Якщо ви отримали не той товар, розглядайте це як проблему «замовлення не відповідає опису» і одразу повідомте про це продавця або маркетплейс. Не вважайте, що ви повинні залишити товар собі лише тому, що посилка прибула і в трекінгу зазначено «доставлено».
Спочатку порівняйте те, що ви отримали, з підтвердженням замовлення. Перевірте назву товару, модель, розмір, колір, кількість і будь-який варіант або SKU, зазначені на сторінці замовлення чи в рахунку. Неправильний розмір або колір також є невідповідністю, якщо це не той самий товар, який ви замовляли.
Потім збережіть докази, перш ніж робити щось інше:
- Фото товару, який ви отримали
- Фото зовнішньої упаковки, транспортної етикетки та будь-якого пакувального листа
- Скріншот або копію підтвердження замовлення, де видно, що саме ви замовили
- Будь-яке листування з продавцем
Якщо посилка виглядає повторно заклеєною, пошкодженою або етикетка не відповідає вмісту, збережіть і цю упаковку. Це може допомогти показати, що помилка сталася до доставки.
Далі напишіть продавцю через маркетплейс або тим самим каналом, яким ви оформлювали замовлення. Повідомлення має бути коротким і по суті:
- Вкажіть, що отриманий товар не відповідає замовленню
- Додайте номер замовлення
- Напишіть, що ви замовили і що фактично отримали
- Додайте фото
- Попросіть потрібне вам вирішення: заміну, повернення коштів або інше рішення, яке пропонує платформа
Якщо на маркетплейсі є процес спору, претензії або «item not as described», відкрийте його якомога швидше. Точний строк залежить від платформи та дати доставки, тому перевірте на сторінці замовлення термін подання претензії, дату завершення захисту покупця або строк повернення. Збережіть скріншот цієї дати до її завершення.
Якщо продавець просить повернути товар, спочатку попросіть письмові інструкції. Вам потрібно знати:
- Хто оплачує зворотну доставку
- Чи потрібна вам передплачена етикетка
- Яке підтвердження відстеження вони хочуть
- Чи оформлюють повернення коштів після повернення товару, чи після перевірки
Якщо товар явно не той і вас просять відправити його назад за власний кошт, не вважайте, що це ваш єдиний варіант. Наскільки це є розумним, залежить від умов продавця, правил маркетплейсу та обставин вашої покупки. Зберігайте запит у письмовому вигляді, щоб пізніше порівняти його з умовами замовлення.
Якщо продавець не відповідає, дає нечітку відповідь або відмовляється вирішити проблему, ескалуйте її через систему спорів маркетплейсу, якщо вона є. Використайте ті самі докази та додайте повідомлення продавця. Якщо ви платили карткою або через інший платіжний сервіс і шлях через маркетплейс не спрацював, запитайте у свого банку або платіжного провайдера, чи можете ви розпочати платіжний спір. Скажіть їм, що отриманий товар не був тим, який ви замовили, і надайте номер замовлення, платіжний референс та історію листування.
Практична порада: коли звертаєтеся до продавця, напишіть точну фразу «отриманий товар не відповідає замовленню» і додайте одне чітке фото неправильного товару поруч із транспортною етикеткою.
