказа и доказательства отслеживания. В споре чётко укажите:
- Вы не получили посылку
- Перевозчик подтвердил, что она потеряна, или доставки не было, а есть номер расследования/ссылочный номер по потере
- То, что поддержка AliExpress говорит «отправлено», не доказывает доставку
Если перевозчик ещё не выдал подтверждение потери, всё равно попросите его до истечения срока для спора, потому что этот документ часто решает, будет ли это претензия о потерянной посылке или просто жалоба о неполучении. Если перевозчик отказывается подтверждать потерю, потому что претензию может открыть только отправитель, попросите AliExpress или продавца открыть расследование у перевозчика и дать вам номер претензии.
Если AliExpress говорит, что посылка была «отправлена» только потому, что отслеживание показывает принятую отправку или сканирование в пути, это не то же самое, что доказательство доставки. Важный вопрос — есть ли скан доставки, подпись о получении или подтверждение потери от перевозчика. Если отслеживание показывает доставлено, но вы ничего не получили, попросите у перевозчика подтверждение доставки и данные адреса доставки, потому что следующий шаг может зависеть от того, был ли скан верным.
Когда вы обращаетесь в AliExpress, приложите:
- Номер заказа
- Номер отслеживания
- Ссылочный номер перевозчика или номер дела о потере
- Скриншоты событий отслеживания
- Письменное заявление перевозчика, если оно у вас есть
- Дату, когда вы впервые сообщили о недостающей посылке
Если платформа отклонит ваш спор, проверьте точную причину, которую они укажут. Следующий шаг зависит от того, скажут ли они, что посылка была доставлена, всё ещё в пути, или что доказательств было недостаточно.
Практический совет: сохраните одну папку со скриншотами отслеживания, письмами перевозчика и экспортом чата AliExpress до того, как что-то изменится, потому что дела о недостающей посылке часто решаются по первому чёткому доказательству, которое вы можете показать.
