Hvis du mottok feil produkt, behandle det som et problem med at bestillingen ikke samsvarer med beskrivelsen, og meld fra med en gang til selgeren eller markedsplassen. Ikke anta at du må beholde det bare fordi en pakke kom frem og sporingen viser «levert».
Først bør du sammenligne det du mottok med ordrebekreftelsen. Sjekk produktnavn, modell, størrelse, farge, antall og eventuell variant eller SKU som vises på ordresiden eller fakturaen. Feil størrelse eller farge er fortsatt et avvik hvis det ikke er den nøyaktige varen du bestilte.
Deretter bør du lagre bevis før du gjør noe annet:
- Bilder av produktet du mottok
- Bilder av ytteremballasjen, fraktetiketten og eventuell pakkeseddel
- Skjermbilde eller kopi av ordrebekreftelsen som viser hva du bestilte
- Eventuell meldingsutveksling med selgeren
Hvis pakken ser ut til å være åpnet og forseglet på nytt, er skadet, eller etiketten ikke stemmer med varen inni, bør du også ta vare på den emballasjen. Det kan hjelpe med å vise at feilen skjedde før levering.
Deretter bør du sende en melding til selgeren via markedsplassen eller samme kanal som ble brukt for bestillingen. Hold meldingen kort og faktabasert:
- Oppgi at varen du mottok ikke samsvarer med bestillingen
- Oppgi ordrenummeret
- Si hva du bestilte og hva du faktisk mottok
- Legg ved bildene
- Be om løsningen du ønsker: erstatning, refusjon eller en annen løsning som tilbys av plattformen
Hvis markedsplassen har en tvist-, reklamasjons- eller «item not as described»-prosess, bør du åpne den så snart som mulig. Den nøyaktige fristen avhenger av plattformen og leveringsdatoen, så sjekk ordresiden for fristen for krav, sluttdatoen for kjøperbeskyttelse eller returfristen. Lagre et skjermbilde av datoen før den utløper.
Hvis selgeren ber deg sende varen tilbake, be først om skriftlige instruksjoner. Du bør vite:
- Hvem som betaler returfrakten
- Om du trenger en forhåndsbetalt returetikett
- Hvilket sporingsbevis de vil ha
- Om refusjonen behandles etter retur eller etter kontroll
Hvis varen tydelig er feil, og du blir bedt om å sende den tilbake på egen kostnad, bør du ikke anta at det er det eneste alternativet. Om det er rimelig, avhenger av selgerens vilkår, markedsplassens regler og omstendighetene rundt kjøpet ditt. Behold forespørselen skriftlig, slik at du kan sammenligne den med bestillingsvilkårene senere.
Hvis selgeren ikke svarer, gir et uklart svar eller nekter å løse problemet, bør du eskalere saken gjennom markedsplassens tvistesystem hvis det finnes. Bruk de samme bevisene og ta med meldingene fra selgeren. Hvis du betalte med kort eller en annen betalingstjeneste og markedsplassens løsning ikke fører frem, kan du spørre banken eller betalingstilbyderen din om du kan starte en betalingstvist. Fortell dem at varen du mottok ikke var den du bestilte, og oppgi ordrenummer, betalingsreferanse og meldingshistorikken din.
Praktisk tips: Når du kontakter selgeren, skriv den nøyaktige setningen «mottatt vare samsvarer ikke med bestillingen» og legg ved ett tydelig bilde av feil produkt ved siden av pakkelappen.
